MBTI 성격유형에 따른 항공사 지상직원의 서비스지향성과 고객지향성이 직무만족, 직무성과에 미치는 영향에 관한 연구

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

With the development of the aviation industry, airlines are making efforts in various ways to attract customers and strengthen competitiveness. Among these, the work of airline ground staff, which is central to airport service operations, plays a crucial role in enhancing an airline's competitiveness by improving the quality of service that meets customer expectations.
In the aviation service industry, where dependence on human resources is particularly high, the management of airline ground staff is a critical factor in improving service quality. Factors influencing service quality include service orientation, customer orientation, and job satisfaction, which have been identified in various prior studies. Additionally, by understanding the relationship between job satisfaction and job performance, this study aims to contribute to improving service quality through the efficient management of airline ground staff.
This study focuses on airline ground staff as its subject, with the goal of proposing strategies to improve the quality of airline services. To verify this, the study examines the structural relationships between service orientation, customer orientation, job satisfaction, and job performance, based on personality types, including the four temperaments derived from MBTI personality types. The ultimate aim is to provide efficient human resource management strategies for airlines.
Based on prior studies, an empirical analysis was conducted. A survey was administered to 250 airline ground staff working at Incheon International Airport, Gimpo International Airport, Gimhae International Airport, and Jeju International Airport. The survey was distributed via an online platform, and a snowball sampling method was used to collect 250 responses. Data were analyzed using SPSS 24.0 statistical software, and each hypothesis was tested.
The results of the empirical analysis are as follows:
First, there were no significant differences between MBTI personality types and customer orientation among airline ground staff.
Second, there were no significant differences between MBTI personality types and service orientation among airline ground staff.
Third, the service orientation of airline ground staff had a positive impact on job satisfaction.
Fourth, the customer orientation of airline ground staff had a positive impact on job satisfaction.
Fifth, the job satisfaction of airline ground staff had a positive impact on job performance.
Through this empirical analysis, this study identified that MBTI personality types had no significant differences in relation to customer orientation and service orientation among airline ground staff. Additionally, the study confirmed that service orientation and customer orientation positively influenced job satisfaction, and job satisfaction positively influenced job performance, underscoring its significance.
However, the study has limitations, including a limited sample size and the inability to collect samples from airline ground staff working at all domestic airports, which makes it challenging to generalize the findings to the entire population.
Future studies should expand the sample to include airline ground staff from all domestic airports to ensure more accurate and generalizable research findings.

국문 초록 (Abstract)

항공산업의 발달에 따라 각 항공사에서는 고객 유치와 경쟁력 강화를 위해 다양한 방면에서 노력하고 있다. 그중에서도 공항서비스 업무의 핵심이라 할 수 있는 항공사 지상직원의 업무는 고객의 기대를 충족할 수 있는 서비스 품질 향상을 통해 항공사의 경쟁력을 높이는 데 중요한 역할을 한다.
인적 자원의 의존도가 특히 높은 항공서비스업에서 서비스 품질 향상을 위해서는 항공사 지상직원의 관리가 중요한 부분을 차지한다. 서비스 품질 향상에 영향을 미치는 요인으로는 서비스지향성, 고객지향성, 직무만족 등이 있으며, 이는 다양한 선행연구를 통해 확인할 수 있다. 또한, 직무만족과 직무성과 간의 관계를 파악하여, 본 연구는 효율적인 항공사 지상직원 관리를 통한 항공사의 서비스 품질 향상 방안을 마련하는 데 기여하고자 한다.
본 연구는 항공사 지상직원을 연구대상으로 설정하여, 항공사의 서비스 품질 향상 방안을 제시하는 것에 도움이 되고자 한다. 이를 검증하기 위해, MBTI 성격유형에 따른 4가지 기질적 특성을 포함한 성격유형을 바탕으로 서비스지향성, 고객지향성, 직무만족, 직무성과 간의 구조적 영향 관계를 살펴봄으로써 각 항공사에서 인적 자원을 효율적으로 관리할 수 있는 방안을 마련하는 것을 목적으로 한다.

선행연구를 바탕으로 연구분석을 실시하였으며, 인천국제공항, 김포국제공항, 김해국제공항, 제주국제공항에 근무하는 항공사 지상직원 250명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문조사는 인터넷 설문을 통해 배포되었으며, 눈덩이표집법을 통해 총 250부의 데이터를 확보하였다. SPSS 24.0 통계 패키지를 이용하여 분석을 진행하고, 각 가설에 대해 검증을 실시하였다.
실증 분석 결과는 다음과 같다:
첫째, 항공사 지상직원의 MBTI 성격유형은 고객지향성에 유의미한 차이가 없었다.
둘째, 항공사 지상직원의 MBTI 성격유형은 서비스지향성에 유의미한 차이가 없었다.
셋째, 항공사 지상직원의 고객지향성은 직무만족에 긍정적인 영향을 미쳤다.
넷째, 항공사 지상직원의 서비스지향성은 직무만족에 긍정적인 영향을 미쳤다.
다섯째, 항공사 지상직원의 직무만족은 직무성과에 긍정적인 영향을 미쳤다.

본 연구는 실증 분석을 통해, 항공사 지상직원의 MBTI 성격유형과 고객지향성, 서비스지향성 간에는 유의미한 차이가 없다는 사실을 규명할 수 있었다. 또한, 서비스지향성 및 고객지향성이 직무만족에 긍정적인 영향을 미치고, 직무만족은 직무성과에 긍정적인 영향을 미친다는 점을 확인할 수 있었다는 점에서 의의를 가진다. 그러나 본 연구는 표본수가 부족하고, 국내 모든 공항에 종사하는 항공사 지상직원을 대상으로 표본을 수집하지 못한 점과 많은 성격유형 중 MBTI 성격유형으로만 제한했다는 점에서 연구 결과가 모집단을 대표하기에는 부족함이 있다는 한계가 있다.
향후 연구에서는 국내 모든 공항에 근무하는 항공사 지상직원을 대상으로 표본을 수집하고, MBTI 성격유형 외의 다른 성격유형을 통한 연구 결과를 통하여 보다 정확하고 일반화 가능한 연구를 진행해야 할 것이다.

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• 제1장 서 론 1
• 제1절 연구의 배경 및 목적 1
• 1. 연구의 배경 1
• 2. 연구의 목적 3
• 제2절 연구 구성 및 연구 방법 5
• 1. 연구 구성 5
• 2. 연구 방법 6
• 제2장 이론적 배경 7
• 제1절 항공사 지상직원 7
• 1. 항공사 지상직원의 개념 7
• 2. 항공사 지상직원의 직무 내용 8
• 1) 발권 8
• 2) 탑승수속 8
• 3) 출입국 9
• 4) 수하물 9
• 5) 총괄 업무 9
• 6) 의전 (MAAS : Meet And Assist) 10
• 7) 라운지 10
• 8) 탑재관리 10
• 9) 특수고객 직원 서비스 10
• 10) 지원관리 11
• 제2절 MBTI 성격유형 12
• 1. Jung의 성격유형론 12
• 2. MBTI 성격유형 13
• 1) MBTI 4가지 선호 지표 13
• 2) MBTI 16가지 선호 지표 18
• 3) 성격의 기질별 유형 22
• 제3절 서비스지향성 24
• 1. 서비스지향성의 개념 및 정의 24
• 2. 서비스지향성에 대한 선행연구 26
• 제4절 고객지향성 27
• 1. 고객지향성의 개념 및 정의 27
• 2. 고객지향성에 대한 선행연구 29
• 제5절 직무만족 31
• 1. 직무만족의 개념 및 정의 31
• 2. 직무만족과 서비스지향성의 관계 33
• 3. 직무만족과 고객지향성의 관계 34
• 제6절 직무성과 35
• 1. 직무성과의 개념 및 정의 35
• 2. 직무성과와 직무만족의 관계 37
• 제3장 연구모형 및 연구가설 설정 38
• 제1절 연구모형 38
• 제2절 연구가설 설정 39
• 1. 항공사 지상직원의 MBTI 성격유형에 따른 고객지향성의 차이 39
• 2. 항공사 지상직원의 MBTI 성격유형에 따른 서비스지향성의 차이 40
• 3. 항공사 지상직원의 고객지향성과 직무만족의 관계 41
• 4. 항공사 지상직원의 서비스지향성과 직무만족의 관계 41
• 5. 항공사 지상직원의 직무만족과 직무성과의 관계 42
• 제3절 연구대상 및 자료수집 43
• 제4절 설문항목의 구성 44
• 제5절 분석 방법 45
• 제4장 실증 분석 46
• 제1절 표본의 일반적 특성 46
• 제2절 신뢰성 및 타당성 분석 47
• 제3절 요인간 상관관계 분석 49
• 제4절 분산(ANOVA) 분석 결과 50
• 1. 항공사 지상직원의 MBTI 성격유형과 고객지향성의 관계 50
• 2. 항공사 지상직원의 MBTI 성격유형과 서비스지향성의 관계 51
• 제5절 다중 회귀 분석 52
• 1. 항공사 지상직원의 고객지향성과 직무만족의 관계 52
• 2. 항공사 지상직원의 서비스지향성과 직무만족의 관계 53
• 3. 항공사 지상직원의 직무만족과 직무성과의 관계 54
• 제5장 결 론 55
• 제1절 연구의 요약 및 결과 55
• 제2절 연구의 시사점 58
• 1. 이론적 시사점 58
• 2. 실무적 시사점 59
• 제3절 연구의 한계점 및 향후 연구 방향 60
• 참고문헌 62
• 가. 한글 문헌 62
• 나. 외국 문헌 68
• 다. 기타 문헌 71
• ABSTRACT 72
• 부록 74