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김위상 농협대학교 협동조합경영연구소 2003 협동조합경영연구 Vol.30 No.-
금융서비스를 평가하는데 있어서 고객이 점포별로 각각 어떠한 사항에 대해 불만족하고 있는지, 또한 점포별로 유의적인 차이가 있는지 살펴보기 위해 t검정을 실시하였다. 고객들이 금융서비스에 대해 가장 불만족하고 있는 부분은 주차시설, 대출금리수준, 대출의 간편성 등인 것으로 나타났다. 조합측도 주차시설 부족 등의 문제에 대해서는 인식하고 있으나, 모든 금융기관의 도시점포가 갖는 한계이며, 현실적으로 주차난을 해소할 수 있는 방안이 없다는 입장이다. 금융서비스에 관한 많은 질문항목에서 경영약체 지점들이 소위 우량지점에 비해 고객만족도가 낮게 나타났다. 이는 금융서비스에 대한 고객만족도가 해당점포의 경영성과와 밀접한 관련성이 있음을 시사한다. 즉, 엄밀한 논증을 거친 것은 아니지만 고객의 만족도가 높을수록 해당점포의 경영성과가 높을 개연성이 있다는 것이다. 요인분석 결과 고객의 금융서비스 만족도에 영향을 미치는 요인으로 직원들의 봉사자세, 영업기반(부대시설 및 주차시설 등), 농협 이미지, 이용의 편의성, 금융서비스 수준 (금융상품의 다양성 등) 등이 추출되었다. 이중 가장 신뢰도가 높은 요인으로는 각점포 공히 업무처리의 신속성, 직원의 친절성, 서비스 이용에 대한 정보 제공 등을 구성변수로 하는 ‘직원의 봉사자세’이었다. 이것은 주차시설 등 물적 서비스 결정요인이고객이 가장 불만족하는 부분이나, 실제 금융서비스 품질을 평가하는데 있어서는 신속한 업무처리, 친절성 등 인적 요인이 더 중요한 영향변수가 되고 있다는 것을 의미한다. 즉, 금융서비스 결정요인 중 물적 요인은 금융서비스 품질의 필요조건이 되며, 인적요인이 충분조건이 된다는 것을 시사한다. 단계적 회귀분석의 결과 약체 점포의 경우 만족도에 영향을 미치는 유의적인 변수로 업무처리의 신속성, 직원의 업무수행자세 순이었다. 서비스는 고객과 직원간의 상호 접촉을 통해 전달되기 때문에 고객접점 직원의 태도와 행동은 고객의 서비스 품질평가와 만족수준에 매우 큰 영향을 미친다. 즉, 현장직원의 태도와 업무지식, 신속하고 정확한 대응 등 현장직원의 자질에 의해 서비스 품질이 결정되기 때문에 우수한 품질의 서비스를 제공하여 고객만족도를 높이기 위해서는 고객 접점 직원들의 관리가 매우 중요하다고 할 수 있다. 조직의 서비스 지향성과 직원의 직무만족 증가가 직원의 서비스 지향성에 유의적인 영향을 미치고 있음이 본 연구에서 확인되고 있는데, 이러한 연구결과는 매우 중요한 시사점을 전달하고 있다. 즉, 고객에게 우수한 품질의 서비스를 제공하여 고객을 만족시키고 애호도를 높이려 한다면 우선적으로 조합의 서비스 시스템을 개선하고 직원들에게 서비스 지향적인 인사정책을 실시해야 한다는 것이다. 이와 더불어 서비스 교육을 철저히 하고 각자의 서비스 성과에 대한 보상 또한 공정하게 되어 직원들의 직무만족도가 증가될 때 직원들의 서비스 지향성이 크게 향상될 수 있을 것이다. This study to analyze principal factors which affect customer satisfaction for branches of the member cooperative P that is located on the Metropolitan area, to provide the cooperative with information necessary to raise the degree of financial service satisfaction, and also to examine vulnerable points of bisiness-weak branches in terms of customer service. T-test was performed for the result of the measurement by Likert 5 steps, in order to confirm the existence of significant difference among branches in questionnaire. It shows that the degree of customer satisfaction in business-weak is lower than that of businessexcellent branches for many questionnaire items, and that the most unsatisfactory factors in terms of customers are parking facilities, the interest of loan, convenience of loan, etc. According to the result of factor analysis, factors that affect the degree of customer satisfaction in financial service are service attitude of employees, business surroundings, the image as a agricultural cooperative, the convenience in use, varieties of financial commodities. The most reliable one in these factors is the service attitude of employees, commonly in each branches. This factor is composed of variables of quickness of business management, kindness of employees, the provision of information about service use.