민원행정서비스의 고객만족도 제고방안

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

MA. Thesis

The Proposal to Raise the Customer Satisfaction in Civil Affairs Administration Service

Sun-Uk Yeom

Major in General Administration, Department of Administration
Graduate School of Administration, Yeungnam University
(Supervised by Professor Hwan-Beom Lee)

(Abstract)
Greeting the 4th elected government, it is complicated, rapidly changing and uncertain era today and the age of conflict with no more major opinion. In this digital era that more emphasis is put on the speed rather than the quality of thought, the local administrative offices in most frequent contact with residents are regarded as more important. With this rapidly changing demand of the era, social and economical change of structure and the advent of pluralized society, the demand by residents of qualitative improvement of civil affairs administration service are presented much more variously than before.
So far the government has made efforts developing lots of policies including legal revision, improvement of system, education and publicity concerning civil affairs administration service. Nevertheless, as national consciousness has improved, administrative environment has abruptly changed and internet has spreaded, the administration service is not yet enough to meet the desire of users.
The purpose of this study was to examine the factors that have an effect on the customer satisfaction in civil affairs administration and based on it, to present the proposal to improve the customer satisfaction in civil affairs administration.
This study carried out frequency analysis to analyze the collected data and crosstabulation analysis to analyze the difference according to demographical characteristics.
Followings are the proposals to raise the degree of customer satisfaction in civil affairs administration.
First, approach and convenience should put the utmost stress on facilities and environment like the introduction of parking fair, the expansive operation of commuting bus and the securement of various convenient facilities.
Second, confidence should consider first the preceding implement of administrative procedure law, the protection of individual information and the designation of the measure in absence of responsible staff.
Third, guarantee should treat importantly the senior staff disposition who has lots of administrative experience and regular education and training.
Fourth, countermeasure should need the designation of civil affairs administration service charter and the active publicity of the procedure, process and content of service.
Lastly, alignment should subdivide the individual interest in and position of consumer and provide the insufficient with enough information in the reflux.

국문 초록 (Abstract)

석사학위논문





민원행정서비스의 고객만족도 제고방안





영남대학교 행정대학원
행정학과
일반행정전공
염 순 욱(Yeom Sun Uk)






지도교수 이 환 범


2009년 8월 일
민선 4기를 맞이하여 오늘날은 복잡하고 급변하는 불확실성의 시대로 다수의견이 존재하지 않는 갈등의 시대이며, 생각의 질보다 속도가 더 중요시되는 디지털시대에 주민과 가장 접촉을 많이 하는 일선 행정기관의 비중은 더욱 증대되었다. 이러한 급격한 변화의 시대적 요구와 더불어 사회 경제적 구조변화와 다원화 사회의 등장에 따라 주민들의 민원행정서비스의 질적 향상에 대한 요구가 과거보다 현저히 다양하게 나타나고 있다.
그 동안 정부의 민원행정서비스에 대한 법률개정, 제도개선, 교육, 홍보 등 많은 시책을 발굴하여 노력하였음에도 불구하고 국민의식 향상과 급격한 행정환경 변화, 인터넷 보급 확산 등으로 실제 민원들의 욕구를 충족시킬수 있을 만큼 봉사행정요구의 기대에 미치지 못한 것으로 나타나고 있다.
이에 본 연구에서는 민원행정서비스 만족에 영향을 미치는 요인을 규명하고 이러한 분석 결과를 토대로 민원행정서비스 고객만족을 개선하기 위한 방안을 제시하고자 한다.
본 연구에서는 수집된 자료를 분석하기 위하여 빈도분석을 하였으며, 인구통계학적 특성에 따른 차이를 분석하기 위하여 교차분석을 실시하였다.
연구결과의 문제점을 전제로 하여 민원행정서비스의 고객만족도를 제고하는 방안을 제시하면 다음과 같다. 첫째, 접근·편리성은 주차요금제 도입, 통근버스 확대 운영, 각종 편의시설 확보 등 시설 및 환경에 최대한 역점을 주어야 할 것이며 둘째, 신뢰성은 행정절차법의 선행적 이행 및 개인정보 보호, 담당자 부재시 처리방안 명문화 등을 우선적으로 고려하여야 할 것이며, 셋째, 보증성은 행정경험이 많은 상급자 인력 배치 및 정기적인 교육·훈련이 중요하며 넷째, 대응성은 민원행정서비스 헌장을 통한 명문화 규정과 서비스의 절차 및 과정, 내용에 대한 적극적인 홍보가 필수적이며 다섯째, 동조성 은 민원인에 대한 개별적인 관심과 입장을 세분화하고 미흡한 사항은 환류과정에 충분한 정보가 제공될 수 있도록 하여야 한다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서 론 1
• 제 1 절 연구목적 1
• 제 2 절 연구범위와 방법 3
• 1. 연구범위 3
• 2. 연구방법 3
• Ⅱ. 이론적 고찰 4
• 제 1 절 민원행정서비스 개념 및 특성 4
• 1. 민원행정서비스 개념 4
• 2. 민원행정서비스 중요성 8
• 3. 민원행정서비스 특성 9
• 제 2 절 서비스 질 구성요인 및 측정 10
• 1. 서비스 질 개념 10
• 2. 서비스 질 구성요인 11
• 3. 서비스 질 측정 27
• 제 3 절 고객만족도 29
• 1. 고객만족도 개념 29
• 2. 고객만족도 중요성 30
• 3. 고객만족도 평가 31
• 제 4 절 민원행정서비스의 현황 및 실태 32
• 1. 민원행정서비스의 현황과 문제점 32
• 2. 민원행정서비스의 실태 34
• Ⅲ. 조사설계 및 분석결과 36
• 제 1 절 조사설계 및 연구모형 36
• 1. 조사설계 36
• 2. 연구모형 36
• 3. 조사대상 37
• 4. 설문구성 37
• 5. 표본의 특성 39
• 제 2 절 분석결과 41
• 1. 유형성 41
• 2. 신뢰성 44
• 3. 보증성 46
• 4. 대응성 48
• 5. 동조성 51
• 6. 민원행정서비스 질 고객 만족도 54
• 7. 인구통계학적 특성과 민원행정서비스 질 요인 간의 차이분석 54
• (1) 성별에 따른 민원행정서비스 질 요인간의 차이분석 54
• (2) 연령에 따른 민원행정서비스 질 요인간의 차이분석 55
• (3) 학력에 따른 민원행정서비스 질 요인간의 차이분석 56
• (4) 직업에 따른 민원행정서비스 질 요인간의 차이분석 57
• (5) 방문횟수에 따른 민원행정서비스 질 요인간의 차이분석 58
• Ⅳ. 민원행정 서비스의 고객만족도 제고방안 60
• 제 1 절 민원행정서비스의 불만족요인 60
• 제 2 절 민원행정서비스의 고객만족도 제고방안 61
• 1. 접근·편리성 차원과 민원행정서비스 품질 61
• 2. 신뢰성 차원과 민원행정서비스 품질 63
• 3. 보증성 차원과 민원행정서비스 품질 64
• 4. 대응성 차원과 민원행정서비스 품질 65
• 5. 동조성 차원과 민원행정서비스 품질 66
• Ⅴ. 결 론 68
• 참고문헌 71
• Abstract 74
• 부록(설문지) 76