인공지능기반 감정분류 시스템을 이용한 F&B 추천서비스 CX 디자인 연구 : 모바일 애플리케이션을 중심으로 = A Study on the CX Design of F&B Recommendation Service Using an AI-Based Emotion Classification System - Focusing on Mobile Applications -

국문 초록 (Abstract)

디지털 기술의 발전이 온라인산업군의 확장을 촉진하였고 스마트폰은 사람들의 라이프스타일을 모바일로 이동시켰다. 사람들은 정보를 수집할 때 모바일 검색을 통해 리뷰에 의존하는 경향이 큰데, 매일 쏟아지는 정보와 알람의 홍수에서 사용자들은 허위정보나 오해의 여지가 있는 정보를 피하기가 어렵다면서, 리뷰평가에 따른 허위 광고에 대한 피로감을 보인다. 리뷰의 이중성은 정보제공의 사용자 콘텐츠와 광고 요소 간의 상충한 역할을 하고 있지만, 거짓된 광고를 사람의 생체신호 데이터를 통한 감정으로 대체하면 객관적 정보를 제공할 수 있다.
본 연구는 맛집을 공유하는 서비스를 고객이 원하는 니즈인 신뢰할 수 있는 객관적 정보제공과 다양한 범주의 새로운 서비스를 제공하는 CX 디자인 연구를 통해 고객 경험의 만족도 변화 탐색하는 데 목적이 있다. 애플리케이션 사례별 분석을 통해 CX 디자인 경험요소를 도출하여, 인공지능기반 감정분류 시스템이 적용된 맞춤형 F&B 추천서비스 애플리케이션 디자인을 개발하여 향상된 CX 디자인 요소를 제안하고자 하였다.
사례별 분석에 사용된 애플리케이션은 총 세 가지로, 개인화 추천서비스이자 혁신적 CX로 많이 언급되고 있는 알고리즘을 활용한 인공지능 추천서비스인 스포티파이와 맛집 검색으로 가장 많이 이용 중인 네이버 맛집 검색 앱, 맛집 검색과 예약시스템을 제공함으로써 사용자가 기다리지 않고 원하는 맛집을 이용할 수 있는 서비스를 제공하는 캐치테이블의 CX 요소를 비교분석 하였다. 선행연구를 통해 도출된 CX 디자인 요소인 서비스를 경험하는 과정에서 앱의 기능적 사용성을 의미하는 ‘기능적 경험’, 콘텐츠들간의 조화로 경험 수행과정의 용이함을 의미하는 ‘인지적 경험’, 시각적 감각을 통한 경험을 의미하는 ‘감각적 경험’, 타인과의 관계에서 나의 경험을 의미하는 ‘관계적 경험’, 총 4가지 CX 유형의 애플리케이션 사례별 강점을 파악하여 연구를 위해 개발한 서비스 애플리케이션인 무드매치 디자인에 반영하였다.
인공지능기반 감정분류 시스템을 개발하여 APK로 만들어 무드매치 프로토타입과 연결하여 서비스를 체험할 수 있게 하였다. 전문가평가와 잠재적 고객을 대상으로 CX 디자인 평가 설문조사를 시행하여 사전에 설문조사한 애플리케이션 사례의 CX 만족도와 비교했다. 전문가의 정량적 평가 결과 평가한 모든 CX 문항에 대한 전문가의 평가 점수는 90점대로 전반적으로 고르고 높은 점수를 받았다. 사용자평가를 통해 무드매치와 다른 애플리케이션의 CX 문항을 비교분석 하였는데, 기능적 경험, 인지적 경험, 감각적 경험, 관계적 경험 모두 고객의 CX 만족도에서 높은 결과를 얻었다.
이번 연구를 통해 모바일 서비스에서 고려해야 할 고객 경험 단계는 스마트폰으로 모든 것을 경험하는 사용자의 특성에 맞게 고객 경험을 디자인할 필요가 있음을 알 수 있었다. 또한, 점점 사회적으로 개인화가 뚜렷하게 나타나고 있는 점을 참고하여 고객 경험에 반영할 필요가 있다. 이를 세 가지로 정리하면 모바일에서 활동하는 고객 경험의 Text, Text를 통한 고객들의 커뮤니티 활동 경험의 Talk, 고객별 개인 맞춤 기술 경험의 Tech이다. 이 세 가지가 포함된 고객 경험인 PI-CX(Personal Interactions - Customer eXperience)를 모바일 앱에서 필요한 고객 경험으로 연구자는 새롭게 정의를 내리고자 한다. PI-CX 요소에는 기능적 경험(Function), 인지적 경험(Contents), 감각적 경험(Design), 관계적 경험(Community)이 포함되어야 한다.
브랜드를 만들고 유지하고 있는 기업들은 브랜드의 충성도를 높이기 위해 CX 분석이 필수적이라 할 수 있다. 본 연구를 통해 도출된 PI-CX 경험요소는 모바일 애플리케이션을 기획하는 기획자, UX·UI 디자이너에게 제안하는 PI-CX 디자인 요소이다. 본 연구에서 도출되어 사용한 CX 디자인 요소가 고객 경험 만족에 긍정적인 영향을 미친 것으로 보아 CX를 기획하고 디자인할 때 본 연구에서 긍정적 요인으로 증명된 PI-CX 요소가 기업 또는 UX·UI 디 자이너의 좋은 지표로 활용되길 기대한다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서 론
• 1.1. 연구 배경 및 목적 1
• 1.2. 연구 방법 및 구성 4
• II. 이론적 배경
• 2.1. 인공지능의 이해 6
• 2.1.1. 인공지능의 개념과 이해 6
• 2.1.2. 인공지능 분석 : 데이터마이닝 9
• 2.1.3. 인공지능의 전망 14
• 2.2. 감정의 이해 17
• 2.2.1. 감정의 개념 17
• 2.2.2. 감정의 분류 18
• 2.3. CX 디자인의 이해 26
• 2.3.1. CX 디자인의 개념과 이해 26
• 2.3.2. CX 분류체계 및 구성요소 33
• Ⅲ. 모바일 애플리케이션 CX 디자인 사례분석과 평가
• 3.1. 모바일 애플리케이션 서비스 현황 38
• 3.1.1. 애플리케이션 서비스 사례 38
• 3.1.2. 모바일 앱 CX 디자인 측정요소 49
• 3.2. 모바일 애플리케이션 서비스 사례 CX 디자인 평가 56
• 3.2.1. 평가 대상 및 방법 56
• 3.2.2. 설문조사 결과 및 분석 60
• Ⅳ. 개인화 F&B 애플리케이션 CX 디자인 연구
• 4.1. 감정분류 시스템 설계 80
• 4.1.1. 모델 구축을 위해 사용한 데이터셋 80
• 4.1.2. 테스트 과정 82
• 4.1.3. 시스템 모델 : 다중선형회귀분석(MLR) 85
• 4.2. 애플리케이션 디자인 개발 87
• 4.2.1. 정보구조도 88
• 4.2.2. F&B 추천 애플리케이션 디자인 제안 91
• Ⅴ. 감정분류모델 실험과 애플리케이션 CX 디자인 및 사용성 평가
• 5.1. 감정분류모델 실험 및 평가 99
• 5.1.1. 실험 방법 및 절차 99
• 5.1.2. 실험 평가 결과 102
• 5.2. 애플리케이션 CX 디자인 및 사용성 평가 109
• 5.2.1. 전문가평가 방법 및 결과 분석 109
• 5.2.2. 사용자평가 방법 및 결과 분석 121
• 5.2.3. 사용성 평가 결과 132
• Ⅵ. 결론 134
• 참고문헌 138
• 부 록 144
• ABSTRACT 173