SERVQUAL 평가모형을 이용한 대학도서관 서비스 질 평가에 관한 연구 : 전남대학교 도서관을 중심으로 = (A) study on the evaluation of service quality in an academic library using SERVQUAL model : The case of chonnam university

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 이용자 관점의 도서관 서비스 질을 측정하기 위해 구미의 SERVQUAL 평가모형을 적용하여 도서관 서비스 질을 평가해 보았다. 연구대상은 전남대학교 중앙도서관을 이용하는 전남대학교 구성원들로 하였고, 서비스 영역별로 서비스 질을 평가하기 위해 참고 봉사 서비스, 열람 대출 서비스, 상호 대차 서비스의 세 가지로 나누었다. 또한 이용자의 유형, 이용 목적, 이용 횟수, 성별로 나누어서 도서관 서비스 질에 대한 기대치와 인식치를 측정하였고, 이들의 차이를 기반으로 하여 전남대학교 도서관의 서비스 질을 평가하였다.
평가결과를 요약하면 다음과 같다.
1. SERVQUAL의 기대치 부분을 통하여 전남대학교 이용자들이 중요하게 생각하는 서비스 질 척도를 살펴보았다. SERVQUAL 기대치 부분은 몇몇 항목을 제외하고 대부분의 전남대학교 이용자들은 서비스 질 평가요인으로써 5가지 차원성에 대하여 중요하게 생각하였고 이 중에서 가장 중요하게 생각한 차원은 서비스를 제공하는 도서관이 신뢰할만하고, 정확한 업무를 수행하는 가를 나타내는 신뢰성 차원이었다.
2. SERVQUAL의 인식치 부분을 통하여 전남대학교 이용자들이 인식하고 있는 전남대학교 서비스를 살펴보았다 이용자들은 전남대학교 도서관 서비스에 대한 만족도는 보통수준이었고, 대체적으로 신뢰성차원을 다른 차원에 비해 더 만족하는 것으로 나타났고, 도서관에 이용자가 쉽게 접근할 수 있고, 이용자를 잘 이해하는 가를 나타내는 공감성 차원을 가장 불만족스러워 하는 것으로 나타났다.
3. 이용자의 서비스 질에 대한 인식치와 기대치의 차를 통해 실제적으로 전남대학교 서비스 질을 평가하였는데, 사서의 적극성과 자발성을 나타내는 항목과, 사서의 전문성과 능력을 나타내는 항목에 대해서 개선해야할 필요성이 있음을 나타냈다. 또한 서비스 유형에서는 다른 서비스에 비해 상호대차 서비스, 서비스 차원에서는 도서관에 이용자가 쉽게 접근할 수 있고, 이용자를 잘 이해하는 가를 나타내는 공감성이 가장 낮게 평가되었다.
4. 본 연구의 결과를 구미의 관련연구들과 비교하였다. 서비스의 차원에서, 구미와 국내의 도서관 이용자들은 기본적으로 신뢰성을 가장 중요시하고, 이에 비해 도서관의 물적 요소를 나타내는 유형성과 공감성에 대해서는 중요하게 생각하지 않았다. 또한 SERVQUAL을 이용해서 도서관 서비스 질을 평가한 결과를 비교해보면, 서비스 질에 대한 차원성은 관련 연구들과 비슷한 순위를 보이고 있었지만, 도서관에 대해 이용자가 쉽게 접근할 수 있고, 의사소통이 잘 되며, 고객을 잘 이해하는 가를 나타내는 공감성 면에서는 관련연구들과는 달리 가장 낮은 수치로 측정되었다.
5. 본 연구의 결과를 다양하게 분석하기 위하여, 서비스 유형, 이용 목적, 이용자 유형, 이용 횟수, 성별로 나누어서 서비스 질 평가를 하였다. 검증 결과는 이용 목적과 성별을 제외하고, 정보 서비스 유형과 이용자의 유형별로 기대치, 인식치, SERVQUAL 측정치, 이용 횟수에 따라서 기대치와 인식치가 차이를 보였다.
본 연구는 SERVQUAL 평가척도를 이용해 이용자 관점으로 도서관 서비스 질 평가를 시도하였는데, 이를 통해 전남대학교 도서관의 종합적인 평가를 위한 기초적인 자료를 제공하고, 개선해야할 필요성이 있는 서비스를 유형별로, 영역별로 다양하게 밝히며 이를 통해 서비스의 질을 향상시킬 수 있는 계기를 마련함으로써, 도서관 경영의 효율성을 높일 수 있다는데 그 의의를 둘 수 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

In this study, a survey is conducted to asses user satisfaction with service quality in a library The survey questionnaire is based on the SERVQUAL model. Most of the survey is collected directly from patrons on site, Chonnam University. For detailed assessment along service types. services are divided into Reference Service, Reading & Circulation Service, and Interlibrary Loan Service. Respondents are classified by their type and their purpose and the number of use of the library and their sex. Expected and perceived services are measured, and based on the gab between the two, the service quality in Chonnam University Library is evaluated. The following conclusions could be drawn :
1. As for the expectation part of the SERVQUAL model, most of the respondents rated the SERVQUAL dimension of Reliability, which means an ability to perform the promised service dependably and accurately, as the most important.
2. As for the perception of the actual service of the SERVQUAL model, patrons of the library rated the library's overall service quality as 3.0-4.5 on a scale of 1(extremely poor) to 7(extremely good). They were more satisfied with the SERVQUAL dimension of Reliability, and least satisfied with that of Empathy - the caring, individualized attention the institution provides its customers.
3. Based on the discrepancy between what the respondents expected in service quality and the service quality they perceived, the service quality in Chonnam University Library was assessed. The result shows that it needs to be improved in the positiveness, willingness and service- orientation of the librarians.
4. The results of this study are compared with related studies in western countries. In the dimensions of service, users of Korea and other western countries rated Reliability as the most important, while Empathy and Tangibles were the least important. According to the results of the assessment of the library service quality along the SERVQUAL model, the results of this study are in the similar rank with the related studies in the dimensions of the service quality, while it is ranked low in the dimension of Empathy.
5. For more specific analysis of the results, the evaluation of the Service Quality was performed along service types, the purpose and number of use, the type and gender of the users. The results showed the gap between expectation and perception of the service in accordance with the types of information service and users.
This study assessed user satisfaction with service quality in the library by using the SERVQUAL model. The study is meaningful in that based on the results, we can have the basic data for the total evaluation of Chonnam University Library, hence, we know what services need improvement and finally have a chance to upgrade the service quality of Chonnam University Library.

목차 (Table of Contents)

• 국문초록 = v
• 1. 서론 = 1
• 1.1 연구목적 = 1
• 1.2 연구의 접근방법과 범위 = 2
• 1.3 연구의 구상 = 3
• 2. 이론적 배경 = 7
• 2.1 마케팅 분야의 서비스 = 7
• 2.2.1 서비스 질의 개념 = 7
• 2.1.2 서비스 질의 모형 = 9
• 2.2 대학도서관의 서비스 질 = 13
• 2.3 평가모형의 도출 = 16
• 2.3.1 SERVQUAL = 16
• 2.3.2 도서관 서비스의 적용성 = 18
• 3. 실증연구 = 21
• 3.1 자료수집 = 21
• 3.2 변수의 정의 및 측정방법 = 21
• 3.2.1 독립 변수 = 22
• 3.2.1.1 도서관 서비스 유형 = 22
• 3.2.1.2 이용자 특성 유형 = 23
• 3.2.2 종속변수 = 23
• 3.3 연구분석 방법 = 26
• 3.4 조사대상 = 28
• 3.5 분석 결과 = 29
• 3.5.1 설문지 수집 = 29
• 3.5.2 인구통계학적 분석 = 30
• 3.5.3 도서관 이용현황 = 31
• 3.5.4 도구의 신뢰도 검증 = 32
• 3.5.5 SERVQUAL 측정치 = 35
• 3.6 연구논제의 검증 = 52
• 3.7 평가결과의 요약 = 63
• 4. 결론 = 69
• 참고문헌 = 71
• 영문초록 = 75
• 부록 = 77