공연장 운영 및 진행 인력의 감정노동이 이직의도에 미치는 영향 : 직무스트레스의 조절효과를 중심으로 = Effect of Emotional Labor on Turnover Intention of House managers and ushers:Focusing on moderating Effect of Job stress

국문 초록 (Abstract)

대중의 공연예술 향유 여건 및 욕구의 증가로 이를 관람하기 위한 공연예술 시설의 증가와 함께 공연장의 운영 및 진행을 담당하는 인력의 필요성 또한 증가하였다. 공연장 운영 및 진행인력은 관객이 공연장을 방문할 때 관객을 직접적으로 응대하는 인력으로, 해당 인력의 서비스가 관객의 공연 만족도에 영향을 미침에 따라 공연장 운영 및 진행인력의 중요성은 점차 높아지고 있다.
공연장 운영 및 진행 인력에 대한 중요성은 높아졌지만, 타 직무 인력에 비해 비정규직의 비율이 높고 고용 불안정성이 높아 근속연수가 길지 않다. 또한 관객들을 직접 응대하는 인력이기 때문에 업무 시 강한 감정노동이 발생하며, 감정노동은 해당인력의 감정이 순간적으로 소진되는 감정적 고갈을 야기한다. 감정적 고갈과 빈번한 주말 및 저녁 근무, 급여에 대한 불만, 직무를 수행함에 있어서 발생하는 역할 권한의 모호성, 타 직무 인력과의 관계에서 오는 스트레스 등은 해당 인력의 이직의도를 높이는 원인으로 꼽히고 있다.
공연장 운영 및 진행인력의 높은 이직 의도는 공연장 서비스 질 저하를 유발하여 관객의 공연장 만족도 저하를 야기할 수 있다. 또한 공연장 입장에서는 신규 인력을 채용하고 교육하는데 추가적인 시간이 소모된다. 따라서 공연장 운영 및 진행인력의 이직의도를 관리하는 것이 공연장 운영의 비용 감소 및 관객의 만족도 향상에 주요한 요인으로 인식된다. 그러나 다른 서비스직에 대한 감정노동 연구 및 공연예술 타 직무 종사자에 대한 연구는 다수 존재하나, 공연장 운영 및 진행인력에 관한 연구는 부족한 상황이다.
본 연구는 이러한 배경 하에서 공연장 운영 및 진행 인력의 이직의도를 낮추기 위한 방안을 연구하는 것을 목적으로 한다. 이를 위해 감정노동→감정소진→이직의도로 이어지는 기본적인 관계와 각 관계 사이에서 역할스트레스와 관계스트레스의 조절효과를 회귀분석을 활용하여 분석하였으며, 이를 통해 실무적으로 활용가능 한 이직의도 관리에 대한 시사점을 도출하였다.
분석 결과 감정노동과 감정적 고갈, 감정적 고갈과 이직의도 사이의 유의미한 관계와 그 가운데 역할 스트레스와 관계 스트레스라는 직무에서 오는 스트레스의 유의미한 조절효과를 확인하였다. 이를 통해 고용 조건보다는 공연장 운영 및 진행인력의 감정노동 및 감정적 고갈을 관리하는 것이 이직의도 관리에 더 효과적이라는 사실을 밝혀냈다. 또한 감정노동 및 감정적 고갈을 관리하기 위한 방법으로 역할에 대한 명확한 정의의 필요성과 동료 및 관련 기업 종사자와의 관계개선을 위한 프로그램의 필요성을 제시하였다. 마지막으로 인력 채용 시 경력이 많은 인력보다는 신규 인력을 장기간 육성하는 것이 이직의도 관리에 효과적이라는 시사점을 도출하였다.
본 연구결과는 공연장 운영 및 진행인력의 이직의도를 낮추기 위한 방법으로 활용 될 수 있을 것이며 공연장 운영 및 진행인력의 감정상태에 대한 실증적인 분석을 수행하는 의의를 지닌다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this research is to find major factors which have an effect on turnover intention to decrease the turnover intention of house managers and ushers. Many previous researches have analyzed relationship between emotional labor and turnover intention. However, there have been no research focusing on house manager and ushers. Tackling this issue, this research targets the house manager and ushers.
To achieve the purpose, we use two step analysis. First step is basic relationship analysis among emotional labor, emotional exhaustion and turnover intention using multiple regression analysis. Second step is moderating effect analysis of role stress and interpersonal stress using moderated regression analysis. We survey 420 of house managers and ushers and analyze 280 of survey results. Consequently, we find statistically significant relationship among emotional labor, emotional exhaustion and turnover intention and statistically significant effect of role stress and interpersonal stress. From the perspective of business practice, management of emotional labor and exhaustion is more important than improvement of employment conditions to decrease turnover intention. Also, clear definition of role and programs for improving interpersonal relationship are necessary to manage emotional labor and exhaustion. This research is meaningful to analyze emotional status of house managers and ushers empirically, and to deduct practical methods to decrease turnover intention.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서 론 1
• 제1절 연구배경 및 목적 1
• 제2절 연구의 방법 4
• 제2장 이론적 고찰 5
• 제1절 공연장 운영 및 진행인력 5
• 1. 공연장 운영 및 진행 인력구성 5
• 2. 공연장 운영 및 진행 인력의 역할 7
• 가. 하우스 매니저 8
• 나. 하우스 어셔 9
• 3. 공연장 운영 및 진행 인력 현황 및 고용 형태 10
• 제2절 감정노동과 이직의도 13
• 1. 감정노동 16
• 2. 직업특성 20
• 가. 감정표현 규범 21
• 나. 직무 스트레스 22
• 다. 고용조건 24
• 3. 감정소진 25
• 4. 이직의도 28
• 제3장 연구 모형 및 측정도구 29
• 제1절 연구 모형 및 분석방법론 29
• 1. 연구 모형 및 가설 29
• 2. 분석 방법론 34
• 제2절 변수 정의 및 측정도구, 설문대상 36
• 1. 변수 정의 및 측정도구 36
• 가. 감정노동 36
• 나. 직무 스트레스 37
• 다. 부정적 고용조건 40
• 라. 감정적 고갈 42
• 마. 이직의도 42
• 2. 설문대상 43
• 제4장 실증 분석 결과 45
• 제1절 기초 통계량 분석 45
• 제2절 타당성 및 신뢰도 검증 48
• 제3절 가설 검증 결과 53
• 제5장 결 론 67
• 제1절 결과의 요약 및 시사점 67
• 1. 결과의 요약 67
• 2. 이직의도 관리에 대한 시사점 69
• 제2절 연구의 의의와 향후연구과제 73
• 참고문헌 75
• 부 록 80