암묵적 자기 이론이 서비스 실패에 대한 소비자의 반응에 미치는 영향

김학균 ( Kim¸ Hakkyun ),전은미 ( Jeon¸ Eunmi ) 한국소비자학회 2020 소비자학연구 Vol.31 No.6

본 연구는 소비자들이 서비스 실패를 경험했을 때 불평행동을 유발하는 근원적 동기를 암묵적 자기 이론을 중심으로 고찰하였다. 서비스 실패에 관한 기존 문헌은 주로 지금까지 서비스 실패의 결과로 도출되는 소비자의 감정이나 행동에 초점을 맞추고 이를 위한 서비스 회복을 중심으로 이루어져왔다. 그러나 본 연구는 불평행동을 유발하는 근원적인 선행요인이 개인이 지닌 보유한 기존의 믿음에서 발생하는 것으로 보고 그 심리적 동기에 대해 알아보고자 하였다. 따라서 본 연구는 소비자는 동일한 서비스 실패에 대해서도 각기 다르게 반응할 수 있으며 또한 겉으로 드러나는 불평행동이 동일하게 보일지라도 불평행동을 촉진하는 동기는 개인이 보유한 믿음으로 달라 질 수 있다고 예측하였다. 즉, 소비자는 자신의 감정을 표출하기 위해 불평행동을 하는 반면 또 다른 소비자는 서비스의 품질을 개선하기 위해 불평행동을 할 수 있다. 이렇게 불평행동의 동기가 달라지는 이유는 암묵적 자기 이론, 즉 개인이 가지는 자신의 변화 가능성에 대한 믿음 때문이라고 예상하며 서비스 실패 상황에 대처하는 소비자의 불평행동에 영향을 미칠 수 있다고 제안한다. 이에 실증적 실험을 통해 암묵적 이론이 서비스 실패에 대한 소비자의 반응에 미치는 영향을 살펴보았다. 연구결과를 통해 개인의 기질이 고정되어 있으며 노력이나 학습에 의해 변화될 수 없다고 믿는 불변 이론가가 서비스실패의 상황에 노출될 때는 부정적인 감정을 표출하기 위해 불평행동을 하는 반면 개인의 기질은 변화가 가능하며 개인의 노력에 의해 개선될 수 있다고 믿는 증진 이론가는 서비스의 품질을 극복하기 위해 불평행동에 참여하게 된다는 것을 밝혀냈다. 더불어 소비자가 서비스 실패를 경험했을 때 불평행동에 참여하려는 의지, 분노 등은 암묵적 자기이론에 따른 차이가 없었다. 본 연구는 이를 통해 관련 문헌의 확장에 기여하며, 소비자의 불평행동에 대한 심도 있는 이해를 도모함으로써 실무적 시사점을 제공하는데 의의가 있다. Consumers tend to react differently to service failure. This paper suggests that consumers’ implicit beliefs about their personalities may influence their reactions to service failures, and the reasons for their complaint behaviors. Previous research has identified two implicit self-theories: incremental theory and entity theory. Individuals who believe in incremental theory, known as incremental theorists, consider their personal traits as malleable and believe they can enhance their capabilities through their own efforts. In contrast, individuals who believe in entity theory believe they cannot improve their capabilities through their own efforts. Drawing on this distinction, we propose that incremental theorists complain in order to induce service improvement, whereas entity theorists complain in order to express their feelings. In other words, incremental theorists who believe in the malleability of personal traits can perceive their complaint behavior as a way of helping the business correct its errors and improve its customer care. On the other hand, entity theorists who believe that even a high degree of effort cannot generate any capability improvement may simply view their complaint behavior as a way of venting their anger or regulating their emotions. To test this hypothesis, we conducted a behavioral experiment. As a result, entity theorists engaged in complaint behaviors to express their anger and dissatisfaction, whereas incremental theorists engaged in complaint behaviors to help the service firm resolve service failures and improve its service quality. These results demonstrate that people engage in complaint behavior for different reasons, and one explanation for this disparity is people's beliefs in the self. This research contributes to an understanding of the different reasons behind consumers’ reactions to service failures.

『서울은 만원이다』에 나타난 도시의 ‘서발턴’ 고찰

김학균(Kim Hakkyun) 한국현대문학회 2013 한국현대문학연구 Vol.0 No.41

이 논문은 『서울은 만원이다』(1966)에 나타난 하위계층들이 도시의 주변부를 떠돌면서 중심과 주변의 경계를 허물고, 내부 식민구조에 균열을 일으키는 양상을 고찰하였다. 1960년대는 경제개발 5개년 계획이 시작되면서 서울의 산업화와 도시화가 급격히 진행되던 시기였다. 서울의 도시화는 중심과 주변, 주체와 타자, 남성 젠더와 여성 젠더, 도시와 농촌의 이분법적인 구도를 형성하고, 도시의 하층민들(subaltern)을 착취하는 결과를 낳았다.『서울은 만원이다』의 주인공 길녀, 남동표, 기상현은 서울의 주변부를 떠돌면서 생계를 이어가는 하층민들로 서로 다른 방식으로 서울에서 정착하고자 한다. 남동표는 길녀의 구애를 받으면서도 살림을 차리는 것을 거부함으로써 가족주의를 거부하였고, 길녀는 공간을 이동하면서 성매매를 함으로써 여성을 사적 공간에 가두려는 근대적 가족 제도를 거부한다. 남동표는 기상현의 돈을 훔쳐 ‘서민 금융’에 투자하고, 한동안 안정된 직장생활을 유지하였으나, 서민 금융이 하층민들을 착취하는 고리대금업이라는 사실을 알고 이 일에 적응하지 못한다. 서민 금융은 제3세계 대도시의 내부 식민구조의 모순을 담은 것으로 남동표는 이에 소극적인 저항을 한 셈이다. 길녀는 서울이 구조적으로 내포하는 계급 모순뿐 아니라 여성 젠더의 모순을 몸소 겪는다. 그녀는 자신을 성적으로 착취하는 서린동 영감과 비뇨기과 의사의 돈을 훔침으로써 이들을 징벌한다. 그녀는 남동표의 돈을 훔치려다가 돌려줌으로써 서발턴들의 연대 가능성을 시사하고 있다. This paper aims to study that the urban subalterns are exploited by the inner colonial structure which started in 1960"s in Seoul is Full(1966) which Lee Ho-chol wrote. This novel shows us that 1960"s Seoul is industrialized very fast, so there is division between urban and rural, man gender and woman gender, subject and object. So the latter are exploited by the former. Nam Dongpyo wandered surrounding Seoul for rejecting that Kil-yo the heroin in Seoul is Full lives together, as a result he refused the familism which is same nationalism that forced the order and culture. And Kil-yo move one place to place, so she is stayed between a prostitution woman and a married woman, so she resists for the men"s eyes to fix her a prostitution woman. Nam stealed the Ki Sanghyun"s money and invest the money small loan-finance but he knows the finance is a loan at high interest, so he refuses taking out the powerless commoner"s money. As a result he resists the inner colonial structure. And Kil-yo punished men who are sexually abused her by stealing their money and she stopped stealing Nam"s money, which shows the possibility that urban subalterns are bound together.

공유가치창출(CSV) 시대의 소비자 연구 제안

나종연 ( Jong Youn Rha ),김학균 ( Hakkyun Kim ),김학진 ( Hackjin Kim ),이유리 ( Yuri Lee ),이진명 ( Jin Myong Lee ) 한국소비자학회 2014 소비자학연구 Vol.25 No.3

최근 사회적 가치와 경제적 가치를 동시에 추구하는 공유가치창출(CSV)에 대한 논의가 확산되고 있다. 하지만 CSV는 아직 생소하고 모호한 개념으로 공유가치가 정확하게 무엇이며, 공유가치를 창출하는 전략이 무엇인지를 명확하게 이해하고 활용하기는 쉽지 않다. 이에 본 연구는 CSV에 대한 이론적 이해를 높이고 CSV가 실무영역에 보다 효과적으로 적용될 수 있도록 하기 위해 CSV의 개념과 특징을 살펴보고, CSV를 학문적, 실무적 관점에서 비판적으로 고찰한 후, 향후 연구의 방향과 실천 과제들을 제언하였다. CSV는 기업이 창출한 이익을 재분배를 통해 사회에 환원하는 CSR과 달리 사회적 문제를 기업의 경제활동과 일체화시켜 기업과 사회가 함께 공유할 수 있는 가치의 총량을 확대하는 발상의 전환을 의미한다. CSV는 사회적 문제를 전략적 차원에서 접근하여 기업경쟁력 강화의 기회로 보았다는 점에서 분명한 강점을 지니나 이론적 독창성과 개념의 모호성, 지나치게 이상적이라는 점 등에서 제한점을 갖는다. 아직 태동기에 있는 CSV 패러다임이 건강한 사회, 건강한 자본주의를 이끄는 원동력이 되기 위해서는 가치창출에 관련된 모든 사회구성원들의 통합적인 노력이 요구된다. 학문영역에서는 사회적 가치의 정의 및 CSV 혜택의 범위에 대한 협의가 필요하고, 공유되는 가치 영역의 최적점(optimal point)을 찾는 노력이 필요하다. 또한 다양한 이해관계자들 및 가치의 하위요소들 간의 갈등과 이를 완화시키는 방안에 대한 연구도 이루어져야 한다. 이를 통해 궁극적으로 CSV의 패러다임이 기존 자본주의의문제를 극복하고 사회의 지속적인 성장을 이끄는 동력으로 작용할 수 있는가를 고민해야 할 것이다. 본 연구는 Porter와 Kramer가 기업만을 CSV의 주체로 본 것에서 나아가, 소비 의사결정의 주체인 소비자의 영향력과 역할 에 초점을 맞춰 논의를 확장했다는 점에서 학문적, 실무적 의의를 가진다. The term CSV(creating shared value) which refers to the notion of pursuing social and economic value simultaneously has been gaining a lot of attention lately. The idea was first introduced in 2011 by Porter and Kramer, and soon it became sensation among leading companies all over the world, Korea being no exception. As Korea recently experienced market problems where economic value such as efficiency and social value as reviving small business collide, CSV became an important research topic in Korea, too. CSV has the obvious advantage in the point of seeing a social problem as an opportunity to strengthen corporate competitiveness. However CSV is only a recent concept and its limits have been raised which include the lack of theoretical originality, conceptual ambiguity, and excessive idealism. CSV is only at the beginning stage where only framework concept is presented. A review of Korean literature on the topic revealed that research thus far have been limited to the topic of business strategy development and empirical studies showed that the notion of CSV has not yet been cleared distinguished from the notion of CSR. Also, the number and scope of research on the topic thus far is very limited. The objectives of this study are as follows. First, in order to understand CSV, the market environment and changes behind the introduction of CSV was reviewed, and the notion of CSV will be comprehensively explained. Second, theoretical and practical limits that CSV has are critically investigated. Third, future subjects of study and practical tasks with regard to CSV are proposed. An integrative effort of all members of society in relation to value creation is required for CSV implementation. A company should make the structure of company in general so that CSV implementation is possible. And the government and civil society should actively support and cooperate so that the company can sufficiently display ability that the company has. Besides, consumers should recognize a role of consumer citizen, and should take an interest in the activities of company, government and civil society. In the academic area, it is necessary to discuss the concept of created value and the range of benefits through CSV. And it is necessary to make an effort to find what is intersection of sets of economic value and social value previously regarded as antagonistic to each other, and to find the optimal point of shared value area. Besides, we should carry out a study on a conflict between the stakeholders concerned in CSV and a plan of relieving it. We should eventually think whether the paradigm of CSV can overcome the problem of conventional capitalism and can act as an engine for sustainable development of society. This study has academic and practical significance in the point of expanding a discussion focusing on the influence and role of consumer that is the subject of consumption decision-making, going further than Porter and Kramer``s study that regarded only company as the subject of CSV.

분절임피던스를 기준한 분절다주파수 생체임피던스의 일치도 분석

탕새조(Sae-Jo Tang),김장희(Jang-Hee Kim),엄진종(Jin Jong Eom),엄선호(Sunho Eom),김학균(Hakkyun Kim),김철현(Chul-Hyun Kim) ICT플랫폼학회 2021 JOURNAL OF PLATFORM TECHNOLOGY Vol.9 No.2

라이프로깅에 대한 고찰 및 향후 마케팅 연구에 대한 제언

권미진 ( Kwon Mijin ),서정화 ( Seo Jeonghwa ),박혜연 ( Park Hyeyeon ),한영지 ( Han Youngjee ),김학균 ( Kim Hakkyun ) 한국소비자학회 2024 소비자학연구 Vol.35 No.1

라이프로깅(lifelogging)은 개인의 일상을 기록해 나가는 모든 활동을 의미한다. 오늘날 스마트 환경과 웨어러블 기기의 발달로 소비자는 라이프로깅을 통해 자신의 경험과 정보를 끊김 없이 기록하고 정량화 하며 타인과 공유할 수 있게 되었다. 본 연구는 라이프로깅에 대한 기존 문헌을 체계적으로 정리하고, 새로운 기술 환경 속에서 나타나는 소비자의 라이프로깅 행태를 분석하며, 라이프로깅에 대한 향후 마케팅 연구를 제언하고자 한다. 구체적으로, 본 연구는 라이프로그의 형태와 기록방식에 따라 라이프로깅의 유형을 분류하고 라이프로깅이 소비자 개인과 사회에 미치는 효과, 그리고 라이프로깅 기술의 활용이 현재 당면한 이슈에 대한 문헌을 정리하였다. 또한 본 연구는 현재 국내 소비자가 건강․금융․쇼핑․기타 분야에서 스마트 기기를 통해 라이프로깅을 활용하는 행태를 분석하였다. 마지막으로, 본 연구는 소비자의 라이프로깅 행동에 영향을 미치는 요인과 라이프로깅 참여를 촉진하는 마케팅 방안, 그리고 소비자의 자아와 사회에 미치는 영향에 대한 연구를 제언한다. 이를 통하여 본 연구는 그간 기술적 측면에 집중되어온 라이프로깅 연구를 소비자 관점으로 확장하여 마케팅 실무에서의 라이프로깅 기술 적용을 돕고, 라이프로깅에 대한 소비자 학계의 논의를 촉진할 것으로 기대된다. Lifelogging refers to the recording of all activities in an individual's daily life. With the advancement of smart environments and wearable devices, consumers are now able to record and quantify their experiences and information without interruption through lifelogging and share it with others. This research aims to systematically review existing literature on lifelogging, analyze consumer lifelogging behaviors in new technological environments, and provide suggestions for future research on lifelogging in the field of marketing and consumer behavior. Specifically, this research reviews the types of lifelogging based on their forms and recording methods the effects of lifelogging on individual consumers and society, and current issues faced by lifelogging technology and its utilization. Additionally, we analyze consumer lifelogging behaviors through smart devices in the areas of health, finance, shopping, and other fields in South Korea. Finally, we discuss 1) future research on factors influencing consumer lifelogging behaviors, 2) marketing strategies to promote lifelogging participation, and 3) impacts of lifelogging on consumers' self and society. We expect this research to expand the literature on lifelogging beyond its technical aspects, to provide practical applications for marketing professionals, and to promote academic discussions on lifelogging in the field of marketing.