항공사 기내식 서비스 품질이 고객감정반응 및 브랜드 충성도에 미치는 영향 : -관여도의 조절효과를 중심으로- = Service Quality of In-flight Meal Influencing Customers'Emotional Response and Brand Loyalty-Focuesd on the Involvement as a Moderating Variable-

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Recently, many airlines have recognized that facility investment reaches the limit because it is difficult to differentiate in-flight physical environment. Meanwhile, price competition becomes more intense as LCC is gradually making a soft landing in the market, and therefore they are looking for the ways to increase customer loyalty. In this business environment, the growing interest in well-being has naturally led to more concern with the quality of cabin meals, and investments in the meals have now become a differentiating strategy for airlines to maintain existing customers, increase their loyalty, and even attract new customers. Therefore, it is fully meaningful to empirically examine the effects of in-flight meals on brand loyalty and its significance on the business strategies.

In order to accomplish the purpose of this study, a questionnaire survey was conducted to 839 Koreans, Chinese, Japanese, and English-speaking people. As a result, the service quality of airline meals was divided into four sub-factors of taste, diversity, appearance, and service. Each factor was found to significantly affect customers' emotional responses. In addition, the four factors of in-flight meal service quality had significant effects on brand loyalty with the mediating effect of customers' emotional responses, and it was confirmed that involvement, which is a moderating variable, has the affecting role in the relationship between the taste factor of in-flight meal service and brand loyalty. The result of analyzing the differences among nationalities showed that English-speaking, Japanese, and Chinese customers regarded service, taste and diversity as important respectively. The English speaking respondents were more sensitive to cabin 'service', Japanese regarded 'taste' as important, and Chinese regarded the diversity and quantity of the menu as important.

The use of involvement as a moderating variable and the identification of differences in major nationalities by meal type is considered to be a differentiated outcome of this study, but it is somewhat regretful that we have not secured enough representativeness of the sample population. If these limitations are compensated in the future research, it is thought to help airlines to prevent the deviation of existing customers and improve their brand loyalty by efficiently managing an in-flight meal system by each aviation route.

국문 초록 (Abstract)

현재 많은 항공사들은 기내 물리적 환경에 두드러진 차별화를 두기 어려우므로 설비투자 부분은 한계에 이르렀다고 보고 있다. 한편 LCC가 점차 시장에 연착륙하면서 가격경쟁이 더욱 치열해지자 고객충성도를 높이는 방법을 모색하고 있다. 이러한 경영환경에서 볼 때, 웰빙식에 대한 관심의 증대는 자연스럽게 기내식에 대한 관심으로 이어졌고, 기존고객의 유지와 충성도 증대 및 새로운 고객유치를 위한 기내식에 대한 투자는 이제 항공사의 차별화 전략으로서 자리매김 하기에 이르렀다. 그러므로 기내식이 브랜드 충성도에 어떤 영향을 미치며, 경영전략에 어떤 의미를 주는지 살펴보는 것은 충분한 의미가 있다고 생각한다.
이러한 연구의 목적을 달성하기 위하여 한국인·중국인·일본인 및 영미권 839명을 대상으로 한 설문조사를 실시한 결과, 항공사 기내식 서비스 품질은 맛․다양성․외관․서비스 4개의 하위차원으로 나뉘었으며, 각각의 요인이 고객 감정 반응에 유의한 영향을 미치는 것으로 나왔다. 그리고 기내식 서비스 품질의 4가지 요인은 고객감정반응을 매개로 하여 브랜드 충성도에 유의한 영향을 주었으며, 기내식의 서비스와 맛에 대한 조절변수인 관여도가 브랜드 충성도에 유의한 영향이 있는 것을 확인할 수 있었다 한편 국가별 차이를 분석한 결과, 영미권은 서비스 요인, 일본은 맛 요인, 중국은 다양성 요인을 중요하게 생각하고 있는 것으로 나타났다. 이는 영미권의 경우 기내에서의 ‘서비스’에 더욱 민감하게 반응하며, 일본은 ‘맛’을 중요하게 생각하였고, 중국은 메뉴의 다양함과 양을 중요시하고 있는 것으로 나타났다.
관여도를 조절변수로 사용하였고, 기내식에 대한 주요 국적별 차이를 알아 본 것은 본 연구의 차별적 성과로 사료되나, 표본의 모집단에 대한 대표성을 좀 더 확보하지 못한 것은 아쉬움으로 남는다. 향후 연구에서 이러한 문제점이 보완된다면, 항공사들은 노선별로 기내식 제도를 효율적으로 운영함으로써 기존 고객의 일탈을 막고 브랜드의 충성도를 높이는 방안을 마련하는데 도움이 될 것이라고 생각한다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서 론 01
• 제1절 연구의 배경 및 문제제기 01
• 제2절 연구의 범위와 방법 02
• 1. 연구의 범위 02
• 2. 연구의 방법 03
• 제3절 연구의 구성 04
• 제2장 이론적 배경 06
• 제1절 항공사 기내식 서비스 품질 06
• 1. 기내식 06
• 2. 서비스 품질 09
• 3. 서비스 품질의 측정방법 11
• 4. 항공사 기내식 서비스 품질 17
• 제2절 관여도 22
• 1. 관여도 22
• 2. 고관여집간과 저관여집단 25
• 3. 관여도 측정방법 26
• 제3절 고객감정반응 30
• 1. 감정반응 30
• 2. 감정반응의 유형 31
• 3. 감정반응의 측정방법 34
• 4. 감정반응의 선행연구 38
• 제4절 브랜드 충성도 42
• 1. 브랜드 충성도 42
• 2. 브랜드 충성도에 대한 선행연구 47
• 3. 브랜드 충성도의 구성요소와 측정항목 49
• 제5절 구성 개념간의 관계 49
• 1. 항공사 기내식 서비스품질과 고객감정반응 49
• 2. 고객 감정반응과 브랜드 충성도 50
• 3. 기내식 서비스품질과 브랜드 충성도 51
• 4. 관여도에 따른 기내식 서비스품질과 브랜드 충성도의 관계 52
• 제3장 연구 설계 54
• 제1절 연구의 모형 및 가설 설정 54
• 1. 연구 모형 54
• 2. 가설 설정 55
• 제2절 조사 설계 56
• 1. 표본 설계 56
• 2. 변수의 조작적 정의 및 측정 도구의 개발 57
• 3. 설문 구성 58
• 4. 분석 방법 60
• 제4장 실증 분석 61
• 제1절 인구 통계적 특성 61
• 1. 조사대상자의 일반적인 특성 61
• 2. 조사대상자의 주요이용 항공편 62
• 제2절 요인 분석 64
• 1. 항공사 기내식 서비스 품질 요인분석 65
• 2. 고객감정반응 요인분석 66
• 3. 브랜드 충성도 요인분석 66
• 4. 관여도 요인분석 67
• 제3절 상관분석 68
• 제4절 연구 가설 검증 69
• 1. 항공사 기내식 서비스 품질과 고개감정반응의 회귀분석 69
• 2. 고객감정반응과 브랜드 충성도의 회귀분석 69
• 3. 항공사 기내식 서비스 품질과 브랜드 충성도의 회귀분석 70
• 4. 고객감정반응의 매개효과 검증 71
• 5. 항공사 기내식 서비스 품질과 브랜드 충성도 영향관계에서 관여도 조절효과 73
• 6. 국적별 조절효과 검증 83
• 제5절 국가별 차이 검증 84
• 1. 그룹별 분산의 동질성 검증 85
• 2. 일원배치 분산분석(ANOVA) 85
• 3. 다중비교 86
• 제6절 연구의 시사점과 제언 89
• 1. 학문적 시사점 89
• 2. 실무적 시사점 90
• 제5장 결 론 92
• 제1절 연구 결과 요약 92
• 제2절 연구의 한계와 향후 연구 방향 94
• 참고문헌 95
• 설문지 113

참고문헌 (Reference)

1. 광고론, 푸른솔, 푸른솔, 박영사, , 1997

2. 항공객실업무, 박연옥, 윤선정, 새로미, , 2009

3. 항공객실업무론, 조영신, 한올, 서울: 한올출판사, , 2011

4. 항공기 식음료론, 이영희, 양정미, 이지민, 연경문화사, 연경 문화사, , 2006

5. 새 외식산업실무론, 강영재, 지구문화사, , 2001

6. 소비관련 감정척도 개발, 이학식, 임지훈, 마케팅연구, 17(3), 55-91, , 2002

7. 항공 기내급식과 위생관리, 강영재, , 2005

8. 항공 기내급식과 위생관리, 강영재, 한국식품영양과학회, 식품영양연구지, 한양여자대학 부 설 식품영양연구소, 11, 139., , 1997

9. 한식 기내식 품질만족도 조사, 김나성, 숙명여자대학교 전통문화예술 대학원 석사학위 논문, , 2012

10. 레스토랑 서비스품질 척도 개발, 김광지, 대한관광경영학회, 관광연구, 27(5), 1-22, , 2012

11. “지각된 서비스품질의 결정과정”, 이학식, 한국경영학회, 경영학연구, 26(1), 139-154, , 1997

12. 관광호텔 양식 메뉴관리에 관한 연구, 하경희, 경기대학교대학원 석사 학위논문, , 1992

13. 국내 항공사 이용객의 기내식 만족도, 김선아, 숙명여자대학교 대학원 석사학위논문, , 2007

14. 브랜드 충성도 형성경로에 관한 연구, 추미애, 「동아대 박사학위논 문」 pp 43, , 2013

15. 호텔식음료부문 위생관리에 관한연구, 하경희, 관광경영학회, 관광경영학 연구, 14, 276-277, , 2002

16. 소비자행동: 마케팅전략적 접근, 제4판, 안광호, 이학식, 하영원, 법문 사, , 2006

17. 한식 메뉴 상품 품질 평가에 관한 연구, 김명희(Kim Myung Hee), 한국외식경영학회, 외식경영연구, 8, 173-192, , 2005

18. 주제공원 이용자의 감정반응에 관한 연구, 김유일, 오정학, 한국관광학회, 관광학연 구, 24(3), 285-306, , 2001

19. 패밀리레스토랑의 고객만족도에 관한 연구, 홍석환, 윤은주, 논문 집, 30(2000.12), 241-253, , 2000

20. 메뉴상품중 인지부조화에 영향을 미치는 요인, 김기영, 여운승, 한국관광연구학회, 관광연 구저널, 22(2), 283-297, , 2008

21. 한국인의 소비정서 항목 개발을 위한 탐색적 연구, 손영화, 서용원, 한국심리학회, 한국심리학회지, 5(1), 69-92, , 2004

22. 광고에 대한 감정의 유형화 : 유발된 감정과 느낀 감정, 박은아, 성영신, 한국광고학회, 광고학연구, 6(2), 7-49, , 1995

23. 한국항공사 기내식서비스의 품질요인 규명에 관한 연구, 안명숙, 한국경영과학회, 한국 경영과학회 학술대회논문집, 27-30, , 2004

24. 브랜드 동일시, 브랜드 감정, 브랜드 로열티에 관한 연구, 이유재, 이지영, 「광고연구」, 65, 101-125, , 2004

25. 특1급 호텔레스토랑의 메뉴품질이 재방문에 미치는 영향, 이행순, 이수범, 김생순, 한국호텔외식관광경영학회, 호텔경영학연구, 17(6), 101-118, , 2008

26. 인터넷 쇼핑몰, 특징과 감정적 반응과의 관계에 관한 연구, 서문식, 김상희, 한국마케팅학회, 마케팅연구, 17(2), 113-145, , 2002

27. 항공사 기내서비스의 효과적인 품질제고방안에 관한 연구, 강경윤, 한 국항공대학대학원 석사학위논문, , 2006

28. 항공사 기내식음료 서비스의 중요도와 만족도에 대한 연구, 이지애, 성신여자대학교 문화산업대학원, 성신여자대학교 문화산업대학원. 석사학위논문, , 2014

29. 레저 스포츠 참여자의 관여도 레저 스포츠 참여자의 관여도, 유기성, 운동중독 및 생활만족도의 인과 관계, , 2006

30. 기내식 서비스품질이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향, 배신영 ( Shin Young Bae ), 김민수 ( Min Su Kim ), 홍지혜(Ji Hye Hong), 한국외식경영학회, 외식경영학회 17(4), 209∼227, , 2014

31. 외식서비스품질이 관계의 질과 브랜드충성도에 미치는 영향, 김상호( Sang Ho Kim), 한국호텔외식경영학회, 호텔경영학연구, 19(1), 193-218, , 2010

32. 혼잡지각과 관광객의 감정적 반응 및 행동조정에 관한 연 구, 洪性渡, 韓凡洙, 한국관광학회, 관광학연구, 28(1), 187-203, , 2004

33. 스키활동에서 위험지각과 감정적 반응이 만족에 미치는 영향, 고동완, 한국관광학회, 관광학연구, 27(2), 49-69, , 2003

34. 음식관광 관여도와 동기가 참여활동과 만족도에 미치는 영 향, 이덕순, 대한관광경영학회, 관광연구, 28(5), 325-342, , 2013

35. 서비스접점에서 소비자 감정 표현과 판매원 반응에 관한 연 구, 김상희, 한국소비자학회, 소비자학연구, 16(2), 111-146, , 2005

36. 온라인 브랜드 커뮤니티 몰입이 브랜드 충성도에 미 치는 영향, 옥정봉, 곽기영, 한국경영과학회, 『한국경영학회지』, 36(3), 1-26, , 2011

37. 관여도 수준에 따른 지방축제 관광객 시장 세분화 방법 비교 연 구, 이태희, 한국관광학회, 관광학연구, 26(1), 135-148, , 2002

38. 저비용항공사가 기내식 품질이 만족 및 재이용 의도에 미치 는 영향, 김점남, 한ㄴ국외식산업학회지. Vol.8 No.2, , 2012

39. “항공 기내식의 서비스 품질에 대한 고객 기 대도와 인지도 측정,”, 김춘빈, 양일선, 백승희, 한국식품영양학회, 한국식품영양학회지, 22(1), 57-62, , 2009

40. 경주지역 음식관광객의 관여도가 참여활동과 충성도 에 미치는 영향, 이준엽, 권미영, 경남대학교 산업경영연구소, 지역산업연구, 33, 1-27, , 2010

41. 고속버스의 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향에 관한 실 증연구, 노재택, 박사학위논문, 단국대학교 대학원, , 2005

42. “항공사 기내식 서비스 속성의 중요도와 만족도에 관한 비교 연구,”, 박승식, 한국외식경영학회, 외식경영학회, 11(2), 7∼26, , 2008

43. "관광지역 특산물의 메뉴품질, 가치지각, 행동의도와의 영향관계 연구", 박이경(Yi-Kyung Park), 우이식(Iee-Shik Woo), 한국조리학회, 한국조리학회지, 21(3), 29-39, , 2015

44. 호텔 상설뷔페 레스토랑의 효율적인 운영을 위한 메뉴관리에 관한 연구, 김현묵, 대구대학교 사회복지개발 대학원 석사학위논문, 8-9, , 2000

45. 기내식 품질 특성이 서비스 성과에 미치는 영향 : 국내K항공 사를 중심으로, 이은희, 경기대학교 대학원 석사학위논문, , 2011

46. "커피전문점 소비자의 서비스 체험, 감정반응, 만족 및 충성도간의 관계연구", 유창리( Cang Li Liu ), 동려민( Dong Li Min ), 이정자( Jung Ja Lee), 한국호텔외식경영학회, 호텔경영학연구, 23(3), 165-181, , 2014

47. 연구논문 : 공항서비스품질이 항공사 이미지와 브랜드 충성도에 미치는 영향, 이소영 ( So Young Lee ), 차현수 ( Hyun Soo Cha ), 배동수 ( Dong Soo Bae ), 한국컨벤션학회, 컨벤션연구, 36(1), 161-182, , 2014

48. 항공사 기내 서비스 속성이 고객감정과 행동의도에 미치는 영향에 관한 연구, 이경미(Lee Kyoung-Mi), 대한경영학회, 대한경영학회지, 22, 1381-1402, , 2009

49. 연구논문: 명품브랜드 동일시가 브랜드 감정 및 브랜드 충성도에 미치는 영향, 강명주, 신종국, 공혜경, 한국마케팅관리학회, 마케팅관리연구, 11(1), 39-62, , 2006

50. 음식관광 태도와 음식관광객 활동이 전체 만족 도 및 행동의도에 미치는 영향, 권미영, 고호석, 양진연, 경남대학교 산업경영연구소, 지역산업연구, 37, 263-286, , 2014

51. 캐주얼 레스토랑의 서비스품질이 고객의 가치, 만족 및 충성도에 미치는 영향, 박효진, 류기상, 류형서, 한국호텔외식관광경영학회, 호텔경영학연구, 24(6), 197-215, , 2015

52. “음식문화축제 서비스품질과 관여도가 만족 및 재방 문의도에 미치는 영향,”, 김문명, 한국관광연구학회, 관광연구저널, 26(6), 271-285, , 2012

53. 떡볶이전문점의 서비스스케이프가 고객감정반응 및 재방문의도에 미치는 영향, 홍종오, 어윤선, 한국외식산업학회, 한국외식산업학회지, 12(3), 67-83, , 2016

54. 보문/인구통계학적 특성이 항공기내식 서비스 품질과 고객 만족에 미치는 영향, 곽동경, 박신정, , 1999

55. 패밀리레스토랑의 브랜드개성이 감정, 고객만족, 그리고 충성도에 미치는 영향, 김은주, 이용기, 윤유정, 한국외식경영학회, 외식경영연구, 11, 193-216, , 2008

56. 외식산업 인적서비스 품질의 중요도와 고객만족에 관한 연구-한식당을 중심으로, 홍영옥, 성신여자대학교 문화산업대학원, 석사학위논문, 성신여자대학교, , 2009

57. 레스토랑 서비스품질이 지각된 가치와 만족 및 행동의도에 미치는 영향관계 연구, 이정학(Lee Jung-Hak), 한국관광학회, 관광학연구, 31(5), 97-118, , 2007

58. 외식 커뮤니티 멤버들의 회원의식과 회원행동의 관계 및 주 제관여도의 조절효과, 이해영, 한국조리학회, 한국조리학회지, 17(1), 110-123, , 2011

59. 프랜차이즈 배달음식 서비스 품질이 고객감정반응 및 브랜드 자산에 미치는 영향, 유동규, 세종대학교 일반대학원, 박사학위논문. 세종대학교 대학원, , 2016

60. 관여수준에 따른 지각된 가치, 고객만족, 몰입 및 고객충성도 간의 영향 관계 연구, 김화진, 정양미, 한진수, 한국서비스경영학회, 한국서비스경영학회 학술대 회, 171-186, , 2013

61. 항공사 브랜드 개성이 브랜드 동일시, 브랜드 감정, 브 랜드 충성도에 미치는 영향, 권명옥, 경기대학교 관광전문대학원, 경기대학교대학원 , 박사, , 2013

62. 항공사 기내식 소비경험에 의한 감정반응이 고객만족과 재이용 의도에 미치는 영향, 박유진 ( Yoo Jin Park ), 전애은 ( Aeeun Jeon ), 김민수 ( Min Soo Kim ), 한국항공경영학회, 한국항공경영학회지, 13(4), 35-59, , 2015

63. 항공사 기내식의 서비스품질, 지각된 가치, 고객만족, 행동의도 간의 구조관계 연구, 김동준(Dong-Joon Kim), 김은주, 한국엔터테인먼트산업학회, 한국엔터테인먼트산업학회 학술대회 논문집, 121-131, , 2013

64. 정보시스템 수용의 외생적 및 내재적 동기의 효과에 대한 개 인적 관여도의 조절효과, 홍순근, 국제e비즈니스학회, e-비즈니스연구, 9(3), 65-83, , 2008

65. 디저트 카페 물리적 환경에 따른 서비스품질과 감정반응이 고객충성도에 미치는 영향, 서홍원, 김형준, 한국외식산업학회, 한국외식산업학회지, 12(3), 155-170, , 2016

66. 지역축제 브랜드에 있어서 지각된 서비스품질이 일체감,만족과 충성도에 미치는 영향, 고재용, 권영린, 이정란, 한국호텔관광학회, 호텔관광연 구, 34(단일호), 1-14., , 2009

67. 항공사 기내식의 서비스품질, 지각된 가치, 충성도만 족, 행동의도 간의 구조관계 연구, 김경민, 최병창, ” 관광연구, 29(2), 163~182, , 2014

68. 항공 기내식의 서비스 품질평가 및 기내식이 항공사 만족도 와 재이용의도에 미치는 영향, 김춘빈, 석사학 위논문. 연세대학교 생활환경대학원, , 2006

69. “식품의 선택동기가 유기농 식품에 대한 태도 및 구매의도에 미치는 영향에 관한 연구,”, 김선주 ( Sun Joo Kim ), 이경희 ( Kyung Hee Lee ), 김동기, 한국식생활문화학회, 韓國食生活文化學會 誌, 26(5), 506-512, , 2011

70. 호텔 직원의 비언어적 커뮤니케이션이 고객의 감정반응과 만족에 미치는 영향에 관한 연구, 이승연, 한국호텔리조트학회(구 한국호텔리조트카지노산학학회), 호텔리조트연구, 10(2), 139-150, , 2011

71. 레스토랑 서비스 인카운터에 대한 인지적 감정적 반응이 서비 스 충성도 형성에 미치는 영향, 조미나, 한국관광학회, 관광학연구, 30(5), 173-196, , 2006

72. 레스토랑 물리적환경과 인적서비스가 고객의 감정반응 및 행 동의도에 미치는 영향, 경기대학교, 김주연, 박사학위논문, , 2007

73. 레스토랑의 서비스품질이 고객유지와 구전에 미치는 영향: 관 계적 요인의 매개효과를 중심으로, 한상린, 한국마케팅관리학회, 마케팅관리연구, 9(1), 29-46, , 2004

74. 호텔 레스토랑의 물리적 환경지각이 감정반응, 고객만족, 재구매의도 및 추천의도에 미치는 영향, 최승만, 박사학위논문, 세종대학교, , 2008

75. 사회체육 경영, 관리, 행정, 정책 편: 골퍼의 관여도 에 따른 브랜드이미지와 브랜드충성도의 관계, 백우열, 김성겸, 한국사회체육학회 지, 32(1), 395-408, , 2008

76. 대학교 학생 식당의 서비스 품질,메뉴 품질,가격이 고 객 만족에 미치는 영향 -부산 지역을 중심으로, 조용범, 김광지, 한국조리학회, 한국조리학회 지, 13(3), 127-136, , 2007

77. 골프소비자의 스포츠 관여도와 인식이 스폰서 기업의 브랜드 충성도, 기업태도, 구매의도에 미치는 효과, 허철무, 한국사회체육학회, 한국사회체육학회지, 53(1), 131-142, , 2013

78. 기내서비스품질의 만족도가 행동의도에 미치는 영향 연구 -FSC항공사와 LCC항공사의 조절효과를 중심으로, 강민승, 세종대학교 관 광대학원 석사학위논문, , 2016

79. “배드민턴용품에 대한 브랜드동일시가 소비자만족, 브랜드감정 및 브 랜 드 충 성 도 에 미 치 는 영 향 ,”, 박재환, 한국스포츠산업경영학회, 한국스포츠산업경영학회지, 14(3), 261-272, , 2009

80. 항공사 기내식의 서비스품질이 지각된 가치, 고객만족 및 행동 의도에 미치는 영향 : 중국 유학생을 중심으로, 고미, 우 성대학교, 석사학위논문, , 2012

81. 국내 한식당의 서비스스케이프가 고객의 경험적 가치, 감정적 반응 및 고객 만족도에 미치는 영향에 관한 연구, 정효선, 윤혜현, 한국식생활문화학회, 韓國 食生活文化學會誌, 25(1), 36-46, , 2010

82. 외식상품 관여도 수준에 따른 스마트폰 외식정보 서비스품질이 사용자 만족 및 충성도에 미치는 영향에 관한 연구, 임재문, 유창근, 김용일, 한국호텔외식경영학회, 호텔경영학연구, 22(6), 19-35, , 2013

83. 패밀리레스토랑 서비스품질의 각 차원이 고객만족을 매개로 충성도에 미치는 상대적 영향:음식품질과 고객만족 간의 관여도 조절효과를 중심으로, 김광지, 한국외식경영학회, 외식경영연구, 13, 103-121, , 2010