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- 저자 : 민동권 ( Dong Kwon Min ) (검색결과 18 건)
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인터넷쇼핑 고객의 서비스 품질 및 신뢰 인식이 고객만족과 충성도에 미치는 영향력
민동권(Dong-Kwon Min),김대수(DaeSoo Kim),오중산(Joongsan Oh) 한국생산관리학회 2009 韓國生産管理學會誌 Vol.20 No.4
본 연구는 한국과 미국의 인터넷 구매자 간의 서비스 품질과 신뢰에 관한 인식 차이를 인터넷 구매의 주요 고객계층인 대학(원)생을 중심으로 비교한다. 이를 위해 여러 서비스 품질 하위차원이 전반적 서비스 품질에 미치는 영향, 신뢰 하위차원이 전반적 신뢰에 미치는 영향, 전반적 서비스 품질과 신뢰가 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향에 대해 양국 대학(원)생 인터넷 구매자의 인식을 비교하였다. 실증분석 결과를 보면, 양국 대학(원)생 인터넷 구매자들이 전반적 서비스 품질을 인식함에 있어서 그 하위차원의 영향을 받는 양상이 다소 다른 반면, 전반적 신뢰에 있어서는 그 하위차원의 영향을 받는 양상이 유사하다. 또한 우리나라 대학(원)생 인터넷 구매자의 고객만족에 있어서는 서비스 품질보다 신뢰가 월등히 큰 중요성을 갖는 반면, 미국의 경우 기본적으로 서비스 품질과 신뢰, 고객만족도 등에 대한 인식수준이 한국보다 높고, 고객만족에 있어서 서비스 품질과 신뢰가 갖는 중요성이 유사하다. 우리나라의 경우 전략적으로 인터넷 구매자의 고객충성도를 높이기 위해서는 현 수준보다 신뢰(구체적으로 신뢰의 능력 차원) 수준을 높여서 고객만족도를 향상시키는 것이 효과적이다. The objective of this research is to uncover the differences in the perceptions of Korean and American collegiate Internet shoppers, a major customer group, on service quality and trust. To this end, the relative impacts of their dimensions in service quality and trust and, in turn, their effects on customer satisfaction and loyalty are investigated. Our empirical tests support the following research findings: First, the relative impact of each service quality dimension is not the same for collegiate Internet shoppers in both countries, whereas the relative effect of each trust dimension is quite similar, regardless of nationality. Second, Korean Internet shoppers' satisfaction relies far more on trust than on service quality, whereas that of their American counterparts depends almost equally on service quality and trust with their perception level on service quality, trust, and satisfaction being significantly higher. Strategically, to enhance Korean Internet shoppers' loyalty, customer satisfaction could be increase by building up trust (specifically, its ability dimension).
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사회적 기업가 교육을 위한 통합적 사회적 기업가정신 모델의 탐색
민동권(Dong-Kwon Min) 한국로고스경영학회 2017 로고스경영연구 Vol.15 No.1
사회적 기업가들이 추구하는 바는 도움을 필요로 하는 사람들이나 사회를 섬기는 것(즉 사회적 가치 창출)이기 때문에 예외적인 경우가 있음에도 불구하고 성경적 가치에 부합한다. 본 논문에서는 사회적 기업가 교육을 위한 통합적 사회적 기업가정신 모델을 탐색하여 교육 내용에 따른 교육 방식의 연관성을 향상하는데 기여하고자 한다. 이를 위해 기존연구를 바탕으로 사회적 기업가관을 정리하고 사회적 기업가정신의 구성요소를 유형화하며 사회적 기업가의 태도 교육 방안을 모색하였다. 기본적으로 ‘통합적 사회적 기업가정신 모델’은 속성, 자질, 영역에 따라 교육할 세부 자질을 분류한 체계이다. 높은 중요성에 비해 대학 교육에서 특히 소홀하게 다뤄지고 있는 부분은 사회성, 사명감, 동기부여, 태도 교육이다. 태도 교육에서는 공감 교육, 도덕적 판단력 교육 등이 이뤄져야 한다. 공감과 도덕적 판단력 수준은 자기효능감, 직접적인 요청, 유대관계, 문제 인식, 사회적 경험, 사회적 동의 등을 증진함으로써 높일 수 있다. 이를 위한 교육 방안으로 컨설팅, 사례 연구, 기업가 인터뷰, 경험담, 현장방문, 반추 저널, 일기, 기업가활동 클럽, 역할극, 행동 시뮬래이션, 컴퓨터 시뮬래이션, 게임놀이 등을 활용할 수 있다. Social entrepreneurs intend to serve people in need and create social value, which is in line with the Biblical value even with a few exceptions. This paper suggests an integrative social entrepreneurship model for the social entrepreneur education to align education methods with qualification subsets of social entrepreneurship. Based on the existing studies, we investigate and categorize the subsets and particularly explore the education methods for desirable attitudes of social entrepreneurs. Basically, the proposed Integrative Social Entrepreneurship Model is a framework for the comprehensive subsets of constructs, qualifications, and sub-categories. Existing research shows that the current collegiate social entrepreneurship education needs more coverage on sociality, social mission, motivation, or attitude. The attitude education should deal with empathy and social judgement by developing self-efficacy, direct request, network, problem awareness, social experience, and social consensus. Suitable education methods encompass consulting projects, case studies, interviews with entrepreneurs, life-stories, field trips, critical reflection, diaries, student entrepreneurship clubs, role playing, behavioral simulations, computer simulations, and game playing.
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Power Study 사례연구 : 사회적기업의 가치 창출과 성장을 위한 파트너십 전략
민동권(Min Dong Kwon),유한나(Yoo Hannah) 한국로고스경영학회 2011 로고스경영연구 Vol.9 No.2
하나님은 사회 문제, 특히 사회적 약자의 문제를 해결하는데 관심을 가지고 계시며, 우리 믿는 사람들의 관심과 실천을 요구하신다(출애굽기 22:22, 신명기 10:18, 신명기 24:21, 시편 41:1, 스가랴 7:10 등). 사회적기업은 사회 문제와 경제 문제를 동시에 해결하면서 지속과 성장을 이뤄나가는 혁신 기업이다. 때문에 이러한 과제를 풀어나가는 실례를 통해 기업 운영에 대한 많은 시사점을 얻을 수 있다. 본 사례연구는 전반적인 사회적기업 활동 프로세스를 정리하고 이를 토대로 사회적 · 경제적으로 큰 가치를 창출해내고 있는 ‘Power Study’의 발전과정을 재구성하였다. Power Study는 지방자치단체, 교회, 기업과의 창의적인 파트너십 전략을 통해 기존 사교육의 거품을 뺀 수준 높은 영어교육을 제공하고, 저소득층 학생들의 무상교육을 실시하고 있는 영어교육기업이다. 본 사례연구의 목표는 전반적인 사회적기업 활동 프로세스를 정리하고 이에 따라 PS의 발전과정을 재구성함으로써 가치와 성장에 관한 토의주제와 시사점을 제시하고, 자원의존이론(Resource Dependence Theory), 사회적 자본(Social Capital), 회복탄력성(Resilience) 등 관련 개념 및 이론을 소개하는 것이다. 본 사례연구를 통해 사회적기업활동에 대한 이해가 증진되고 활발한 논의가 이루 어질 것이라 기대한다. God has given His attention to people in need socially and economically and demanded His people to join with Him to take care of them(Exodus 22:22, Deut. 10:18, Deut. 24:21, Psalms 41:1, Zechariah 7:10, etc.). Social enterprises are innovative organizations that solve social and economic problems simultaneously and accomplish continuous growth. Even though such cases are insufficient in Korea, real-world cases can shed light on how to resolve the. value creation and growth mission. This paper deals with the overall process of social enterprise activities, and specifically delivers a business case of ‘Power Study’ (PS hereafter) company which pursues the mission through a neatly-devised partnership strategy. The English education company eliminates bubbles of existing private education through a creative partnership with local governments, churches, and other companies. Furthermore, PS provides high-quality English education including free education services to lower-income group through its partners. The purpose of this case study is to provide discussion materials in order to find implications for value and growth and introduce a few relevant theories(i.e., Resource Dependence Theory, Social Capital, and Resilience), by integrating overall process models of social enterprise activities and applying a new model to exposit the entrepreneurial process of PS.
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e-서비스 회복품질 향상을 위한 실패유형별 회복방안과 회복품질의 영향력 : 여대생 고객의 의류?패션 품목 쇼핑 중심의 탐색적 연구
민동권(Dong-Kwon Min) 韓國生産管理學會 2010 한국생산관리학회지 Vol.21 No.2
e-서비스실패를 복구하고 회복품질을 높이기 위해서 실패 유형에 따라 상황적으로 회복방안을 강구하여야 한다. 이를 실증하기 위해 인터넷 구매가 가장 많이 이뤄지고 e-서비스실패도 많이 발생하는 의류 및 패션 품목을 중심으로 분석하였다.먼저, e-서비스실패 유형을 시스템 실패, 배송과정 실패, 배송결과 실패로 나누었다. 다음, 각 유형에 따라 서로 다른 회복방안(즉, 회복품질의 선행요인) 집합을 구성하여 해당 선행요인의 유효성을 검증했으며 그에 따라 상황적인 회복방안을제시하였다. 또한 고객만족과 충성도의 결정에 있어서 e-서비스실패의 심각성보다 회복품질의 영향력이 더 큰지를 살폈다.실증자료를 얻기 위해 의류 및 패션 품목의 인터넷 구매와 관련해 가장 많이 불만을 제기하는 여성 고객군 중 20대 전후의 여대생을 대상으로 설문조사를 시행했다. 자료를 통계적으로 분석한 결과, 실패 유형에 따라 회복방안별 유효성은 달리 나타났다. 시스템 실패의 경우, 접촉과 사과 등의 방법이 효과적이며, 배송과정 실패의 경우 사과, 속도, 보상 등의 영향력이 유의하고, 배송결과 실패의 경우 사과, 속도, 반품 등이 중요했다. 특히 사과는 모든 실패 유형에 대해 모두 효과적이고 그 영향력이 제일 커서 가장 중요시해야할 회복방안인 것으로 나타났다. 한편, 고객만족에 있어서는 서비스실패의심각성보다 회복품질의 영향력이 더 커서 서비스회복 활동의 유효성을 확인할 수 있었으며, 고객충성도는 실패 심각성을 제외하고 고객만족과 회복품질에 의해 결정되는 것으로 나타났다. This research explores that recovery approaches should be taken contingent on e-service failure types in order to improve e-service quality. For empirical investigation, failure and recovery cases related with clothing and fashion item purchasing over Internet are focused, because these items rank the highest in terms of transaction amount in Internet shopping in Korea. Female collegiate customers in their twenties or so are sampled because they report claims the most actively. Our results show that contact and apologies are important for system failures; apologies, speed, and compensation are effective for delivery process failures; and apologies, speed, and returns are influential for delivery result failures. It is noteworthy that apologies is the most significant antecedent to e-service recovery quality for ALL the failure types. Next, recovery quality is more influential to customer satisfaction than severity of failures, which suggests that recovery activities are worthwhile for better outcomes on customers. Finally, customer loyalty is determined not by the severity of failures but by customer satisfaction and recovery quality.
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