정보시스템이 감정노동성과에 미치는 영향에 관한 실증적 연구 : 항공사 콜센터 중심으로 = An Empirical Study on the Effects of Information Systems on the Performance of Emotional Labors : Focused on the Airline Call Centers

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

In a rapidly changing business-environment, companies operate a lot of call centers as the customer service counter to satisfy customers’ various requirements because it is crucially important for the companies to identify customers’ needs quickly and continue to maintain relationships with customers which is the basis of business survival.
Previous call center is recognized as the simple place to give and answer the customers’ phone calls for the purpose of customer service, telemarketing, and technical support, but under the changing recognition of the recent call center from the place to handle customer inquiries to the revenue-creating department, the importance of the call center has emerged as the core of the company's successful customer-relationship management.
Information systems, providing the company's managers with rational decision-making sources, can be regarded as ‘integrated management information systems’ when the various materials are given to the company’s decision makers as the converted information which is essential for the efficient operation of the company.
Initial enterprise information systems are limited to production facilities or simple clerical works, but with the development of information technology, enterprise information systems are activated with the company as the one complete system. Thus, the role of the enterprise information systems is good enough to be recognized as business activity itself because both of them are closely correlated.
We cannot emphasize the role of the agent too much at the call center, a complex social technical system. Considering the absolute role of agent at the call center information system, it is highly recommended to give the agent as many benefits as possible, which will increase the agent’s job satisfaction and self-esteem, decisive
elements to improve positive results of satisfying customers’ needs.
Thus, when the crucial role of the agent in communicating with the customer is acknowledged well enough to relieve the agent’s stress, it will lead to the decrease of the agent’s emotional labor and the improvement of the business organization’s performance simultaneously.
However, the research on the relationship between information system and the emotional labor has been scarcely conducted even though the importance of the emotional labor is actively researched and discussed these days. Based on the big influence toward the customer-friendly attitude and job satisfaction caused by the
relationship between the call center information system and the emotional labor, much effort has been put in this study to find out the answers to the following research questions:
(1) How can the quality of airline call center affect the degree of user satisfaction? To find out the answer, DeLone and Mclean’s (1992, 2002) success factors of information systems, information quality and system quality were investigated in DeLone and Mclean’s information system success model(IS Success Model). Additionally, Goodhue and Thompson’s (1995) task-technology fit model which affects users in the internal service quality and involuntary environment was also
researched. (2) Does the quality of the airline call center information systems meet our expectation toward the difference between before and after agent’s use? (3) How can the sense of meeting the expectations and the self-efficacy affect the performance of the emotional labor? (4) How can all these elements mentioned above
affect customer-friendly attitude and job satisfaction when they are closely related to the performance of the call center agent’s emotional labor? This survey was conducted by way of distributing questionnaires directly to the call center agents who operated common airline reservation system TOPAS, ABACUS, GALILEO, WORLDSPAN from October 1st, 2013 to October 21st, 2013. The implications of this study can be summarized as following:
First, this research presented practical guidelines to the organization's decision-makers related to the airline call center operations in order to introduce and expand successful call center information system. Second, this research suggested the possible method to inspect and diagnose the system by way of applying the measurement model mentioned in this research into the airline information system and analyzing it. Third, the performance-measuring model developed in
order to measure the performance of the airline call center information system can also be used when we carry out the performance-measuring task in the similar information system as the basis of diagnosing the situation and presenting the driving directions.
Fourth, the performance of emotional labor can maximize the organization's performance as the mediating element between the quality of the information system and the degree of the organization’s satisfaction. Finally, this research presented the complete strategic perspective in order to measure the performance of the call center information system by way of analyzing the causal relationship between the theoretical airline call center information system and the measurement model.

국문 초록 (Abstract)

급변하는 환경 속에서 기업은 고객의 니즈를 신속하게 파악하여 고객과의 관계를 지속적으로 유지하는 것이 기업생존의 기본이며, 이를 위해 기업은 고객만족 제고를 위하여 고객과의 커뮤니케이션 창구로 콜센터를 많이운영하고 있다.
이전의 콜센터는 고객서비스, 텔레마케팅, 기술지원 등의 목적으로 상담원들이 고객으로부터 전화를 받거나 고객에게 전화를 거는 업무를 수행하는 장소로 인식되었지만, 최근의 콜센터는 단순히 고객의 문의를 처리하는 장소의 개념에서 기업의 이익을 안겨 주는 수익 부서로 인식이 전환되면서 기업의 성공적인 고객관계 관리의 핵심으로 그 중요성이 부각되고 있다.
정보시스템은 기업의 의사결정자에게 합리적 의사결정을 위한 시스템으로서, 조직의 효율적 운영을 위한 다양한 자료를 정보로 변환시켜 적합한 시기에 의사결정자에게 제공함으로써, 합리적 의사결정을 지원하는 통합된 경영정보시스템이라고 말 할 수 있다.
초기의 기업정보 시스템은 생산 시설 또는 단순사무업무에 국한되어 사용되었지만, 오늘날 정보기술의 발달과 더불어 기업에서의 정보시스템은 기업과 하나의 완벽한 시스템으로 작동되어지고 있는 상황이다. 이와 같이 정보시스템의 역할은 기업활동 그 자체로 인식되어도 좋을 만큼 밀접한 상관관계를 유지하고 있다.
콜센터는 복잡한 사회기술시스템으로 그 중심에 상담원이 있다. 콜센터 정보시스템의 상담원이 업무를 수행하는데 있어 절대적이라는 측면에서 상담원에게 양질의 혜택을 제공한다면, 상담원은 직무에 대한 만족도와 자부심이 높아져 고객지향성과 고객만족에 직접적인 영향을 미치고 결국 서비스성과에 긍정적인 영향을 미칠 것 이다.
따라서 콜센터 정보시스템은 상담원이 고객과의 상호작용에서 매우 중요한 역할을 담당하며, 이러한 정보시스템을 효과적으로 유용하게 사용할때, 상담원은 업무에 대한 스트레스를 감소시킬 수 있으며, 이는 상담원의 감정노동을 감소시켜 개인과 조직의 성과를 향상시키는 결과로 이어질 것이다.
그러나 최근 감정노동에 대한 논의와 연구가 활발한 시점에서 대표적인 감정노동의 직업으로 인식되고 있는 콜센터 상담원을 대상으로 한 고객응대 과정에 필수적인 상담원과 정보시스템 간의 상호작용 효과에 중심이 되고 있는 정보시스템과 감정노동 상호 간의 연구는 매우 부족한 실정이다. 따라서 본 연구에서는 콜센터 정보시스템과 감정노동성과와의 관계가 고객지향성과 조직만족도에 미치는 영향에 관련하여 다음과 같은 연구로 문제의 해답을 찾고자 하였다.
구체적인 연구의 목적은 첫째, DeLone과 Mclean의 정보시스템 성공모형(IS Success Model)을 고찰하였고, 본 모형에서는 DeLone과 Mclean(1992, 2002)의 정보시스템 성공요인인 정보품질, 시스템품질, 내부서비스품질과 비자발적 환경에서 사용자 만족에 영향을 미치는 Goodhue와 Thompson(1995)의 과업-기술적합 모형을 기반으로 항공사 콜센터의 정보시스템 품질이 사용자의 만족에 어떠한 영향을 미치는지, 둘째, 항공사 콜센터 정보시스템품질은 상담원이 사용 전과 사용 후의 차이가 기대일치에 영향을 미치는지, 셋째, 기대일치 및 자기효능감은 감정노동성과에 어떠한 영향을 미치는지, 넷째, 이러한 요인들이 콜센터 상담원의 감정노동성과와 연결되어 고객지향성 및 조직의 성과와의 관계를 밝히고자 하였다. 이와 같은 목적에 따라 본 조사는 2013년 10월 1일(화)부터 10월 21일(월)까지 연구대상 항공예약시스템인 TOPAS, ABACUS, GALILEO, WORLDSPAN을 공통으로 운영하는 콜센터 상담원을 대상으로 직접 설문지를 배부하여 실시하였다.
본 연구를 통해 얻을 수 있는 시사점은 다음과 같다. 첫째, 항공사 콜센터 정보시스템 운영과 관련한 조직의 의사결정자에게 성공적인 콜센터 정보시스템 도입 및 확장을 위한 실무지침을 제공한 점이다. 둘째, 본 연구에서 제안한 측정모형을 항공사 정보시스템에 적용 및 분석해 봄으로써 시스템 사용에 대한 점검 및 진단을 수행 할 수 있는 방안을 제시하였다는 점이다. 셋째, 항공사 콜센터 정보시스템 성과측정을 위해 개발된 성과측정 모형을 유사 정보시스템의 성과측정 업무를 수행할 때 상황을 진단하고, 추진방향을 제시할 수 있는 근거로서 활용할 수 있다는 점이다. 넷째, 실증된 기술적 요인인 정보시스템 품질과 조직만족도 간 매개요인으로 성과창출의 연결고리 역할을 하는 감정노동성과가 조직의 성과를 극대화 할 수 있다는 점이다. 마지막으로 이론적으로 구축된 항공사 콜센터 정보시스템과 측정모형에 대하여 측정항목 간 인과관계를 실증적으로 분
석함으로써 콜센터 정보시스템의 성과측정을 위한 확고한 전략적 안목을 제시하였다는 점이다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서 론 1
• 1.1 연구의 배경 및 필요성 1
• 1.2 연구의 목적 5
• Ⅱ. 이론적 배경 6
• 2.1 콜센터에 대한 이론적 고찰 6
• 2.1.1 콜센터의 정의와 발전과정 6
• 2.1.2 콜센터 상담원의 자질과 역할 10
• 2.1.3 콜센터 현황과 문제점 14
• 2.2 정보시스템 16
• 2.2.1 정보시스템의 개념 16
• 2.2.2 콜센터 정보시스템 19
• 2.2.3 DeLone & McLean의 정보시스템 성공모형 24
• 2.3 정보시스템 품질 29
• 2.3.1 정보시스템 품질의 개념 29
• 2.3.2 시스템 품질 32
• 2.3.3 정보품질 34
• 2.3.4 서비스 품질 36
• 2.3.5 업무-기술적합성 39
• 2.4 기대일치와 자기효능감 41
• 2.4.1 기대일치 41
• 2.4.2 자기효능감 45
• 2.5 감정노동성과 50
• 2.5.1 감정노동의 개념 50
• 2.5.2 감정노동성과의 구성요인 52
• 2.5.3 감정노동성과의 결과 55
• 2.6 고객지향성과 조직만족도 57
• 2.6.1 고객지향성 57
• 2.6.2 조직만족도 61
• Ⅲ. 연구모형 및 가설의 도출 66
• 3.1 연구모형 및 가설 66
• 3.1.1 연구모형 설정 66
• 3.1.2 연구가설의 도출 68
• Ⅳ. 연구방법론 72
• 4.1. 모집단과 표본모집단과 표본 72
• 4.1.1. 표본 설정 및 자료 수집 72
• 4.1.2. 표본의 특성별 분포 72
• 4.2. 변수의 조작적 정의 및 측정 77
• 4.2.1. 변수의 조작적 정의 77
• 4.2.2 정보시스템 품질 77
• 4.2.3. 기대일치와 자기효능감 80
• 4.2.4 감정노동성과 81
• 4.2.5 고객지향성과 조직만족도 82
• 4.3 측정지표 개발 83
• 4.3.1 정보품질 84
• 4.3.2 시스템품질 85
• 4.3.3 내부서비스품질 86
• 4.3.4 과업-기술적합성 87
• 4.3.5 기대일치 87
• 4.3.6 자기효능감 88
• 4.3.7 감정노동성과 89
• 4.3.8 고객지향성 89
• 4.3.9 조직만족도 90
• 4.4 분석 방법 91
• 4.4.1 변수의 타당성과 신뢰성 분석 93
• 4.4.2 전통적 타당성 검증: 탐색적 요인분석 93
• 4.4.3. PLS를 통한 타당성 분석: 확인적 요인분석 108
• Ⅴ. 실증 분석 및 결과 116
• 5.1 구조모형의 적합성 검증 결과 116
• 5.2 가설의 검증 결과 및 해석 118
• 5.2.1 가설1의 검증 119
• 5.2.2 가설2의 검증 120
• 5.2.3 가설3의 검증 121
• 5.2.4 가설4의 검증 122
• 5.2.5 가설5의 검증 123
• 5.2.6 가설6의 검증 123
• 5.2.7 가설7의 검증 124
• 5.2.8 가설8의 검증 125
• 5.2.9 가설9의 검증 126
• Ⅵ. 결론 129
• 6.1 연구의 의의 및 시사점 129
• 6.1.1 연구의 이론적 시사점 129
• 6.1.2 연구의 실무적 시사점 131
• 6.2 연구의 한계 및 향후 연구방향 133
• 6.2.1 연구의 한계 133
• 6.2.2 향후 연구방향 134
• 참고문헌 136