장애인복지관 종사자의 감정노동이 직무만족에 미치는 영향 : 자기효능감, 소명의식 매개효과 = The Effect of Emotional Labor of Disabled Welfare Center Workers on Job Satisfaction :Mediating Effects of Self—Efficacy and Calling

국문 초록 (Abstract)

휴먼서비스의 감정요소가 핵심을 이루는 장애인복지관 종사자들의 감정노동 수행으로 특수한 환경과 상황에 입각한 근무적 특징에 있어 그들의 직업에 의해 경험하는 감정노동이 직무만족에 어떻게 영향을 미치는가를 검증하고자 한다. 본 연구는 장애인복지관 종사자에게 정서적 고갈 또는 스트레스와 같은 부정적 영향을 미치는 것을 연구한 선행연구와 차별화하여 감정노동의 긍정적 정서 하위변인들을 고려하여 연구하였다. 종사자들의 자기효능감과 소명의식이 매개역할을 하는지 검증을 통하여 장애인복지관 종사자들의 감정노동에서 발생되는 문제점을 완화시키고 직무만족을 높일 수 있는 방안 및 지원을 위한 기초자료를 제공하고자 하는 것이다.
본 연구를 위한 자료 수집은 서울·경기 지역의 장애인복지관에서 본 연구자가 직접 조사하거나, 각 기관의 기관장 및 담당자에게 사전 동의를 구하고 설문 조사하였다. 2022년 3월부터 2022년 5월까지 설문을 실시하였으며, 총 400부의 설문지를 배포하였고 이중 미회수 되거나 불성실하게 응답한 42부를 제외 한 총 358부를 자료 분석에 활용하였다. 연구의 분석을 위하여 통계 프로그램 SPSS 23.0을 활용하였으며, 모든 분석에서 통계적 유의수준은 0.05로 설정하고 유의도를 제시하였다. 분석방법은 독립표본 t-검증과 일원분산분석(one-way ANOVA), 회귀분석, 기술통계분석, 신뢰도분석을 실시하였다. 또한 매개효과는 Baron & Kenny(1986)가 제안한 절차에 따라 3단계 매개효과 분석방법을 통한 가설 검증결과를 제시하였다. 본 연구의 결과를 살펴보면 다음과 같다.
첫째, 감정노동의 대인관계는 직무만족의 직무자체와 동료에 긍정적 영향을, 의사소통은 동료에 긍정적인 영향을 미쳤으며 감정적 노력은 직무자체, 보수수준, 승진제도, 상사에 긍정적 영향을 미쳤다. 안녕을 위한 책임감으로는 직무자체와 동료에 긍정적 영향을 미치는 반면, 보수와 승진제도에는 부정적 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 감정노동의 의사소통과 감정적 노력은 자기효능감에 긍정적 영향을 미치는 반면 대인관계와 안녕을 위한 책임감은 자기효능감에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
셋째, 감정노동의 대인관계, 감정적 노력, 안녕을 위한 책임감은 소명의식에 영향을 미치는 반면 의사소통과 소명의식과의 관계에서는 유의미한 관계가 나타나지 않았다.
넷째, 자기효능감은 직무만족의 직무자체와 동료에 긍정적인 영향을 미치는 반면 보수수준, 승진제도, 상사에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
다섯째, 소명의식은 직무만족의 직무자체, 보수수준, 승진제도, 상사, 동료 모두 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
여섯째, 자기효능감이 감정노동과 직무만족에 매개역할의 관계에서 부정적 영향을 미쳤으나 자기효능감의 부분매개 중 긍정적 효능감은 감정노동과 직무만족에 매개역할을 하는 것으로 나타났다.
일곱째, 소명의식이 감정노동과 직무만족에 매개역할의 관계에서 일의 가치감, 일을 통한 목적지향, 천직의식, 기여와 헌신동기, 이타행동 모두 충분한 매개역할을 하고 있음이 나타났다.
이러한 연구결과를 통하여 장애인복지관 종사자의 감정노동과 자기효능감, 소명의식, 직무만족 간의 관계를 통해 중요한 변수임을 확인하였다. 연구결과에 따르면 장애인복지관 종사자 내면의 진실한 행동경험을 측면으로 연구한 감정노동이 자신의 업무에 있어 자기효능감과 소명의식이 직무만족으로 이어지게 되는 점을 검증하였다. 이에 감정노동자로서 직무만족을 높이기 위한 직무 및 제도적 개선 방안에 대한 중요성을 제언하였다. 더불어 특수한 환경에 노출되어 있는 종사자들의 직무만족을 높이기 위하여 긍정적 정서를 함양한 감정노동으로 이에 따른 제도적 환경보완 및 향상이 필요하다는 것을 제언하였다.

주요어: 장애인복지관 종사자, 감정노동, 직무만족, 자기효능감, 소명의식

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

It is intended to verify how emotional labor experienced by human services affects job satisfaction in terms of work characteristics based on special environments and situations by performing emotional labor of workers at welfare centers for the disabled, which are at the core. This study was conducted in consideration of the positive emotional sub-variables of emotional labor, differentiating from previous studies that studied negative effects such as emotional exhaustion or stress on workers at welfare centers for the disabled. It is intended to provide basic data for measures and support to alleviate problems arising from emotional labor and increase job satisfaction of workers at welfare centers for the disabled by verifying whether workers' self-efficacy and sense of calling play a mediating role.
Data collection for this study was directly investigated by this researcher at the Welfare Center for the Disabled in Seoul and Gyeonggi-do, or asked for prior consent from the head of each institution and the person in charge. The survey was conducted from March 2022 to May 2022, and a total of 400 questionnaires were distributed, of which a total of 358 copies were used for data analysis, excluding 42 copies that were not recovered or responded faithfully. For the analysis of the study, the statistical program SPSS 23.0 was used, and in all analyses, the statistical significance level was set to 0.05 and the significance was presented. As for the analysis method, independent sample t-verification and one-way ANOVA, regression analysis, descriptive statistical analysis, and reliability analysis were conducted. In addition, the mediating effect presented the results of hypothesis verification through a three-step mediating effect analysis method in accordance with the procedure proposed by Baron & Kenny (1986). The results of this study are as follows.
First, the interpersonal relationship of emotional labor had a positive effect on the job itself and colleagues of job satisfaction, communication had a positive effect on colleagues, and emotional efforts had a positive effect on the job itself, remuneration level, promotion system, and boss. Responsibility for well-being was found to have a positive effect on the job itself and colleagues, while it had a negative effect on the remuneration and promotion system.
Second, it was found that communication and emotional efforts of emotional labor had a positive effect on self-efficacy, while responsibility for interpersonal relationships and well-being did not affect self-efficacy.
Third, while emotional labor's interpersonal relationship, emotional effort, and responsibility for well-being affect the sense of calling, there was no significant relationship between communication and the sense of calling.
Fourth, self-efficacy was found to have a positive effect on the job itself and colleagues of job satisfaction, but not on the level of remuneration, promotion system, and boss.
Fifth, the sense of vocation was found to have a positive effect on the job itself, the level of remuneration, the promotion system, the boss, and colleagues of job satisfaction.
Sixth, self-efficacy had a negative effect on the relationship between emotional labor and job satisfaction, but among the partial mediators of self-efficacy, positive efficacy played a mediating role in emotional labor and job satisfaction.
Seventh, in the relationship between emotional labor and job satisfaction, a sense of work value, purpose-oriented through work, vocation consciousness, contribution and dedication motivation, and altruism all play a sufficient mediating role.
Through the results of these studies, it was confirmed that it was an important variable through the relationship between emotional labor, self-efficacy, calling consciousness, and job satisfaction of workers at welfare centers for the disabled. According to the results of the study, it was verified that emotional labor, which studied the true behavioral experience of workers at welfare centers for the disabled, leads to self-efficacy and sense of vocation in their work. Accordingly, as an emotional worker, the importance of job and institutional improvement measures to increase job satisfaction was suggested. In addition, it was suggested that it is necessary to supplement and improve the institutional environment accordingly through emotional labor that fosters positive emotions in order to increase job satisfaction of workers exposed to a special environment.

Keywords: Workers at Welfare Centers for the Disabled, Emotional Labor, Job Satisfaction, Self-Efficacy, Calling.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서 론 1
• 1. 연구의 필요성 1
• 2. 연구의 범위 및 구성 8
• 3. 용어의 정의 10
• 가. 감정노동 10
• 나. 직무만족 10
• 다. 자기효능감 11
• 다. 소명의식 11
• Ⅱ. 이론적 배경 13
• 1. 장애인복지관 13
• 가. 장애인복지관의 정의 13
• 나. 장애인복지관 업무 및 특수성 14
• 다. 장애인복지관 종사자의 업무 16
• 2. 감정노동 19
• 가. 감정노동의 정의 19
• 나. 감정노동의 구성요소 22
• 3. 직무만족 29
• 가. 직무만족의 개념 29
• 나. 직무만족의 구성요소 31
• 4. 자기효능감 33
• 가. 자기효능감의 개념 33
• 나. 자기효능감의 구성요소 35
• 다. 긍정적 효능감과 사회적 효능감 36
• 5. 소명의식 38
• 가. 소명의식의 개념 38
• 나. 소명의식의 구성요소 41
• 6. 선행연구 46
• 가. 감정노동과 직무만족의 관계 46
• 나. 감정노동과 자기효능감의 관계 49
• 다. 자기효능감과 직무만족의 관계 52
• 라. 감정노동과 소명의식의 관계 54
• 마. 소명의식과 직무만족의 관계 58
• 바. 감정노동, 직무만족, 자기효능감 및 소명의식의 관계 61
• Ⅲ. 연구방법 65
• 1. 연구대상 65
• 2. 연구모형 및 연구가설 68
• 가. 연구모형 68
• 나. 연구가설 70
• 3. 측정도구 74
• 가. 감정노동 척도 74
• 나. 직무만족 척도 76
• 다. 자기효능감 척도 78
• 라. 소명의식 척도 80
• 4. 자료의 분석방법 82
• Ⅳ. 분석결과 83
• 1. 연구변인의 기초분석 83
• 2. 인구사회학적특성에 따른 연구변인들의 차이 85
• 가. 성별에 따른 차이 85
• 나. 연령에 따른 차이 88
• 다. 결혼상태에 따른 차이 93
• 라. 학력에 따른 차이 95
• 마. 고용형태에 따른 차이 97
• 바. 근무경력에 따른 차이 100
• 사. 월 평균 보수에 따른 차이 105
• 아. 근무지역에 따른 차이 108
• 3. 연구변인들 간의 상관관계 분석 110
• 4. 연구가설 검증 112
• 가. 연구가설 1의 검증 112
• 나. 연구가설 2의 검증 125
• 다. 연구가설 3의 검증 129
• 라. 연구가설 4의 검증 136
• 마. 연구가설 5의 검증 140
• 바. 연구가설 6의 검증 147
• 사. 연구가설 7의 검증 151
• 5. 연구가설 검증결과 158
• Ⅴ. 결론 162
• 1. 연구결과 요약 162
• 2. 논의 172
• 가. 감정노동이 직무만족에 미치는 영향 172
• 나. 감정노동이 자기효능감에 미치는 영향 173
• 다. 자기효능감이 직무만족에 미치는 영향 175
• 라. 감정노동이 소명의식에 미치는 영향 177
• 마. 소명의식이 직무만족에 미치는 영향 179
• 바. 감정노동과 직무만족의 관계에서 자기효능감의 매개효과 180
• 사. 감정노동과 직무만족의 관계에서 소명의식의 매개효과 182
• 3. 연구의 의의 및 제언 185
• 가. 연구의 의의 185
• 나. 제언 187
• 4. 한계점 및 향후 과제 190
• 가. 한계점 190
• 나. 향후 과제 190
• 참고문헌 191
• ABSTRACT 219
• 부 록 1. 연구 동의서 222
• 부 록 2. 설문지 223

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133. 간호사의 감성지능이 자기효능감과 직무스트레 스에 미치는 영향: 자기효능감의 매개효과 검증, 이경희, 송경수, 간호행정학회, 16(1), 17-25, , 2010

134. 광고업계 종사자의 감정노동이 직무스트레스와 이직 의 도에 미치는 영향: 자기효능감 매개효과, 박종호, 서울벤처대학원대학교 박사학위논문, , 2019

135. 아파트 경비원 감정노동이 삶의 만족도에 미치는 영향: 직무스트레스와 직업 만족도의 매개효과, 전성호, 서울벤처대학원대학교 박사학위논문, , 2020

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138. 요양보호사의 치매 태도가 치매 돌봄서비스 질에 미치는영향 : 일가 치감의 조절효과를 중심으로, 이지은, 경남대학교 대학원 박사학위논문, , 2021

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160. 상담자의 직무충족에 미치는 상담자 활동 자기효능감과 일반적 자기효능감의 영향: 상담기관 형태의 조절효과, 명대정, 서울대학 교 대학원 박사학위논문, , 2013

161. 장애인복지관 사회복지사의 직무스트레스가 조 직 효과성을 미치는 영향: 사회적 자본의 조절효과를 중심으로, 이미라, 김태준, 공공정책연구, 36(2), 271-294, , 2019

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163. CEO의 소명의식과 진정성 리더십이 구성원의 조직유효성에 미치는 영 향 : 비전적 리더십의 조절효과를 중심으로, 황국현, 숭실 대학교 대학원 박사학위논문, , 2015

164. 서비스기업에서의 내재적, 외재적 동기가 직무만족, 조직몰입 및 고객지향성 그리고 서비스 성과에 미치는 영향, 표동섭, 동명대학 교 대학원 박사학위논문, , 2016

165. 성인직장인의 소명의식이 삶의 만족에 미치는 영향: 소 명수행의식과 몰입의 매개효과와 자기효능감의 조절효과, 김소연, 한국산 학기술학회, 18(3), 364-373, , 2017

166. 사회복지사가 지각하는 보상이 직무태도에 미치는 영향 에 관한 연구: 조직몰입과 적응유연성의 효과를 중심으로, 진석범, 건국 대학교 대학원 박사학위논문, , 2015

167. 특수경비원이 지각한 조직 내 의사소통이 대인관 계 능력의 매개효과를 통한 직무만족과 직무몰입에 미치는 영향, 윤경희, 양문승, 오세연, 한국경호경비학회, 45, 87-106, , 2015

168. 장애인 거주시설 사회복지사의 긍정적 감정노동이 고객 지향성에 미치는 영향: 조질몰입과 자기효능감의 매개효과, 전미영, 한세 대학교 대학원 박사학위논문, , 2019

169. 교사의 소명의식, 직무환경적합성, 경력몰입, 소명실행, 교사소 진, 직무만족의 구조적 관계분석: WCT 모형을 중심으로, 이지연, 정혜경, 아시아교육연구, 21(2), 547-575, , 2020

170. 독거노인생활관리사의 심리적 자본이 직무만족에 미치는 영향: 직무스트레스와 사회적 지지의 매개효과를 중심으로., 이찬영, 성 결대학교 대학원 박사학위논문, , 2017

171. 보육교사의 감정노동이 교사와 영유아의 상호작용에 미 치는 영향에서 원장의 변혁적 리더십과 교사효능감의 매개효과, 이덕수, 칼빈대학교 대학원 박사학위논문, , 2020

172. 사회복지 종사자의 감정노동전략, 표현규칙, 감정노동 차 원이 감정부조화에 미치는 영향: 성별의 조절 효과를 중심으로, 문영주, 한국거버넌스학회, 20(3), 275-303, , 2013

173. 교사의 소명의식이 삶의 만족도에 미치는 영향: 일의 의미, 소명수행 의 식, 삶의 의미, 직업 만족의 매개효과를 중심으로, 장진이 , 이지연, 학국심리학회지: 삼당 및 심리치료, 26(10, 123-146, , 2014

174. 감정-규칙 부조화와 감정노동전략 및 감정-표현 부조화 간의 관 계에서 조절초점의 매개효과: 자기효능감의 역할을 중심으로, 이재만, 호남대학교 대학원 박사학위논문, , 2017

175. 독거노인 생활관리사의 감정노동이 직무만족에 미치는 영향: 임파워먼트의 매개효과와 사회적 지지의 조절효과를 중심 으로, 김태춘, 성결대학교 대학원 박사학위논문, , 2019

176. 장애인복지관 종사자의 인권감수성과 자기효능감이 서비 스 질에 미치는 영향-기관장의 리더십 유형의 조절효과를 중심으 로-, 조은아, 목원대학교 대학원 박사학위논문, , 2018

177. 교육서비스 종사원의 자기효능감이 감정부조화에 미치는 영향에 관한 연구: 귀인성향과 감정노동전략의 매개효과를 중심 으로, 윤진한, 호남대학교 대학원 박사학위논문, , 2015

178. 산업재해요양 이후 원직장복귀자의 자아존중감과 자기효능감이 생활만 족도에 미치는 영향: 직무만족도의 매개효과를 중심으로, 송진영, 장애와 고용, 26(3), 65-94, , 2016

179. 철도여행 인솔자의 감정노동이 감정부조화와 직 무만족에 미치는 영향: 감정부조화와 매개효과와 감정표현규범 몰입의 조절효과, 허찬영, 김태성, 한국인적자원관리학회, 21(3), 81-102, , 2014

180. 감성지능이 감정노동과정 에 미치는 이중적 역할: 감성지능이 감정노력에 미치는 직접적 영향과 감정부조화에 미치는 간접적 영향, 고혜원, 이상호, 냠어치르 토야, 최경호, 조직과 인사관리연구, 42(1), 35-63, , 2018

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184. 노인요양시설 종사자의 감정노동 행동이 직무소진과 서 비스 품질에 미치는 영향: 상사의 감성리더십의 조절효과와 자기효 능감의 매개효과 중심으로, 윤명화, 대구한의대학교 대학원 박사학위논문, , 2017

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