금융서비스 품질과 고객접점 서비스가 고객만족에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

우리나라는 과거 오랫동안 금융서비스 산업이 독과점 형태가 유지되어 오면서 경쟁이 필요 없는 안정적 시장을 유지해 왔다. 그러나 글로벌 시장 개방 및 고객니즈의 다양화 등으로 금융서비스 품질과 고객접점 서비스의 중요성이 더욱 부각되고 있다. 따라서 기업의 생존을 위해서는 단순한 서비스 제공이라는 안일한 사고에서 탈피하여 고객 만족에 영향을 미치는 요인을 폭넓게 활용해야 한다. 본 연구는 금융서비스 품질과 고객만족과의 관련성을 분석하고 특히 최근 강조되고 있는 고객접점 서비스가 고객만족에 어떠한 영향을 미치는지를 확인하기 위하여, 첫째 금융서비스 품질과 고객접점 서비스가 각각 독립변수로서 고객만족에 미치는 영향을 분석하고 둘째 금융서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향의 정도가 고객접점 서비스 수준에 따라 달라지는지를 분석하였다. 연구주제와 관련된 주요 변수들의 개념을 정의하고, 연구모형과 변수들을 도출하여 독립변수와 종속변수에 대한 개념을 명확하게 제시하였다. 이와 함께 선행연구에 대한 검토를 통해 세 가지의 가설을 설정하였다.
본 연구의 목적을 달성하기 위하여 2015년 4월 3일부터 2015년 5월 13일까지 서울지역 등에서 직장인 및 시민들에게 설문조사를 실시하였다. 조사결과에 대한 자료 분석은 SPSS 18.0 버전을 사용하였는데, 응답자의 인구통계학적 분석을 위하여 기본적인 기술통계분석을 하였고 측정 변수의 타당성과 신뢰성을 분석하였다. 가설 검증을 위하여 다중 회귀분석(multiple regression analysis)을 하였으며 특히 조절효과 검중을 위해서는 계층적(hierachical)회귀분석을 하였다.
이러한 연구 결과를 바탕으로 가설 1(금융서비스 품질이 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다)을 검증하였다. 금융서비스 품질의 각 요인별로 보면, 유형성, 공감성, 확신성 등은 통계적 유의성이 있는 것으로 나왔고 고객만족과 정(+)의 관계를 보이고 있다. 그러나 신뢰성, 대응성은 통계적 유의성이 없었다. 통제변수로는 연령과 소득이 통계적 유의성이 확보되었으며 연령은 부(-)의 관계를, 소득은 정(+)의 관계를 보이고 있다. 즉 어릴수록 서비스 품질에 대한 만족도가 높아지고, 소득이 많을수록 높아지고 있다는 점을 나타내고 있다. 고객접점 서비스가 고객만족에 미치는 영향을 검증하기 위한 가설 2를 검증한 결과 고객접점 서비스가 고객만족에 미치는 영향은 통계적 유의성이 있는 것으로 나왔고 고객만족과 정(+)의 관계를 보이고 있다. 가설 3은 고객접점 서비스가 서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향을 조절하는지를 검증하기 위한 것이다. 분석 결과 가설 3 모두가 지지되었다. 따라서 금융서비스를 제공할 때 고객과의 접점에 있는 직원의 서비스가 좋으면 금융서비스 품질의 효과가 더욱 더 좋아진다는 점을 확인할 수 있다.
본 연구의 학술적 및 실무적 시사점은 다음과 같다.
첫째, 본 연구는 금융서비스 품질을 세부 요인별로 나누어 고객만족에 미치는 영향을 조사하였다. 금융기관의 입장에서는 어느 요인에 초점을 두어 마케팅 전략을 수립하고 실행하는 데 지침을 삼을 수 있을 것이다. 둘째, 고객접점 서비스의 중요성에도 불구하고 금융기관에 대한 연구가 거의 없었으나 본 연구에서는 고객접점 서비스가 고객 만족에 유의한 영향을 미친다는 점을 밝혀내었다. 셋째, 금융서비스 품질과 고객접점 서비스가 적합하게 제공이 되면 그 효과가 배가 되는 시너지 효과가 발생한다는 점을 확인하였다. 뿐만 아니라 고객과 접점을 가지는 모든 직원들 특히 아웃소싱 업체의 직원까지 교육훈련 대상에 포함시켜야 한다. 또한 인적 서비스뿐 아니라 접점 경로가 ATM, 인터넷 뱅킹, 폰 뱅킹 등 다양하므로 각 경로별 특성에 맞는 품질 관리가 이루어져야 한다. 다섯째, 고객접점 서비스의 중요성이 확인되었기 때문에 금융서비스 종사자들은 대인관계 스킬 접점 서비스를 향상시키는 매뉴얼을 재구성하고 경영자의 입장에서는 고객의 접점 서비스 품질에 대한 인식이 개선되는지에 대한 관리 감독기능을 강화해야 한다.
본 연구의 중요한 한계점은 첫째, 본 논문에서 사용한 자료는 설문지를 통한 응답자의 주관적인 점수이며 기존의 서비스 분야 연구에서 사용된 설문문항을 이용하였으므로 그 과정에서 언어적 동일성을 완전히 담보할 수는 없다는 점과 둘째 본 논문에서 연구대상으로 한 변수는 고객만족에 영향을 미치는 요인 중 극히 일부에 불과하다는 점이다. 이러한 한계점을 보완하기 위하여 추후 연구 방향을 다음과 같이 제시한다. 첫째, 금융서비스 자체의 특성 요인 외에 물리적 환경요인, 고객의 심리 및 행동적 특성을 변수로 포함함으로써 고객접점 서비스와의 상호작용 효과를 검증하면 더욱 유용한 결과가 도출될 것이다. 둘째 실험 기법을 적용하면 설문지조사 방법의 한계를 보완할 수 있을 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The Service quality, customer value, and satisfaction are some of the most important factors of business competition for manufacturers and service providers alike. With the increasingly intense competition for customers in today’s service industry, these factors are high management priorities. Researchers generally agree that service quality leads to higher levels of customer perceived value and customer satisfaction. Financial executives and banking strategies are becoming more focussed on service quality to increase customer satisfaction.
This study examines the relationships between service encounter and customer satisfaction, as well as between financial service quality and customer satisfaction. More specifically, in addition to a direct link between the predictors and consumer satisfaction, this study tests the moderating effect of service encounter on the relationship between financial service quality and customer satisfaction. The findings of this study partially explain how financial service quality and service encounter increase customer satisfaction. Based on a survey of 218 customers of financial institutions in Seoul, the analysis results partially support our hypotheses that financial service quality increases customer satisfaction(H1). Among five characteristics of financial service quality, tangibles, reliability and empathy have a positive, direct influence on customer satisfaction. Responsiveness and assurance have statistically unsignificant effect on customer satisfaction. The hypothesis(H2) that service encounter increases customer satisfaction is supported. The hypothesis(H3) on the moderating effect of service encounter on the relationship between financial service quality and customer satisfaction is supported.
These results highlight the following contribution to academics and practice. First, each component of financial service quality doesn't have the same impact on customer satisfaction. So CEOs must decide to focus on all the components or else to keep up with strategic orientation. Second, for service quality research, the positive interaction effect of financial service quality and service encounter on customer satisfaction is suggested firstly. In practice, synergy effect will occur when service encounter is perceived favorabe by customers. Third, service encounter take place from the moment of customers thinking of financial service. Service Encounter employees play a crucial role in service delivery and building relationships with customers and their attitudes and behaviors towards customers determine customers' perceived service quality and satisfaction. Because service encounter employees involve from telemarketer to security guard, broad education is needed to all the employees.
A potential limitation of this study is that all of the items included in the paper were measured by questionaire survey, all the variables are not included in the research model. Future research is needed on the region effect and interaction effect of other social, organizational, psycholigical variables.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구의 배경 및 목적 1
• 1. 연구의 배경 1
• 2. 연구의 목적 2
• 제 2 절 연구의 방법 및 구성 5
• 1. 연구의 방법 및 구성 5
• 제 2 장 이론적 배경 7
• 제 1 절 금융서비스 품질 7
• 1. 서비스의 개념 7
• 2. 서비스의 특성 8
• 3. 서비스 품질 개념 10
• 4. 금융서비스 품질 선행 연구 15
• 제 2 절 고객접점 서비스 18
• 1. 고객접점 서비스 개념 18
• 2. 고객접점 서비스의 유형과 구성요인 20
• 3. 고객접점 서비스 선행 연구 22
• 4. 고객접점 서비스의 조절 효과 24
• 제 3 절 고객 만족 25
• 1. 고객 만족의 개념 25
• 2. 고객접점 서비스의 고객 만족 26
• 3. 고객 만족의 선행 연구 28
• 제 3 장 연구의 설계 30
• 제 1 절 연구모형 30
• 제 2 절 가설의 설정 31
• 1. 서비스 품질 효과에 대한 가설. 32
• 2. 서비스 고객만족 효과에 대한 가설 32
• 3. 고객접점 서비스 조절 효과에 대한 가설 33
• 제 3 절 변수의 측정 33
• 1. 금융서비스 품질 33
• 2. 고객접점 서비스 34
• 3. 고객만족 34
• 제 4 절 조사 설계 35
• 1. 설문구성 및 조사 방법 35
• 2. 분석 방법 37
• 제 4 장 실증분석 결과 38
• 제 1 절 인구통계학적 분석 38
• 제 2 절 측정도구의 타당도 및 신뢰도 검증 40
• 1. 측정도구의 타당도 검증 40
• 가. 서비스 품질의 타당성 검증 41
• 나. 고객만족 변수의 타당성 검증 43
• 다. 고객접점 서비스 변수의 타당성 검증 43
• 2. 측정도구의 신뢰도 검증 44
• 제 3 절 상관관계 분석 45
• 제 4 절 연구가설의 검증 46
• 1. 가설 1 의 검증 47
• 2. 가설 2 의 검증 48
• 3. 가설 3 의 검증 50
• 제 5 장 결 론 52
• 제 1 절 연구의 요약 및 시사점 52
• 1. 연구 요약 52
• 2. 시사점 54
• 제 2 절 연구결과의 한계점과 향후 연구 방향 55
• 1. 연구 한계점 55
• 2. 향후 방향 56
• 참고문헌 57
• 부 록 66
• Abstract 73