서비스실패상황에서 서비스제공자의 심리적 지원과 서비스회복 및 불만고객 관계발전에 관한 연구

오창호(Oh changho) 세계문화관광학회 2007 Conference Proceedings Vol.8 No.0

The Purpose of this study is to examine the effects of various sources of service provider's psychological support on the long-term relationship, with initially dissatisfied customers, through service recovery efforts. By using both employee and customer data in a single study at restaurant, the researcher investigates how individual's psychological support, as perceived by frontline service employees, influences employee's response(service recovery effort), which in turn after customer's perceived justice and consequently mitigates the customer's dissolution intention. The objectives of this study are six fold: first, to provide more insight and theoretical framework into service recovery that underlie relationship with dissatisfied customer. Second, to uncover underlying antecedents and consequences in both service provider's and customer's points of view. Third, To assess the effectiveness of the dimensions of the service provider's intrinsic factors.

미응축가스 재순환에 따른 팜 부산물 급속열분해 반응 공정 특성

오창호(Changho Oh),이장훈(Jang Hoon Lee) 한국청정기술학회 2018 청정기술 Vol.24 No.3

급속열분해를 통한 바이오-오일 생산 공정은 무산소 조건에서 바이오매스를 급속열분해하여 얻어진 열분해가스를 급속 냉각 시켜 열분해오일을 생산한다. 이에 공정 내부의 산소 농도를 0 ~ 3% 이하로 유지하기 위해 캐리어 가스로 질소를 사용한다. 그러나 공정의 규모가 커질수록 질소의 사용량이 증가하고, 이는 공정 운전비용 증감 및 지속적인 질소 가스 충전을 위한 설비비 증감 할 수밖에 없다. 이에 본 연구에서는 팜 부산물 열분해에서 질소 사용량 감소를 위해 미응축가스 재순환 공정을 적용하여, 가스재순환율에 따른 질소 사용량과 미응축가스의 가연성 성분의 농도 변화를 측정하고 이에 따른 바이오-오일의 품질·수율 변화를 측정하여 가스재순환 공정의 활용 가능성을 연구하였다. Bio-oil is produced by the fast quenching of hot vapor produced by fast pyrolysis of biomass in an inert atmosphere. Nitrogen is used as carrier gas to control the concentration of oxygen less than 3%. The consumption of nitrogen should be increased with increasing process size, and leading to increasing of facility and operating costs due to nitrogen charge. The effects of the recycling of non-condensable gases on the fast pyrolysis, bio-oil yield and quality, and nitrogen consumption have systematically investigated to see the possibility of these results in fast pyrolysis process of palm residue.

인산 및 수증기 활성화에 의한 대나무 활성탄 제조 및 특성 연구

박정우,리황부,오창호,김승수,Park, Jeong-Woo,Ly, Hoang Vu,Oh, Changho,Kim, Seung-Soo 한국청정기술학회 2019 청정기술 Vol.25 No.2

Bamboo is an evergreen perennial plant, and it is known as one of the most productive and fastest-growing plants in the world. It grows quickly in moderate climates with only moderate water and fertilizer. Traditionally in Asia, bamboo is used for building materials, as a food source, and as versatile raw materials. Bamboo as a biomass feedstock can be transformed to prepare activated carbon using the thermal treatment of pyrolysis. The effect of process variables such as carbonization temperature, activation temperature, activation time, the amount of steam, and the mixing ratio of phosphoric acid and bamboo were systematically investigated to optimize the preparation conditions. Steam activation was proceeded after carbonization with a vapor flow rate of $0.8{\sim}1.8mL-H_2O\;g-char^{-1}\;h^{-1}$ and activation time of 1 ~ 3 h at $700{\sim}900^{\circ}C$. Carbon yield and surface area reached 2.04 ~ 20.59 wt% and $499.17{\sim}1074.04m^2\;g^{-1}$, respectively, with a steam flow rate of $1.4mL-H_2O\;g-char^{-1}\;h^{-1}$ for 2 h. Also, the carbon yield and surface area were 24.67 wt% and $1389.59m^2\;g^{-1}$, respectively, when the bamboo and phosphoric acid were mixed in a 1:1 weight ratio ($700^{\circ}C$, 2 h, $1.4mL-H_2O\;g-char^{-1}\;h^{-1}$). The adsorption of methylene blue into the bamboo activated carbon was studied based on pseudo first order and second order kinetics models. The adsorption kinetics were found to follow the pseudo second order model, which is governed by chemisorption. 대나무는 지구상에 존재하는 식물 중 적절한 기후와 토양조건에서 생산성이 가장 높고, 성장속도가 가장 빠른 다년생 식물로 알려져 있다. 전통적으로 아시아에서 대나무는 음식, 건축 및 다양한 재료로 활용되고 있다. 바이오매스 자원으로 대나무는 열분해과정을 거쳐 활성탄으로 제조될 수 있다. 본 연구에서는 탄화온도, 활성화 온도, 시간, 수증기의 양, 그리고 인산의 양 등을 변화에 따른 최적의 대나무 활성탄 제조 연구를 수행하였다. 대나무 탄화 후 수증기 활성화를 위해 $700{\sim}900^{\circ}C$의 온도, $0.8{\sim}1.8mL-H_2O\;g-char^{-1}\;h^{-1}$ 수증기 유량 범위에서 1 ~ 3 h 동안 활성화를 진행하였다. 수증기 유량을 $1.4mL-H_2O\;g-char^{-1}\;h^{-1}$으로 2 h 동안 실험한 결과 활성탄 수율과 비표면적은 각각 2.04 ~ 20.59 wt%, $499.17{\sim}1074.04m^2\;g^{-1}$의 값이 나왔다. 대나무와 인산의 질량비를 1:1로 혼합한 후 $700^{\circ}C$에서 유량 $1.4mL-H_2O\;g-char^{-1}\;h^{-1}$ 속도로 2 h 동안 활성화를 진행한 결과 활성탄 수율과 비표면적은 각각 24.67 wt%, $1389.59m^2\;g^{-1}$의 값이 나타냈다. 제조된 대나무 활성탄을 대상으로 메틸렌블루 흡착 실험을 통해 유사 1차, 2차 속도식 모델을 적용하였으며, 화학적 흡착을 의미하는 유사 2차 속도식에 따랐다.

고객 태도에 영향을 주는 지속가능성 인식의 효과 - 대한민국 ACCOR 호텔의 사례를 중심으로 -

미칼리스토아노글루 ( Michail Toanoglou ),오창호 ( Oh¸ Changho ) 한국호텔리조트학회 2021 호텔리조트연구 Vol.20 No.5

This study aims principally to pinpoint the primary predictors of the guests' engagement towards sustainable behavior in hotels. A total of 250 questionnaires were collected through a survey administered to hotel guests in Korea. All hotels were managed by Accor. The methodology consists of a stepwise multiple linear regression applied to predict the outcome with a set of variables related to pre- and post-purchase awareness and post-purchase behavior. The findings confirm that respondents' awareness of hotels cultivating an environment with green plants and decorations, use of green construction material, and care of local communities enhance guests' engagement towards being sustainable. Besides, nationality and age are found to be predictors of engagement. This study gives insights to hoteliers on the major elements to consider augmenting guests' engagement.

호텔서비스제공자의 셀프리더십이 서비스회복과 직무만족 및 서비스품질에 미치는 영향

서문식(Suh munshik),오창호(Oh changho),전홍대(Jeon hongdae) 한국산업경영학회 2006 경영연구 Vol.21 No.2

  본 연구는 서비스실패상황에서 현장종업원의 내재적요소라 할 수 있는 셀프리더십이 서비스회복, 직무만족 그리고 호텔의 서비스품질 향상에 미치는 중요한 영향을 실증 조사하였다. 특급호텔 현장종업원을 대상으로 한 구조방정식 분석 결과 제시한 6개의 가설적 관계가 통계적으로 모두 유의한 것으로 나타났다. 본 연구에서 제안한 가설적 모델은 완전히 만족스러운 정도는 아니지만 적어도 수용 가능한 수준의 모델 적합도를 지니고 있는 것으로 나타났다. 마지막으로 직무만족과 서비스회복은 셀프리더십과 서비스품질간을 매개하는 것으로 나타났다.   이러한 분석결과를 통해서 서비스조직이 서비스품질향상을 위해 서비스제공자의 행동적 측면만을 강조하기 보다는 직업에 대한 투철한 가치관을 형성시키고 심리적 요인들을 강화시킬 수 있는 셀프리더십에 관심을 기울여야 함을 이해할 수 있다. 그리고 셀프리더십과 이론적으로 그리고 실무적으로 그 중요성이 더해가는 서비스회복과의 유의한 관계를 새롭게 이해할 수 있었다.   This study investigated the effects of hotel service provider"s intrinsic factor(self-leadership) on service recovery, job satisfaction and service quality. The model was tested with a sample of hotel service providers by using structural equation modeling. The findings supported the effects of self-leadership and all structural path coefficients were significant. Further, job satisfaction and service recovery fully mediated the effects of self-leadership on service quality.   The results of the present study demonstrate that service organizations need to focus on employee"s intrinsic factors such as self-leadership and self-efficacy. Thus, it provides new insights into the relationships among self-leadership, service recovery, job satisfaction and service quality. In sum, theocratical and practical implications on the self-leadership are proposed.

골목상권 소상공인 지원사업 개선방안 연구 -강북구 인수동 골목상권 점포개선 사례를 중심으로-

조윤숙 ( Yun Sook Cho ),오창호 ( Changho Oh ) 한국유통물류정책학회 2022 유통물류연구 Vol.9 No.2

골목상권과 소상공인 지원의 필요성이 공감을 얻고 다양한 차원에서 골목상권과 소상공인을 돕는 정책들이 집행되고 있지만, 실제로 쇠락하는 골목상권에서 뚜렷한 개선의 효과를 보았다는 사례를 찾아보기 어렵다. 이는 지원정책의 설계와 집행에 문제가 있기 때문이다. 이 연구는 기존에 집행된 정책사업의 문제를 짚어보고 대안을 마련하기 위해 강북구 인수동 골목상권의 점포개선 사업 사례를 분석하였다. 기존의 정책사업은 상권과 점포 상황에 맞추어 집행되는 것이 아니라 설계된 정책에 따라 자금을 집행하고 사업을 수행하는 것에 초점이 맞추어져 있다. 이러한 사업방식을 ‘업종전문가 참여 진단중심형 지역상권 지원정책’이라고 한다면 이번 인수동 골목상권 점포개선사업은 ‘지역전문가 주도 진단-실행 통합형 지역상권 활성화 프로젝트’라 할 수 있다. 인수동 골목상권 점포개선 사업에서는 지역전문가의 주도로 사회적경제 영역과 지역의 민·관·학 거버넌스를 활용하여 상권과 점포 상황과 소비자인 주민의 눈높이에 맞는 점포개선을 목표로 총 8단계에 걸친 사업을 진행했다. 주민과 점포주의 긍정적인 평가를 받았던 강북구 인수동 골목상권 점포개선 프로젝트 사례는 추후 골목상권 활성화 및 소상공인 점포지원 사업 정책 개선에 도움을 줄 것으로 기대한다. Although there are a variety of policies to help small business, it’s hard to find successful cases achieving the expected results. That’s from the wrong process of designing and executing polices. With the intention of figuring out the problems of current policies, this study describes the case of store rebuilding(improvement) project in Insu-dong allley market(commercial district). Current policies for small business named alley market policy focusing only diagnosis by industry experts are not executed according to the situation of each market, but rather aiming at doing only through pre-designed way. However, new approach of insu-dong alley market case named alley market policy integrating diagnosis-execution by local specialist panned out 8 stage activities aiming at store rebuilding just fitted for each store situation and market demand by local specialist. It was also supported by local public-private governance with university, social-economy sector, city-revitalizing sector, local business. As a result, this project ended with high level of satisfaction of participants. We can find the implications for reforming small business policy from this project case of Iusu alley market rebuilding.

The Art of Service Recovery: an Analysis of the Psychological Approach vis-à-vis the Organic Approach on Relationship Dissolution

Suh Munshik(서문식),Oh Changho(오창호) 한국산업경영학회 2006 한국산업경영학회 발표논문집 Vol.1 No.-

  This study delves deeper into the possibilities of service personnel"s intrinsic elements influence customer"s recovery satisfaction as psychological instruments for identifying latent profiles to service marketing stimuli in the context of service failure. Specifically, the application of service personnel"s psychological approach is extended by considering the inclusion of variables emphasizing the customer-contact employee"s attitude of mind in severe service failure. This study also sheds light on the HRM strategies that have been adopted in service recovery to amplify service providers" performance levels.<BR>  In addition, most of current service recovery studies focus on the relationship between satisfaction and other constructs, such as loyalty and service quality. Yet, there is a paucity of research addressing the factors that lead to a customer building long-term relationship. Consequently, very little is known about relationship dissolution between recovery satisfaction and psychological variables.

고에너지 고밀도 고리탄화수소 화합물의 구조에 따른 물성 연구

조준현(Joonhyun Cho),권태수(Taesoo Kwon),정덕진(Deokjin Jeong),오창호(Changho Oh),박대인(Daein Park),한정식(Jeongsik Han) 한국추진공학회 2008 한국추진공학회 학술대회논문집 Vol.2008 No.11

액체 추진기관을 적용하는 무기체계는 용도가 점차 증가되는 추세에 있으며, 운용목적 및 환경에 따라 다양한 물성을 가진 액체연료의 수요도 많아지고 있다. norbornane 또는 dicyclopentane 구조를 포함한 고리탄화수소 화합물은 고밀도 고에너지 특성을 바탕으로 다양한 유도무기체계에 적용되고 있으며, 현재도 많은 분야에서 연구 대상이 되고 있다. 본 연구에서는 분자물질의 설계 및 이를 대상으로 합성한 다양한 고리형 탄화수소화합물의 물성을 분석하여 그 구조에 따라 밀도와 발열량등 이화학 특성이 어떤 경향을 나타내는지 알아보았다. The weapon systems with a liquid propulsion engine have been used for various purposes and demands of the liquid fuel with variety of properties for its operational purposes and environment. The cyclic hydrocarbons including norbornane or dicyclopentane structures have many applications to the guided weapon systems due to the high density and high energy characteristics, also efforts have been given in many fields. In this study, the cyclic hydrocarbons that we designed and fabricated were investigated to obtain tendency on the structures.

고객의 지각된 서비스 진정성과 고객 행복 및 종업원 행복의 순환적 관계에 관한 연구

최복희(Choi, Bokhee),김기헌(Kim, Keehun),황성민(Hwang, Sungmin),오창호(Oh, Changho) 한국관광레저학회 2020 관광레저연구 Vol.32 No.10

미세먼지 저감 석탄발전 감축운영 시행 결과 및 계통운영 영향 분석

정창현(Changhyun Jung),정응수(Eungsoo Jung),강부일(Buil Kang),허성일(Seongil Hur),오창윤(Changyun Oh),권용정(Yongjeong Kwon),김영중(Youngjung Kim),박재웅(Jaewoong Park),오창호(Changho Oh) 대한전기학회 2020 대한전기학회 학술대회 논문집 Vol.2020 No.7