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인문,사회과학편 : IPA를 활용한 스크린골프장 서비스품질 평가
김정만(JungManKim) 한국체육학회 2015 한국체육학회지 Vol.54 No.3
본 연구는 IPA 분석을 통해 스크린골프장 서비스품질에 대한 개선사항 및 시사점을 제공하고자 하는데 연구의 목적이 있다. 이를 위해 동일한 회사의 제품을 사용하고 있는 스크린골프 8개 업체를 대상으로 비확룰표본추출법(nonprobability sampling method) 중 편의표본추출법(convenince sampling method)을 이용하여 연구대상을 표집하였다. 최종적으로 응답의 신뢰도가 떨어지는 46부를 제외한 304부(86.9%)의 설문지를 이용하였다. 자료처리를 위한 통계방법은 SPSS 18.0을 이용하여 빈도분석(frequence analysis), 탐색적 요인분석(EFA), IPA(Importance Performance Analysis)를 실시하였으며 다음과 같은 연구결과를 얻었다. 첫째, 스크린골프장 서비스품질 중요도와 만족도 모두 신뢰성이 가장 높게 나타났다. 둘째, 스크린골프장 서비스품질 중요도와 만족도에서 ‘문제발생시 관심’이 가장 높은 순위로 나타났다. 셋째, Ⅰ사분면에는 ‘문제발생시 관심’ 등 8가지 서비스품질 요인이 Ⅱ 사분면에서는 ‘직원들의 전문지식’ 등 3가지 서비스품질 요인이 Ⅲ사분면은 ‘고객의 입장생각’ 등 7가지 서비스품질 요인이 Ⅳ사분면에서는 ‘최신장비 제공’ 등 2가지 서비스품질 요인이 나타났다. The purpose of this study was to examine service quality of screen golf club by using IPA in order to provide its improvements and suggestions. For this study, subjects were chosen by 8 screen golf clubs which have same system(equipment and program) and convenience sampling method was adopted. After eliminating 46 incomplete sample, 304(86.9%) questionnaires were finally used for this study. The data was analyzed by using SPSS 18.0, and frequence analysis, exploratory factor analysis, and IPA(Importance Performance Analysis) were conducted. The results of this study were as follows; First, both importance and performance in service quality of screen golf club reliability was the highest. Second, importance and performance in service quality of screen golf club concern about problem was the highest. Third, the first quadrant have 8 factors of service quality and the second quadrant showed 3 factors of service quality. The third quadrant showed 7 factors of service quality, the fourth quadrant showed 2 factors of service quality.
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김정만(JungManKim),정동화(DongHwaChung),전찬수(ChanSooJun) 한국체육학회 2016 한국체육학회지 Vol.55 No.3
이 연구는 국내 프로스포츠 중 가장 활성화되어 있는 프로야구단의 소비자인 관중들이 지각하는 서비스품질을 보다 정교하게 측정하고 분석하기 위하여 프로스포츠 구단 서비스품질 척도를 개발하고, 이를 이용하여 국내 프로야구단의 서비스품질을 조사ㆍ분석하고자 한다. 분석 결과, 첫째, 프로야구단 서비스품질의 척도개발 결과 유형성, 신뢰성, 대응성, 공감성의 4개 요인으로 추출되었다. 둘째, IPA분석 결과 Ⅰ사분면에는 ‘화장실이 편리하다’, ‘문제발생시 신속한 대응이 이루어진다’, ‘경기장내에 충분한 직원(운영요원)이 배치되어있다’, ‘팬서비스를 제공한다’, ‘직원(운영요원)이 고객에게 최선을 다하고자 하는 자세가 보인다’, ‘다양한 먹거리가 있다’, ‘경기장 내부는 청결하다’, ‘다양한 이벤트가 준비되어 있다’, ‘고객의 도움 요청이 용이하다’, ‘직원(운영요원)에게 고객을 돕고자 하는 의지가 보인다’ 총10가지 서비스품질이 나타났다. Ⅱ사분면에는 ‘경기운영진은 공정하게 경기를 진행시키고 있다’, ‘심판은 공정한 경기운영능력을 가지고 있다’ 총 2가지 서비스품질로 나타났다. Ⅲ사분면은 ‘주차시설이 편리하다’, ‘심판은 믿음직스럽다’, ‘심판의 판정에 신뢰가 간다’, ‘경기와 관련된 다양한 정보를 제공해준다’, ‘직원(운영요원)은 고객 개개인에 대해 관심을 기울인다’ 총 5가지 서비스품질이 나타났다. Ⅳ사분면은 ‘경기장 관중석은 편안하다’, ‘직원(운영요원)은 고객의 요구에 즉각적으로 대응한다’, ‘직원(운영요원)의 서비스능력이 좋다’ 총 3가지 서비스품질로 나타났다. The purpose of this research was to develop the service quality scale of professional baseball clubs in order to measure and analyze perceived service quality of professional baseball spectators and through this we analyzed and investigated service quality of professional baseball club. The results of this research are as follows. First, scale development results of professional baseball clubs’ service quality showed four factors . materiality, reliability, responsiveness, and sympathizing. Second, the first quadrant from the IPA matrix showed ten service qualities - “convenient washrooms”, “fast response when problems arise”, “sufficient number of staff”, “preparation of various events”, “customer’s ease in making requests”, “staff’s eagerness to help customers”, “variety of restaurants”, and “cleanliness of competition arena”. The second quadrant showed two service qualities - “management’s fair conduction of games” and “referees’ fair calls”. The third quadrant showed five service qualities - “convenient parking facilities”, “trustworthiness of referees”, “trust in referees’ calls”, “provision of various information related to competitions”, and “attention given to customers by staff”. The fourth quadrant showed three service qualities - “comfortable arena seats”, “staff’s immediate response to customers”, and “good staff service”.
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