대학교육서비스의 측정 기법의 개발과 적용에 관한 연구

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study presented methods for developing and applying a technique of measuring education service provided by universities. Evaluation factors that measure university education service were selected from SERVQUAL which is a model for evaluating consumer’s awareness value and service quality. Eleven items which can measure personal identity oriented value and society oriented value that are subfactors of university education service awareness value and eight items which can measure tangibility, reliability, response and confidence that are subfactors of university education service quality. In this study, factor analysis and regression analysis were used.
Relative weight of evaluation elements was elicited through AHP analysis to measure university education service and present comprehensive index. Application process of developed measuring technique was described by selecting three universities located in Busan and significant suggestions were presented.
Lots of studies on evaluation of university education service have been conducted but there are few studies that applied consumer’s awareness value besides service quality to evaluation model. There are few studies that presented comprehensive index of university education service by eliciting and applying evaluation elements through AHP analysis as well. This study presented concrete methods for them. This study aims to be helpful to improvement in education service provided by universities around the country based on findings.

keyword: education service, measuring technique, awareness value, service quality, AHP

국문 초록 (Abstract)

본 연구에서는 대학의 교육서비스를 측정하는 기법을 개발하고 적용하는 방법을 제시하였다. 우선 대학교육서비스를 측정하는 평가요인들을 소비자의 지각가치와 서비스품질 평가모형인 SERVQUAL에서 선정하였다. 구체적으로 대학교육서비스 지각가치의 하위 평가요인인 자아지향적 가치와 사회지향적 가치를 측정할 수 있는 11개의 측정항목과 대학교육서비스 품질의 하위 평가요인인 유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성을 측정할 수 있는 8개의 측정항목이 개발되었으며 요인분석과 회귀분석이 사용되었다.
그리고 대학교육서비스를 측정하고 하나의 종합적인 지수를 제시하기 위해 각 평가요소들의 상대적 가중치를 AHP 분석을 통해서 도출하였다. 마지막으로 부산 소재의 사례대학 3곳을 선정하여 개발된 측정기법의 적용과정을 설명하였으며 의미 있는 시사점을 제시하였다.
대학교육서비스의 평가와 관련하여 많은 연구가 진행되고 있지만, 서비스품질의 평가모형 외에 소비자의 지각가치를 평가모형에 함께 적용한 논문은 찾기 힘들다. 또한 AHP 분석을 통해서 평가요소들의 가중치를 도출하고 적용하여 대학교육서비스의 종합지수를 제시한 연구는 더욱 찾기 힘들다. 본 연구에서는 이에 대한 구체적인 방법을 제시하였으며 이를 바탕으로 전국 대학들의 교육서비스에 대한 질적 발전에 도움이 되고자 한다.

주요어: 교육서비스, 측정 기법, 지각가치, 서비스품질, AHP

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 1
• 1.1 연구 문제제기 및 목적 1
• 1.2 연구의 방법과 범위 및 구성 4
• 1.2.1 연구의 방법과 범위 4
• 1.2.2 연구의 구성 6
• Ⅱ. 대학교육서비스 측정기법 관련 선행연구와 분석도구에 대한 검토 7
• 2.1 소비자 지각가치 7
• 2.2 대학교육의 서비스품질 11
• 2.3 계층분석법 14
• Ⅲ. 대학교육서비스 측정기법의 개발 17
• 3.1 대학교육서비스 측정기법 개발의 구성도 17
• 3.2 대학교육서비스 지각가치 평가요소의 개발 18
• 3.2.1 변수의 조작적 정의 18
• 3.2.2 표본선정과 자료의 수집 21
• 3.2.3 대학교육서비스 지각가치의 신뢰성 및 타당성 검증 21
• 3.2.4 대학교육서비스 지각가치 평가요소의 적합성 분석 22
• 3.2.5 대학교육서비스 지각가치 평가요소의 최종 정리 23
• 3.3 대학교육서비스 품질 평가요소의 개발 24
• 3.3.1 변수의 조작적 정의 25
• 3.3.2 표본선정과 자료의 수집 27
• 3.3.3 대학교육서비스 품질의 신뢰성 및 타당성 검증 27
• 3.3.4 대학교육서비스 품질 평가요소의 적합성 분석 28
• 3.3.5 대학교육서비스 품질 평가요소의 최종 정리 30
• 3.4 대학교육서비스 평가요소의 가중치 도출 30
• 3.4.1 대학교육서비스 평가요소의 계층화 31
• 3.4.2 대학교육서비스 평가요소의 가중치 도출 31
• Ⅳ. 대학교육서비스 측정기법의 적용 예시 37
• 4.1 사례대학 및 응답자의 선정과 자료의 수집 37
• 4.2 가중치를 적용한 사례대학별 대학교육서비스 평가지수 도출 38
• 4.3 사례대학의 대학교육서비스 평가 항목별 비교 분석 40
• 4.3.1 자아지향적 가치 평가항목의 비교 분석 41
• 4.3.2 사회지향적 가치 평가항목의 비교 분석 43
• 4.3.3 유형성 평가항목의 비교분석 44
• 4.3.4 신뢰성 평가항목의 비교분석 46
• 4.3.5 응답성 평가항목의 비교분석 48
• 4.3.6 확신성 평가항목의 비교분석 50
• 4.4 사례대학의 대학교육서비스 비교 분석 결과 정리 53
• Ⅴ. 결론 54
• 5.1 연구결과의 요약 54
• 5.2 연구의 시사점 55
• 5.3 연구의 한계와 향후 연구방향 58
• 참고문헌 60
• 국문초록 64
• 영문초록 65

참고문헌 (Reference)

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4. 기업이미지가 고객가치와 고객충성도에 미치는 영향, 김이태, 한국콘텐츠학회논문지, 8(1), 75-85, , 2008

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11. 「수상스포츠클럽의 고객지향성, 지각된 가치, 고객 만족, 서비스품질평가 및 재이용의도의 관계」, 고동우, 이준원, 한국스포츠산업․경영학회지, 14(4), 1-12, , 2009

12. “서비스 품질이 지각된 서비스 가치, 고객만족, 그리고 재방문 의도에 미치는 영향 : 의료서비스를 중심으로”, 정철호, 김성수, 상업교육연구, 26(3), 111-134, , 2012

13. 대학교육서비스 평가준거가 서비스품질, 학생만족 및 행동의지에 미치는 영향에 관한 연구, 상명대학교 대학원, 이경철, 박사학위논문, , 2006

14. “서비스 품질의 각 차원이 CS에 미치는 상대 적 영향에 대한 연구: 기존 고객과 잠재고객의 비교를 중심으 로,”, 라선아, 이유재, 마케팅연구, 18(4), 67-97, , 2003

15. “관광관련 고등학교의 교육서비스품질, 학생만족과 충성도 간의 구조적 관계-관광관련 고등학교 유형의 조절효과를 중심으로,”, 노정희, 최진영, 관광연구, 27(3), 77-98, , 2012