지역금융기관의 고객만족에 관한 연구 = (A) study on customer satisfaction in a local financial agency

국문 초록 (Abstract)

최근 급격한 금융환경변화에 따른 금융기관간의 경쟁이 치열해짐과 동시에 금융고객들의 욕구 또한 복잡 다양해지고 있으며, 금융의 디지털화로 고객이 은행을 선택하는 시대로 변화되는 양상을 보이고 있다. 이에 따라 은행들은 고객의 욕구를 정확히 파악하여 고객이 원하는 상품ㆍ서비스로 고객을 만족시키지 않으면 안되게 되었다.
이러한 문제인식에 기초하여 본 연구는 금융마케팅과 고객만족경영에 대한 이론적 고찰과 함께 울산광역시 지역주민들의 은행이용실태 및 은행선택의 서비스 중요도와 고객 서비스 만족도를 파악하여 울산지역 주민의 다양해진 고객의 욕구를 충족시키고 경쟁력 강화를 통한 경쟁우위확보와 지역금융기관의 고객 서비스 수준 향상을 위한 고객만족경영 전략을 수립할 수 있도록 유용한 기초자료를 제공하고자 하였다.
본 연구는 울산시ㆍ군 지역에 소재하는 A 금융기관에 내점하는 고객을 대상으로 조사하였다. 연구목적을 위하여 다음과 같은 가설을 설정하였다.
가설 1 : 서비스 각 차원의 만족도가 높을수록 은행서비스에 대한 전반적인 만족도는 높을 것이다.
가설 2 : 은행서비스에 대한 전반적인 만족도가 높을수록 거래은행을 바꿀 의향이 적을 것이다.
가설 3 : 은행서비스에 대한 전반적인 만족도가 높을수록 잠재고객에게 권유할 의향이 높을 것이다.
가설 4 : 은행서비스에 대한 전반적인 만족도는 인구통계적 변수에 따라 차이가 있을 것이다.
가설 5 : 은행서비스에 대한 전반적인 만족도는 은행이용실태 변수와 관련이 있을 것이다.
위의 가설들을 분석한 결과 가설 1에서 요인 3을 제외한 다른 모든 요인들에서는 유의한 차이를 보였다. 따라서 다른 요인들은 전반적인 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 가설 2와 3은 채택되었다. 즉, 전반적인 만족도가 높을수록 거래은행을 바꿀 의향이 적고 또한 권유할 의향이 높게 나타났다. 가설 4에서 전반적 만족도는 인구통계적 변수인 성별, 연령, 직업, 소득, 월평균 저축 금액에 있어서는 유의한 차이가 없으나, 학력에서는 차이가 있는 것으로 검증되었다. 가설 5에서 전반적 만족도는 은행이용실태 변수인 은행이용기간, 은행이용횟수에서 유의한 차이가 없으므로 관련이 없는 것으로 검증되었고, 은행대기시간은 관련이 있는 것으로 검증되었다. 따라서 고객이 은행에서 기다리는 시간이 고객 만족도에 미치는 영향은 크다고 할 수 있다. 고객의 대기시간을 줄이기 위하여 신속한 업무처리와 현금자동지급기, 현금자동출납기 등의 자동화 시스템을 늘려 대기시간을 단축시킬 수 있도록 해야 할 것이다.
위의 연구 이외에도 고객이 은행을 선택할 때 중요하게 생각하는 서비스로서는 높은 이자율, 직원의 창구응대, 업무처리의 신속ㆍ정확성, 비과세 혜택, 창구 대기시간 등으로 조사되었으며, 라디오, TV, 신문 등의 광고, 금융상품의 다양성, 지역사회의 기여도, 은행의 지역적 관련성, 많은 점포망 수는 별로 중요하지 않게 나타났다. 서비스 만족도 연구에서는 직원의 단정한 용모, 도산 우려(안전성), 교통의 편리성, 집ㆍ직장과의 연계성, 현금인출기ㆍ통장정리기 이용의 편리성, 업무처리의 신속ㆍ정확성에서는 만족도가 높았으며, 사은품 제공, 높은 이자율, 송금 수수료 저렴, 은행의 지역적 관련성, 비과세 혜택 등은 만족도가 낮은 것으로 조사되었다. 앞으로 지역금융기관은 지역을 위하는 지역은행이라는 이미지 제고와 울산지역주민들의 정서와 욕구를 정기적이고 계속적으로 조사하여 고객 서비스 수준 향상을 높일 수 있는 고객만족경영 전략을 수립해야 할 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

As the change of financial environment is rapid lately, the competition of the banking institutions becomes very intense; financial needs of customers become sophisticated and diverse, and digitalization of finance let customers select banks. Accordingly, banks should satisfy customers by analyzing their needs and by providing good products and service that they want.
Based on the recognition of the mentioned problem, this research aims to offer the useful materials to establish customer satisfaction management strategy by analyzing financial marketing and customer satisfaction management, and by studying the use of banks, the importance of service and the degree of customer satisfaction in Ulsan.
This research studied customers of one bank institution in Ulsan. The following hypotheses were set for the research.
Hypothesis 1 : The higher the degree of satisfaction of each service dimension is, the higher the degree of overall satisfaction of the bank will be.
Hypothesis 2 : The higher the degree of overall satisfaction of bank service is, the less customers will change their bank.
Hypothesis 3 : The higher the degree of overall satisfaction of bank service is, the higher the intention of recommendation to others is.
Hypothesis 4 : The degree of overall satisfaction of bank will be different according to the population statistics.
Hypothesis 5 : The degree of overall satisfaction of bank service will be related to the use of the bank.
The results of the research showed that every factor except factor 3 in hypothesis 1 is significant. Therefore all factors except factor 3 affect customer satisfaction. Hypothesis 2 and 3 are accepted.
In hypothesis 4, the degree of satisfaction is not different according to sex, age, job, income and average savings in every month, but is different in scholarship. In hypothesis 5, customer satisfaction is not related to the period of using banks and the numbers of using bank, but is related to the waiting time in bank. To lessen the waiting time, the bank should innovate the facilities, for example by setting up ATM.
Besides, when customers select banks, they consider the followings important; high interest rate, reception of cashier's window, the quickness and accuracy of business, the benefit of non-taxation, and the waiting time in window. They consider the followings unimportant; radio, TV, ads in newspapers, the diversity of bank products, the degree of contribution of local community, local relation of bank and a number of branch. In the degree of satisfaction of service, they consider the followings good; neat looks of staff, safety, convenience of transportation, the connection of home and workplace, ATM, and the quickness and accuracy of business. They consider the followings indifferent; providing gifts, high interest rate, low remittance charge, local relation of bank, and the benefit of non-taxation. From now on, a local financial agency will have to set up the strategy of customer satisfaction to increase customer service.

목차 (Table of Contents)

• 국문초록 = ⅰ
• 표목차 = ⅴ
• 그림목차 = ⅵ
• 제 Ⅰ 장 서론 = 1
• 제 1 절 연구의 목적 = 1
• 제 2 절 연구의 방법 및 범위 = 3
• 제 Ⅱ 장 금융마케팅의 이론적 배경 = 4
• 제 1 절 금융마케팅의 의의 = 4
• 1. 금융마케팅의 개념 = 4
• 2. 금융마케팅의 특성 = 6
• 제 2 절 금융마케팅의 발전과정 = 13
• 1. 광고ㆍ판매촉진ㆍ홍보의 시대 = 13
• 2. 친절한 응대의 시대 = 13
• 3. 신상품개발 및 혁신의 시대 = 14
• 4. 포지셔닝(Positioning)의 시대 = 14
• 5. 마케팅관리의 시대 = 15
• 제 3 절 금융마케팅의 필요성 = 16
• 1. 금융기관의 업무 범위확대에 대한 대응 = 16
• 2. 금융기관 업무추진수단의 다양화에 대한 대응 = 16
• 3. 금융기관 이용고객의 욕구파악 = 17
• 제 4 절 금융기관의 마케팅 전략 = 17
• 1. 고객만족중심의 마케팅전략 = 17
• 2. 금융기관 마케팅믹스전략 = 23
• 제 Ⅲ 장 금융기관의 고객만족경영 = 36
• 제 1 절 고객만족의 개요 = 36
• 1. 고객만족의 개념 = 36
• 2. 고객만족에 관한 이론과 연구성과 = 40
• 제 2 절 고객만족경영의 개요 = 46
• 1. 고객만족경영의 개념 = 46
• 2. 고객만족경영의 발전과정 = 47
• 3. 고객만족경영 이론 = 49
• 4. 금융기관 고객만족경영 = 50
• 5. 고객만족경영의 실천과 효과 = 53
• 제 3 절 금융기관 고객만족경영의 선행연구 = 58
• 제 Ⅳ 장 고객만족의 실증분석 = 64
• 제 1 절 조사의 개요 = 64
• 1. 연구가설의 설정 = 64
• 2. 설문조사 = 66
• 제 2 절 자료분석 및 조사결과의 분석 = 68
• 1. 인구통계적 특성 = 68
• 2. 은행이용실태 특성 = 72
• 3. 은행 선택 서비스 중요도와 만족도의 특성 = 75
• 4. 은행 서비스 만족도 요인분석 = 78
• 제 3 절 가설 검증결과요약 = 80
• 제 Ⅴ 장 결론 = 85
• 제 1 절 연구의 요약 및 시사점 = 85
• 제 2 절 연구의 한계점 및 미래의 연구방향 = 89
• 참고문헌 = 91
• 부록(설문조사지) = 97
• ABSTRACT = 103