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논문 : 서비스디자인방법론을 활용한 MBTI 검사서비스 만족도 연구
정새미(주저자) ( Sae Mi Jeong ),이진렬(교신저자) ( Jin-Ryeol Lee ),임효선(교신저자) ( Hyo Seon Lim ) 디자인융복합학회 2015 디자인융복합연구 Vol.14 No.4
본 연구는 심리검사 도구 중 가장 많은 활용도를 보이는 MBTI 검사를 서비스 관점으로 분석하기 위해 서비스디자인방법론 중 ‘더블 다이아몬드 디자인 프로세스 모델’ 을 활용하였다. 더블 다이아몬드 모델의 첫 단계인 발견(Discover)단계에서는 MBTI 검사서비스에 대한 기초 데이터 수집 및 설문조사와 전문가 인터뷰를 진행하여 전체적인 MBTI 검사서비스의 프로세스 단계를 규정하였다. 두 번째 단계인 정의(Define)단계에서는 MBTI 검사 경험자들을 대상으로 설문조사를 진행하여 정량적 데이터를 확보하였으며 관찰, 사용자인터뷰, 사용자 되어보기 방법을 통해 정성적 데이터를 수집하였다. 정량적 데이터에서 나타난 노출된 문제점(pain point)과 정성적 데이터의 결과를 통해 잠재된 문제점을 파악하여 MBTI 검사서비스의 종합적인 만족도 분석결과를 고객여정맵으로 정리 하였다. 그 결과 MBTI 검사서비스 단계별로 ‘검사 전’ 단계에서는 ‘서비스 접근 용이성’ 문제, ‘검사 중’ 단계에서는 ‘문항의 난해성’ 문제, ‘검사 후’ 단계에서는 ‘검사결과 정보제공 미흡’의 문제가 도출되었다. 이러한 문제점을 개선하기 위해서 ‘검사 전’ 단계에서는 서비스 접근 용이성을 위해 모바일 앱 서비스 개선을 제안, ‘검사 중’ 단계에서는 용어의 이해를 돕고 지루함을 개선하기 위해 정보 이중부호화이론을 활용한 새로운 검사방법 및 도구 개발을 제안, ‘검사 후’ 단계에서는 결과해석의 효과적인 전달을 위해 내담자의 선택적 결과정보 수령 및 상담사의 공감적 상담이 이뤄질 수 있는 서비스 교육 실시 필요성을 제안하였다. 서비스디자인방법론을 활용한 MBTI 검사서비스가 개선된다면 내담자의 적극적인 태도의 응답을 유도할 수 있고 더불어 검사결과에 대한 신뢰성이 높아지면 MBTI 검사서비스의 전반적인 만족도가 향상되어질 것으로 기대한다. This research utilized Double Diamond Design Process Model among service design methodologies to analyze MBTI with the highest utilization rate among psychological test tools from service aspect. In Discover stage, the first stage in double diamond, process stage of overall MBTI examination service was confirmed through experts panel and survey, collection of basic data regarding examination service of MBTI. In Define stage, the second stage, qualitative data was collected through user interview, shadowing, a day in the life through survey targeting experienced people of MBTI examination. Customer journey map shows analysis result of overall satisfaction of MBTI examination service understanding potential problems through results of qualitative data and pain point exposed in quantitative data. As a result, pre-stage shows service availability matter, on-stage shows esotericism of questions, post-stage shows deficiency in provision of examination result information by stages of MBTI examination service stage. To improve these matters, pre-stage suggests service improvement of mobile application for service availability, on-stage suggests tool development and new examination method utilizing double coding theory of information to improve dullness and help the understanding about terms, while post-stage suggests need for service education that can encompass emotional counseling of counselors and retrieval of selective result information of clients to efficiently transfer the result interpretation. If MBTI examination service utilizing service design methodologies is improved, it is expected to draw response of clients with active attitude, moreover, increase the overall satisfaction of MBTI examination service if reliance on examination result increases.
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