고객놈? 고객님! : 고객놈을 고객님으로 만드는 서비스 노하우

목차 (Table of Contents)

• 목차
• Part 01 외식 서비스업
• 1 특별하게 대접하라
• 고객의 메뉴를 기억해야 단골이 된다 = 21
• 함께 온 아이에게 특별한 관심을 보여라 = 23
• 부모 마음을 움직이는 것은 아이다 = 25
• 반찬그릇에 특별한 관심을 쏟아라 = 27
• 식전 간식을 최대한 활용하라 = 29
• 웃는 얼굴은 또 보고 싶어진다 = 31
• 관심을 가지면 고객의 마음이 보인다 = 33
• 사인(sign)이 정말 멋지세요 = 35
• 2 고객의 불편을 감소시켜라
• '다 맛있어요'는 '다 맛없어요'와 같다 = 38
• 물은 셀픈데요? = 40
• A 대신 B 어떠세요? = 42
• 직원에게는 안 들려요 = 44
• 조금만 더 부지런히 움직여라 = 46
• 잔돈으로 나눠서 드릴까요? = 48
• 3 자다가도 떡이 생기는 말을 하라
• 찾게 되어 정말 다행입니다 = 51
• 'NO' 할 생각 말고 대체안을 제시하라 = 53
• 고객의 말에 무응답으로 무안 주지 마라 = 55
• 대답만 잘해도 50점은 딴다 = 57
• 고객의 요청은 복창 확인하라 = 59
• 지시, 명령하면 기분 나쁘다 = 61
• I message 언어로 말해라 = 63
• 상대방을 존중하는 의뢰형으로 해라 = 65
• 맛있게 드시겠습니까? = 67
• 긍정적으로 질문하면 긍정적으로 답한다 = 69
• 오래 기다리셨습니다 = 71
• 낮말은 새가 듣고 밤말은 쥐가 듣는다 = 73
• 가식적인 서비스는 금방 탄로난다 = 75
• 직장이 즐거워서 좋은 서비스가 나온다 = 77
• 4 차별화된 서비스를 준비하라
• 맛없는 음식을 사 먹는 바보는 없다 = 80
• 색다른 경험을 제공하라 = 82
• 한 번은 속지만 두 번은 안 속는다 = 84
• 작은 상징이 큰 이미지를 만든다 = 86
• 김떡순을 아시나요? = 88
• 유니폼으로 홍보하라 = 90
• 5 위생과 청결로 신뢰를 쌓아라
• 안심하고 먹어도 되나요? = 93
• 최고의 셰프는 담배를 피우지 않는다 = 95
• 유니폼은 더러워도 음식은 깨끗하다구요? = 97
• 입이 닿는 부분을 손으로 만지지 마라 = 99
• 위생장갑은 위생적으로 사용하라 = 101
• 위생관리만 잘해도 이긴다 = 103
• 6 눈앞의 작은 손해에 연연하지 마라
• 언젠가는 고객이다 = 106
• 드셔보시고 부족하면 더 시키세요 = 108
• 인심은 후하게 써라 = 110
• 고객의 실수도 보상해줘라 = 112
• 이미 지난 일에 대한 불만도 지금 보상해줘라 = 114
• 인원수대로 시켜야 한다굽쇼? = 116
• 한 그릇 손해가 아니라 투자다 = 118
• 고객에게 화내봤자 나만 손해다 = 121
• 1인분 팔아서 남는 것도 없단 말은 마세요 = 123
• Part 02 커피 전문점
• 1 고객의 마음을 읽어라
• 고객을 기억하고 관심을 표현하라 = 127
• 어머! 고객님 헤어스타일 바뀌셨네요 = 129
• 아이 고객의 눈높이에 맞춰라 = 131
• 고객의 입장에서 한 번만 생각하라 = 133
• 입이 닿는 부분을 손으로 만지지 마라 = 135
• 먼저 배려의 말을 건넨다 = 137
• 고객님, 제가 해 드릴까요? = 139
• 볼펜을 원하면 메모지도 드려라 = 141
• 커피방향제 무료로 드립니다 = 143
• 복창 확인 대답으로 신뢰를 쌓아라 = 145
• 잔돈으로 바꿔 주세요 = 147
• 아저씨도 마일리지 카드 모으고 싶다구요 = 149
• 반복되는 불만은 미리 대비하라 = 151
• 2 조금 더 부지런히 움직여라
• 고객님! 제가 치워 드리겠습니다 = 154
• 고객님! 제가 갖다 드리겠습니다 = 156
• 먼저 알아서 나눠 담아 제공하라 = 157
• 자주 있지 않는 부탁은 들어줘라 = 159
• 청결함에 게으름 피우지 마라 = 161
• 물어보지 말고 무조건 발급해라 = 163
• 고객을 일회용으로 생각하지 마라 = 165
• 직원의 작은 행동에 고객은 감동한다 = 167
• 바닥에 놓지 말고 손에 주세요 = 168
• 다양한 인사말을 사용하라 = 169
• 3 고객을 이길 수는 없다
• 고객은 요구를 철회하지 않는다 = 172
• 왜 반말하세요? = 174
• 고객님! 제가 버려 드리겠습니다 = 176
• 귀찮아하지 마라 = 178
• 고객의 불만에 가볍게 공감해줘라 = 179
• 불만고객이나 까다로운 고객응대 = 181
• 규정을 핑계로 거절하지 마라 = 183
• 4 고객의 선택을 도와줘라
• '없다'고 하지 말고 다른 메뉴를 권유하라 = 186
• 알아듣기 쉽게 구분해서 설명하라 = 188
• 계절메뉴를 추천하라 = 190
• 자신만의 추천메뉴를 정하라 = 192
• '어? 이게 에스프레소인 줄 몰랐어요' = 194
• 경쟁사와 비슷한 메뉴를 추천하라 = 196
• 노약자를 배려하라 = 198
• 5 고객을 미안하게 만들어라
• 주문하지 않는 고객에게도 친절하게 대하라 = 201
• 다음에는 꼭 저희 카페에 오세요 = 203
• 다시 만들어 제공하라 = 205
• 흔쾌히 바꾸어 주라 = 207
• 한 잔 손해가 아니라 투자다 = 209
• 차고 넘치게 사과하라 = 211
• 살짝 오버 액션을 연출하라 = 213
• Part 03 김은정 원장의 매장관리 Check List = 215
• Part 04 김은정 원장의 직원교육 서비스 매뉴얼 = 231