호텔 직원의 감정노동, 직무스트레스와 심리적 웰빙 간 관계 연구 = The Relationship among Emotional Labor, Job Stress and Psychological Well-being of Hotel Employees|RISS 상세보기

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Abstract

The Relationship among Emotional Labor, Job Stress and Psychological Well-being of Hotel Employees

Hyo-Sil Kim

Department of Tourism Management
The Graduate School of Soonchunhyang University
Asan, Korea

(Advised by Professor Suk-Bin Cha)

This study attempted to achieve the following research objectives by raising the questions about job stress and psychological well-being in term of the emotional labor of the hotel employees who greet customers with a bright look and perform their tasks. First, this study tried to derive individual factors through conducting the theoretical review on emotional labor, job stress, and psychological well-being factors. Second it investigated effects between the derived factors. Third, it analyzed the differences between the factors for constructs based on the respondents' demographic characteristics.
The exploratory factor analysis found that for emotional labor, two dimensions were derived; for job stress, three reasons; and for psychological well-being, six dimensions. For factors for emotional labor, emotional dissonance and emotional efforts were defined; for factors for job stress, work-related, customer-related, and environment-related stress; for factors for psychological well-being, self-acceptance, purpose of life, environmental mastery, alienation, reduced personal accomplishment, and dependence, respectively.
To verify the effects between factors for purified constructs though factor analysis, structural equation modeling analysis was conducted. Results of hypothesis testing are as follows: First, emotional dissonance as a factor for emotional labor positively (+) influenced customer-related stress, work-related stress, and environmental-related stress. Emotional efforts did not influence job stress. Second, regarding the relationship between emotional labor and psychological well-being, emotional dissonance had a positive(+) influence on alienation, reduced personal achievement, and dependence. Emotional efforts had a positive(+) influence on purpose of life and environmental mastery, while a positive(+) influence on reduced personal accomplishment only. Third, for the relationship between job stress and psychological well-being, customer-related stress had a negative(-) influence on environmental mastery, while work-related stress a positive(+) influence on alienation and dependence. But environment-related stress did not influence psychological well-being.
In the analysis of the differences between the factors for constructs based on the respondents' demographic characteristics, the results are as follows: First, regarding emotional dissonance, employees with 8-11 years of tenure and those with 30.01？40 mil. won of yearly income showed the highest mean. With respect to emotional labor, directors and employees of the room division revealed the highest mean, whereas employees of the management division the low mean. Second, regarding job stress, the mean was high in lower aged, full-time, high-educated, and assistant manager-levelled employees. Third, for alienation, dependence, and reduced personal accomplishment as negative aspects of psychological well-being, respondents who have exhibited the high mean were temporary and part time employees whose tenure reached less than 1 year and who received less than 15. mil. won as yearly income.
Implications of this study are as follows: First, This study is significant, as it attempted to cover personal (each employee) psychological well-being, rather than organizational aspects. The conventional researches on emotional labor has mainly dealt with organizational dimensions and their subjects have been selected among five star hotels in Seoul. As for a resort hotel, the stay length of its guests is relatively long, compared with that of a business hotel. It is considered that the frequency of the employees’ exposure to emotional labor is higher than that of business hotel employees. Thus, it is thought that the results of this study are significant in their own sense.
Second, Given that the results of a negative influence of emotional dissonance on psychological well-being, alienation, reduced personal accomplishment, and dependence, emotional dissonance is the one to be dealt with most importantly in hotel’s organizational aspects. In order to increase individual's psychological well-being, measures to decrease his emotional dissonance but to increase his emotional efforts should be sought. Since emotional labor influences job stress as well as psychological well-being, a variety of organizational techniques should be provided through education and be developed and carried out in the division itself, so that the techniques can fit one’s current mood and the mood required one’s organization.
Third, for psychological well-being, lower aged, lower-educated and shorter？ tenured respondents showed the highest mean in reduced personal accomplishment, alienation, and dependence, whereas the lowest mean in self-acceptance and purpose of life. According to the inference from the results of this study, the employees who are in accord with these results are mostly new employees and their psychological well-being is relatively low, compared to other employees. In this regard, what should be avoided is to pass a lot of work to new employees. In addition, even if their work is fixed according to affairs division, the manager of the division should consider new employees’ job stress and enable an efficient allocation of tasks by coopering with middle managers. Additionally, for the happenings occurring in the process of responding customers and due to customer’ complaints, the manager's role is necessary to meet the customer needs as well as the employee’s.
Finally, regarding customer-related stress, employees of the room division, employees with a graduate school degree, and full time employees were found to show the high mean. If customers demand unreasonable things, it is needed to give hotel employees the authority to reject their unreasonable demands and to create the system for the division manager to resolve them. Additionally, a work manual for how to response to black consumers should be created for employee’s psychological well-being. Besides it, more fine-grained service training need to be provided for customer contact employees and a system for receiving psychological counseling also should be offered.
This study has limitations in that the survey was conducted only among resort hotels. Therefore, this study is also limited in presenting its results as the representative ones of all the hotel employes in Korea. In addition, for psychological well-being dimensions, six sub- dimensions were derived. But, these dimensions have also limitations in being viewed as an psychological well-being dimension suitable for hotel employees who are performing totally different emotional labor from ordinary people due to the nature of this study. By supplementing these limitations, directions for future studies are presented as follows: It is desirable to study not only resort hotel but business hotel employees for a comparative analysis of their emotional labor, job stress, and psychological well-being. It is considered that a variety of researches will be also needed on the resort accomodations as well as on the current general resort accomodations in Korea.

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국문 초록 (Abstract)

본 연구는 밝은 표정으로 고객을 맞이하며 업무를 수행하는 호텔 직원의 감정노동에 따른 직무스트레스 및 심리적 웰빙에 물음을 제기하며 다음과 같은 연구목적을 달성하고자 하였다. 첫째, 감정노동, 직무스트레스와 심리적 웰빙 요인에 대한 이론적 고찰을 실시하고 각 요인들을 도출하고자 하였다. 둘째, 도출된 요인들 간 영향관계를 분석하고자 하였다. 셋째, 응답자들의 인구통계적 특성에 따른 구성개념 간 차이분석을 실시하였다.
분석결과, 탐색적 요인분석을 통해 감정노동은 두 개 요인, 직무스트레스는 세 개 요인, 심리적 웰빙은 여섯 개 요인으로 도출되었다. 각 요인을 자세히 살펴보면 감정노동의 요인은 감정부조화와 감정노력으로, 직무스트레스의 요인은 업무관련, 고객관련, 환경관련 스트레스로, 심리적 웰빙의 요인은 자아수용, 삶의 목적, 환경통제력, 소외, 개인성취감 감소, 의존성 요인으로 분류 명명되었다.
요인분석을 통해 정제된 구성개념 요인들 간 영향관계를 검증하기 위해 구조방정식모형 분석을 실시하였다. 가설검증 결과, 첫째, 감정노동 요인 중 감정부조화는 고객관련 스트레스, 업무관련 스트레스, 환경관련 스트레스에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었으며, 감정노력은 직무스트레스에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 감정노동과 심리적 웰빙 간 관계에서는 감정부조화가 소외, 개인성취감 감소, 의존성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 감정노력은 삶의 목적, 환경통제력에 정(+)의 영향을 미치며, 개인성취감 감소에는 부(-)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 셋째, 직무스트레스와 심리적 웰빙 간 관계 연구에서는 고객관련 스트레스가 환경통제력에 부(-)의 영향을 미치며, 업무관련 스트레스는 소외와 의존성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 환경관련 스트레스는 심리적 웰빙에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
인구통계적 특성에 따른 구성개념 간 차이분석에서는 첫째, 감정부조화는 재직 기간이 8년 이상-11년 이하에 속하는 직원과 년 소득 3,001만원-4,000만원의 직원 집단 평균값이 가장 높게 나타났으며, 감정노력은 호텔 객실부 직원과 과장직급 집단의 평균값이 가장 높게 나타났으며, 관리부 직원 집단의 평균값이 낮게 나타났다. 둘째, 직무스트레스는 연령이 낮고, 학력은 높으며, 정규직, 주임직책 집단 응답자의 평균값이 높게 나타났다. 셋째, 심리적 웰빙의 부정적 측면인 소외, 의존성, 개인성취감 감소는 낮은 연령, 낮은 학력, 사원 직급, 재직기간이 1년 미만, 계약직과 아르바이트, 년 소득 1,500만원 이하 응답자 집단의 평균값이 높게 나타났다.
연구의 시사점은 다음과 같다. 첫째, 본 연구는 조직차원이 아닌 개인(직원)의 심리적 웰빙을 다루었다는데 그 의의가 있으며, 연구 대상을 리조트 호텔 직원으로 선정했다는데 그 의의가 있다. 기존의 감정노동 연구는 조직차원에서 많이 다루어졌으며, 연구대상 또한 서울 소재 특급호텔을 대상으로 많은 연구가 진행되어져 왔다. 리조트 호텔은 비즈니스 호텔과 비교했을 때 고객의 호텔 체류기간이 상대적으로 길기 때문에 리조트 호텔 직원의 감정 노동 노출 빈도가 비즈니스 호텔 직원보다 더 클 것이라 여겨져 본 연구의 대상으로 선정하였다.
둘째, 감정부조화가 심리적 웰빙의 소외, 개인성취감 감소, 의존성에 부정적 영향을 미치는 본 연구의 결과로 볼 때 감정부조화는 호텔 조직차원에서 가장 중요하게 다뤄져야 할 부분이다. 개인의 심리적 웰빙을 높이기 위해서는 감정부조화는 낮추고, 감정노력은 높일 수 있는 방안이 모색되어야 한다. 감정노동은 직무스트레스뿐만 아니라 심리적 웰빙에도 영향을 주므로 직원들의 감정조절을 위해 현재 나의 기분과 조직에서 요구되어지는 기분을 맞출 수 있는 다양한 기법들이 조직차원에서 교육되어지고 업장 자체 내에서도 개발되고 실시되어야 한다.
셋째, 본 연구 결과에 따르면 심리적 웰빙은 낮은 연령, 낮은 학력, 짧은 재직 기간, 년 소득이 적은 응답자 집단이 개인성취감 감소, 소외, 의존성에서는 가장 높은 평균값을 나타냈고, 자아수용, 삶의 목적에서 가장 낮은 평균값을 나타냈다. 본 연구의 결과로 유추해보면 여기에 해당되는 직원은 대부분 호텔 신입직원들이며 이들의 심리적 웰빙이 다른 직원에 비해 상대적으로 낮다고 볼 수 있다. 이를 위해 신입직원에게 너무나 많은 업무를 전가시키는 일은 없어야 하며, 업무 분장에 그들의 해야 할 업무가 정해져 있더라도 신입직원들의 업무스트레스를 감안하여 업장 지배인은 중간직급의 직원과 협조하여 효율적인 업무배분을 할 수 있도록 해야 한다. 또한 고객응대 및 고객 불평으로 인해 발생하는 사건에 대해 고객입장뿐만 아니라 직원의 입장도 배려해 줄 수 있는 관리자의 역할이 필요하다고 본다.
마지막으로 본 연구 결과에 따르면 고객관련 스트레스는 객실부, 대학원 졸업, 정규직 집단이 높은 평균값을 나타냈는데 고객이 적절한 서비스 제공 후에도 무리한 요구를 할 경우에는 상기 집단의 직원에게 거절할 수 있는 권한과 업장 관리자가 해결할 수 있는 체계가 상기 집단의 직원을 위해 형성되어야겠다. 추가적으로 직원의 심리적 웰빙을 위해 블랙컨슈머(black consumer) 응대요령에 대한 업무 매뉴얼이 구성되어져 직원을 보호할 수 있는 시스템이 구축되어야 하며, 이와 더불어 고객관련 스트레스에 많이 노출되는 고객접점 직원들을 위한 좀 더 세분화된 서비스교육 실시와 심리 상담을 받을 수 있는 시스템이 제공되어져야 하겠다.
본 연구의 한계점으로는 먼저 연구의 조사 대상이 리조트 호텔로 한정되었다는 점이다. 따라서 본 연구의 결과를 우리나라 호텔 직원 전체를 대표하는 결과로 제시하기에는 한계가 있다고 본다. 이와 더불어 심리적 웰빙 차원을 여섯 개의 하위 차원으로 도출하였지만 본 연구의 특성상 일반인들과는 사뭇 다른 감정노동을 수행하는 호텔 직원에게 적합한 심리적 웰빙 차원이라고 보기에는 한계점이 있다. 향후 연구는 이러한 한계점을 보완하여 연구 방향을 제시하면 다음과 같다. 리조트 호텔 직원과 비즈니스 호텔 직원을 대상으로 그들의 감정노동, 직무스트레스와 심리적 웰빙에 대한 비교 분석 연구가 진행되는 것도 바람직하리라 생각된다. 또한 리조트 호텔뿐만 아니라 현재 우리나라 일반 리조트 숙박시설에 대한 다양한 연구도 필요하리라 생각된다.

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본 연구는 밝은 표정으로 고객을 맞이하며 업무를 수행하는 호텔 직원의 감정노동에 따른 직무스트레스 및 심리적 웰빙에 물음을 제기하며 다음과 같은 연구목적을 달성하고자 하였다. 첫...

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