물류프랜차이즈 조직관여 주체의 성과향상과 관계강화에 관한 연구 = (A) study on the performance improvement and relationship reinforce of main participant in logistics franchise system

국문 초록 (Abstract)

물류프랜차이즈 산업을 대표하는 택배업종은 고객접점 조직의 대부분이 비 직영 대리점체계로 운영되고 있으며, 1개의 본사가 관리하는 대리점의 평균수가 과도하게 세분화되어 있고, 대리점 월평균 매출액이 타 산업의 프랜차이즈 가맹점 보다 낮아 영세성을 면하지 못하고 있다. 또한 이미 개설운영하고 있는 많은 대리점 경영주가 불만족하고 있다.
본 논문은 1992년 국내에 택배서비스가 개시된 이래 프랜차이즈 조직측면과 본사와 대리점 양방향 측면에서의 절대 부족한 선행연구를 보완함은 물론, 조직관여 주체인 본사와 대리점의 성과향상과 상호관계 강화를 위한 요인을 도출하고, 도출된 요인간의 영향관계를 검증 및 제시하여 본사와 대리점이 동등한 사업의 파트너로서 상생 ∙ 발전과 이를 통한 물류프랜차이즈 조직관여 주체인 본사와 대리점의 경쟁력 육성을 목적으로 하는 실증연구 논문이다.
1차 설문조사로 본사와 대리점간 성과향상과 관계강화를 위한 요인으로 관리자리더십, 커뮤니케이션, 교육훈련, 브랜드 등 본사지원특성 측면의 4개요인과 본사와 대리점의 관계결속 및 몰입, 경영성과, 재계약의도 등 총 8개 요인이 도출되었다. 2차 설문조사는 도출된 8개 요인간의 영향관계를 검증하기 위한 13개의 연구가설을 수립하여 진행하였다.
통계프로그램은 SPSS 및 AMOS 18.0로 빈도분석, 신뢰도 와 타당성분석, 탐색적 요인분석과 확인적 요인분석을 실시하였고, Expert Choice11을 사용해서는 본사지원특성 4개 요인에 대한 중요도분석과 분류 집단 간 서로 달리 판단하는 가중치에 대한 인식차이를 분석하고 시사점과 활용방안을 제시하였다.
총 13개의 연구가설에 대한 검증결과 구조방정식 경로적합도, t값과 p값이 매우 적합하게 도출된 11개의 연구가설이 지지되었고, 2개는 지지되지 않는 결과를 얻었으며 주요 내용은 다음과 같다.
첫째, 관리자리더십은 대리점과의 관계결속과 대리점의 몰입에 정(+)의 영향을 주었다. 둘째, 대리점에 대한 교육훈련은 관계결속과 대리점의 몰입에 정(+)의 영향관계가 있었다. 셋째, 본사의 브랜드는 대리점과의 관계결속과 대리점의 몰입에 유의한 영향관계가 있음이 실증되었다. 넷째, 본사와 대리점의 관계결속은 대리점의 경영성과와 재계약의도에 유의한 영향을 미쳤다. 다섯째, 대리점의 몰입은 대리점의 경영성과와 재계약의도에 정(+)의 관계가 성립되고 있음이 조사되었다. 여섯째, 대리점의 경영성과는 재계약의도에 정(+)의 유의한 영향관계가 있음이 지지되었다. 그러나 원활한 커뮤니케이션은 대리점과의 관계결속과 대리점의 몰입에 정(+)의 영향관계가 성립될 것이라는 연구가설은 지지되지 않는 결과가 도출되었다.
부가하여 조사 분석한 본사지원특성 4개 요인만을 대상으로 6개의 유의미한 집단(集團)으로 분류 후 쌍대비교를 통한 중요도 분석에서는 다음과 같은 분석결과를 얻었다.
첫째, 모집단 전체를 대상으로 한 쌍대비교결과 커뮤니케이션이 가중치가 가장 높은 제1순위로 조사되었다. 둘째, 종합물류기업과 택배전문기업간의 인식비교에서는 가중치는 다르지만 공동으로 커뮤니케이션이 1순위로 나타났다. 셋째, 대리점경영주와 본사임직원간의 인식비교에서는 대리점경영주는 제1순위로 커뮤니케이션을 결정하였으나, 본사임직원은 리더십을 결정하였다. 넷째, 수도권종사자와 지방권조사자간의 인식은 2개 집단 모두 커뮤니케이션을 1순위로 나타났다. 다섯째, 종합물류기업에 종사하는 대리점경영주와 본사임직원간의 인식비교 결과, 본사와 대리점간의 커뮤니케이션 중요성에는 제1순위로 공감하는 것으로 조사되었다. 여섯째, 택배전문기업에 종사하는 대리점경영주와 본사임직원간의 인식비교 결과, 대리점경영주는 커뮤니케이션, 브랜드, 교육훈련, 리더십 순으로 가중치를 부여한 반면, 본사임직원은 리더십, 커뮤니케이션, 브랜드, 교육훈련 순으로 의사 결정하였다.
본 연구는 선행연구들과 학문적 측면의 차별성과 독창성, 물류프랜차이즈 산업 측면에서의 실용성과 활용성을 담고 있는 등 다음과 같은 의의와 시사점을 가지고 있다.
첫째, 기존의 선행연구들은 본사지원이란 항목 내에 물적지원과 영업지원 항목을 포함하여 본사지원이란 요인으로 통합하여 측정하였으나, 본 논문은 커뮤니케이션, 교육훈련, 브랜드를 실증연구로 도출된 각각의 독립된 측정변수로 측정하였다. 둘째, 기존의 선행연구들은 리더십항목을 독립하여 만족 또는 경영성과와의 영향관계를 연구하였으나, 본 논문은 본사의 지원특성으로 분류하여 본사의 지원범위를 무형의 리더십까지 확장하여 본사역량의 중요성을 공감하도록 하였다. 셋째, 기존의 선행연구들은 가맹점주 중심으로 조직특성과 관계 지향성 등을 연구하였으나, 본 논문은 본사의 임직원과 가맹점경영주 등 조직을 구성하는 조직관여 주체인 본사와 대리점 양방향을 대상으로 연구하였다. 넷째, 본 논문의 객관성, 타당성, 신뢰성, 공정성 확보를 위해 요인도출을 위한 1차 조사와 1차 조사로 도출된 요인을 가지고, 요인간의 영향관계는 2차 조사를 통하여 구조방정식 모형으로 제시하였다. 다섯째, 본사의 지원특성인 4개 요인간의 중요성을 6개 집단으로 분류하여 각각의 인식차이를 제시하였다. 여섯째, 기존 선행연구들의 대부분은 외식업, 소매업 중심의 프랜차이즈 시스템을 다루었으나, 본 논문은 프랜차이즈산업에서 서비스업으로 분류되는 택배업종을 프랜차이즈 측면으로 접근한 실증연구 논문이다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서 론 1
• 제1절 연구의 배경과 목적 1
• 제2절 연구범위 및 방법 4
• 제3절 논문의 구성 5
• 제2장 택배산업과 프랜차이즈 시스템 7
• 제1절 택배운영조직과 프랜차이즈 측면의 문제점 7
• 제2절 프랜차이즈 시스템 10
• 2.1 프랜차이즈의 정의 및 유형 10
• 2.2 국내 프랜차이즈 산업의 현황 14
• 2.3 프랜차이즈 사업의 성공 요인 16
• 제3장 이론적 배경과 선행연구 고찰 19
• 제1절 리더십 19
• 1.1 리더십의 정의 19
• 1.2 리더십의 변천 23
• 1.3 리더십의 중요성과 구비요건 27
• 제2절 커뮤니케이션 28
• 2.1 커뮤니케이션의 개념 28
• 2.2 커뮤니케이션의 형태 30
• 2.3 커뮤니케이션의 기능 32
• 제3절 교육훈련 36
• 3.1 교육훈련의 개념 36
• 3.2 교육훈련의 목적 38
• 3.3 교육훈련의 방법과 기법 39
• 3.4 교육훈련의 유효성과 전이 41
• 제4절 브랜드 45
• 4.1 브랜드의 개념 45
• 4.2 브랜드이미지와 중요성 47
• 제5절 관계결속 50
• 5.1 관계결속의 개념 50
• 5.2 관계결속의 유형 52
• 제6절 몰입 55
• 6.1 몰입의 개념 55
• 6.2 몰입의 유형 58
• 제7절 경영성과 60
• 7.1 경영성과의 개념 60
• 7.2 경영성과의 측정변수 61
• 제8절 재계약의도 65
• 8.1 재계약의도의 개념 65
• 8.2 재계약의도의 변인 66
• 제4장 연구모형과 가설 68
• 제1절 연구모형 68
• 제2절 연구가설 68
• 2.1 본사지원특성에 관한 논의 68
• 2.2 리더십과 관계결속, 몰입의 관계에 관한 논의 72
• 2.3 커뮤니케이션과 관계결속, 몰입의 관계에 관한 논의 74
• 2.4 교육훈련과 관계결속, 몰입의 관계에 관한 논의 75
• 2.5 브랜드와 관계결속, 몰입의 관계에 관한 논의 77
• 2.6 관계결속, 몰입과 경영성과, 재계약의도의 관계에 관한 논의 79
• 2.7 경영성과와 재계약의도의 관계에 관한 논의 82
• 제3절 연구의 차별성 83
• 제5장 조사방법론 87
• 제1절 조사설계 87
• 1.1 연구절차 87
• 1.2 표본 및 조사방법 88
• 제2절 변수의 조작적 정의와 설문내용 89
• 2.1 관리자리더십 89
• 2.2 커뮤니케이션 90
• 2.3 교육훈련 91
• 2.4 브랜드 92
• 2.5 관계결속 92
• 2.6 몰입 93
• 2.7 경영성과 94
• 2.8 재계약의도 95
• 제3절 변수의 조작적정의 종합 96
• 제6장 설문의 분석 및 가설 검증 97
• 제1절 성과향상과 관계강화 요인 도출을 위한 1차 조사 97
• 1.1 조사방법 97
• 1.2 모집단과 설문내용 98
• 1.3 요인분석 99
• 1.4 신뢰도분석 102
• 1.5 상관관계분석 103
• 제2절 요인간의 영향관계 구조방정식모형 분석을 위한 2차 조사 104
• 2.1 설문의 일반현황 104
• 2.2 탐색적 요인분석 및 신뢰도분석 108
• 2.3 확인적 요인분석 110
• 2.4 가설검증 115
• 제3절 본사지원특성 요인에 대한 중요도 분석 : AHP 133
• 3.1 AHP 기법의 개념 및 원리 133
• 3.2 AHP 분석의 전제조건과 쌍대비교 척도 134
• 3.3 AHP 분석의 대상과 목적 135
• 3.4 실증분석 결과 136
• 제7장 결 론 143
• 제1절 연구결과 143
• 제2절 연구의 의의와 향후 연구방향 147
• 참고문헌 149
• 183
• <부록1 : 1차 조사용 설문지> 189
• <부록2 : 2차 조사용 설문지 : 대리점경영주 용> 192
• <부록3 : 2차 조사용 설문지 : 본사임직원 용> 197