노인복지관 종사자의 감정노동이 서비스 질에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

이 연구는 노인복지관 종사자의 감정노동이 서비스 질에 어떠한 영향을 미치는가를 알아보는 것을 목적으로 하였다. 이를 위해 사회복지기관 종사자의 감정노동이 서비스 질에 미치는 영향에 관한 선행연구 및 문헌 검토를 통해서 연구모형을 설계하였으며, 이에 포함될 개념들을 구체화하여 측정 변인 간 영향 관계에 대해 살펴보았다.
연구모형은 노인복지관 종사자의 서비스 질에 영향을 미칠 수 있는 감정노동을 감정표현의 빈도, 감정표현의 주의정도, 감정적 부조화, 감정표현의 다양성으로 구분하여 서비스 질에 미치는 영향이 있는지에 대해 알아보았다. 이를 위해 2021년 4월 16일부터 2021년 4월 30일까지 15일간 수원지역 소재 6개소의 노인복지관에서 근무하고 있는 종사자들에게 설문조사를 실시하였다. 총 285부의 유효한 설문지의 데이터를 활용하여 분석하였다.
수집된 자료는 통계프로그램 SPSS 25.0을 사용하여 빈도분석, 신뢰도 분석, 기술통계분석, 독립표본 t-검정과 일원배치 분산분석, 상관분석, 다중회귀분석을 실시하였다.
이 연구의 주요 결과는 다음과 같다.
첫째, 노인복지관 종사자의 감정노동과 서비스 질 수준은 리커트 척도 5점을 기준으로 감정노동의 평균은 3.03점(SD=.73)이었고, 하위요인인 감정표현의 빈도는 3.29점(SD=.85), 감정표현의 주의정도는 3.07점(SD=.92), 감정적 부조화는 2.60점(SD=.91), 감정표현의 다양성은 3.15점(SD=1.01)이었으며, 서비스 질의 평균은 3.83점(SD=.40)으로 나타났다. 이는 노인복지관 종사자들의 감정노동 수준은 중간값(3점, 보통)보다 약간 높게 나타나 다소 부정적인 인식을 갖고 있는 것으로 나타났으며, 서비스 질 수준은 중간값(3점, 보통)보다 높게 나타나 비교적 긍정적인 인식을 갖고 있는 것으로 나타났다.
둘째, 노인복지관 종사자의 인구사회학적 특성에 따른 감정노동의 차이를 살펴보면 최종학력(F=4.170. p<.01), 결혼상태(t=2.796. p<.01), 일일평균 근무시간(F=5.355, p<.01)은 감정노동에 통계적으로 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 그러나 성별, 연령, 종교, 근무경력, 직종, 월평균 소득은 통계학적으로 유의미한 영향은 나타나지 않았다.
셋째, 노인복지관 종사자의 인구사회학적 특성에 따른 서비스 질 차이를 살펴보면 월평균 소득(F=2.413, p<.05)은 서비스 질에 통계적으로 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 그러나 성별, 연령, 최종학력, 결혼상태, 종교, 근무경력, 직종, 일일평균 근무시간은 통계학적으로 유의미한 영향은 나타나지 않았다.
넷째, 노인복지관 종사자의 감정노동과 서비스 질 간의 관련성을 알아보기 위한 상관관계를 분석한 결과 감정표현의 빈도(r=-.402, p<.01), 감정표현의 주의정도(r=-.430, p<.01), 감정적 부조화(r=-.550, p<.01), 감정표현의 다양성(r=-.480, p<.01)은 서비스 질과 유의한 부(-)적인 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 이는 노인복지관 종사자들의 감정노동이 낮아지면, 서비스 질은 높아짐을 의미하고 있다.
마지막으로 노인복지관 종사자의 감정노동이 서비스 질에 미치는 영향을 검증하기 위해 다중회귀분석을 실시하였다. 종속변인인 서비스 질을 투입한 최종 모형의 설명력은 39.7%(R=.397)이었으며, 모형이 적합한 것으로 나타났다(F=12.699, p<.001). 회귀계수의 유의성 검증결과, 감정적 부조화(t=-5.092, p<.001)와 감정표현의 다양성(t=-4.176, p<.001)이 유의한 부(-)적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 감정표현의 빈도와 감정표현의 주의정도는 통계적으로 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다(p>.05). 유의한 영향을 미치는 변인 중 감정적 부조화(=-.349), 감정표현의 다양성(=-.238) 순으로 영향력이 큰 것으로 나타났다. 따라서 감정적 부조화와 감정표현의 다양성이 낮을수록 서비스 질은 높아지는 것으로 확인되었다.
이러한 연구결과는 노인복지관 종사자의 감정노동이 서비스 질에 영향을 미치고 있는 실증적 연구결과로, 노인복지관 종사자의 감정노동을 줄일 수 있는 방안과 어르신들의 복지서비스의 질을 향상시킬 수 있는 자료로 활용될 수 있을 것으로 본다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this research is to research what influence the emotional labor of workers at senior centers on the quality of service. For this, a research model have been designed through the examination of preceding research and the literature regarding the influence of the emotional labor of the workers at social welfare centers on the quality of service. In addition, the influence relationships between the measurement variables have been researched by specifying the concepts to be included.
Regarding the research model, the influence of emotional labor on the service quality of workers at senior centers has been researched by classifying the emotional labor into the frequency of the emotional expressions, the extent of the caution about the emotional expressions, the emotional disharmony, and the diversity of the emotional expressions. For this, the survey have been conducted from April 16th in 2021 to April 30th in 2021(for 15 days) aimed at the workers who have been working at 6 senior centers in Suwon. The data of 285 copies of the vaid questionnaire have been utilized and analyzed.
The frequency analysis, the reliability analysis, the descriptive statistical analysis, the independent sample t-test, the one-way ANOVA, the correlation analysis and the multiple regression analysis for collected data have been conducted by using the statistical program SPSS 25.0.
The main results of this research are as follows.
First, regarding the level of emotional labor and service quality, the average of emotional expressions is 3.03 point(SD=.73) according to the five-point Likert scale. In addition, regarding the sub-factors of emotional labor, the average for the frequency of emotional expressions is 3.29point(SD=.85), that of caution for emotional expressions is 3.07 point(SD=.92), that of emotional disharmony is 2.60 point(SD=.91), that of diversity for emotional expressions is 3.15 point(SD=1.01) and that of service quality is 3.83 point(SD=.40). These indicate that the level of emotional labor is a little negative considering the level of emotional labor for workers at the senior centers is a little higher than the median value(3 point, average) and that the level of service quality is relatively positive considering its level is higher than the median value(3 point, average).
Second, considering the differences of the emotional labor according to the sociodemographic characteristics of workers at the senior centers, the final academic background(F=4.170. p<.01), the marriage status(t=2.796. p<.01), and the daily average working hours(F=5.355, p<.01) have statistically significant differences regarding the emotional labor. However, the gender, the age, the work experience, the type of job and the average monthly income have no statistically significant influence.
Third, regarding the quality of the service according to the sociodemographic characteristics of the workers at the senior centers, the average monthly income(F=2.413, p<.05) has statistically significant differences. However, the gender, the age, the final academic background, the marital status, the religion, the work experience, the type of the job, and the average daily working hours have no statistically significant influence.
Fourth, as a result of analyzing the correlation between the emotional labor and the service quality of workers at senior centers, the frequency of the emotional expressions(r=-.402, p<.01), the caution extent of the emotional expressions(r=-.430, p<.01), the emotional disharmony(r=-.550, p<.01), and the diversity of the emotional expressions(r=-.480, p<.01) have a significantly negative(-) correlation with the service quality. This means as the emotional labor gets lower the service quality gets higher.
Lastly, the multiple regression analysis have been conducted in order to verify the influence of the emotional labor on the service quality of the workers at senior centers. The explanation of the final model that the service quality as a dependent variable has been injected is 39.7%(R=.397), meaning the model is valid(F=12.699, p<.001). As a result of verifying the regression coefficient significance, the emotional disharmony(t=-5.092, p<.001) and the diversity of the emotional expressions(t=-4.176, p<.001) have a significantly negative(-) influence. Also, the frequency of the emotional expressions and the caution extent of the emotional expressions have no statistically significant influence.(p>.05). The emotional disharmony (=-.349) and the diversity of the emotional expressions(=-.238) have a major significant influence in sequence among the variables that have a significant effect. Thus, the lower the emotional disharmony and the diversity of the emotional expressions get, the higer the quality of service gets.
The findings of research above are the results of empirical research indicating that the emotional labor of workers at a senior centers has an impact on the quality of service. This study would be utilized as data for reducing the level of the emotional labor for workers at senior centers and as data that can improve the service quality of the social welfare for senior citizens.

* Keywords: senior center, worker, emotional labor, quality of service.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 연구의 필요성 1
• 제 2 절 연구의 목적과 연구문제 4
• 제2장 이론적 배경 6
• 제1절 노인복지관과 노인복지관 종사자 6
• 제2절 감정노동 11
• 제3절 서비스 질 15
• 제4절 감정노동과 서비스 질에 관한 선행연구 20
• 제3장 연구방법 23
• 제1절 연구모형 및 가설 23
• 제2절 연구대상 및 자료수집 24
• 제3절 변수의 정의 및 측정도구 26
• 제4절 분석방법 30
• 제4장 연구결과 31
• 제1절 연구대상자의 인구사회학적 특성 31
• 제2절 노인복지관 종사자의 감정노동과 서비스 질 수준 33
• 제3절 인구사회학적 특성에 따른 감정노동 35
• 제4절 인구사회학적 특성에 따른 서비스 질 45
• 제5절 측정 변인 간의 상관관계 47
• 제6절 노인복지관 종사자의 감정노동이 서비스 질에 미치는 영향 48
• 제5장 결론 51
• 제1절 연구결과의 요약 51
• 제2절 제언 54
• 참고문헌 57
• 부 록 62
• Abstract 67