고객불평행동이 항공사 지상직원의 감정노동수준과 직무열의에 미치는 영향 = The influence of customer's complaints on emotional labor and job engagement of ground crews

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Abstract
The influence of customer's complaints on emotional labor and job engagement of ground crews
Park Hyeji
Department of Tourism management
The Graduate School of Tourism
Sejong University
This research analyzed how complaint behavior from customers affect job engagement and the degree of emotional labor for ground crews of airline and studied whether there is a mediating effect between emotional labor and job engagement. For this study, the author conducted a survey of 200 ground crews from both major and minor airlines from June 2015. With the 180 survey responses, excluding 20 responses that were answered insincerely, the author carried out factor analysis, reliability analysis, correlation analysis, regression analysis, and practical analysis. The summary of result is as follows:
Firstly, after verifying the first hypothesis that customer complaint behavior would have significant effect on emotional labor, the result have shown that the direct complaint behavior does not have a significant effect, thereby dismissed, however the inderect complaint behavior has significant effect, thereby adopted.

Secondly, the second hypothesis that emotional labor would have effect on job engagement has proved positive, thereby adopted.
Thirdly, the third hypothesis that customer complaint behavior would have effect on job engagement has proved negative, thereby dismissed, however the indirect complaint behavior has effect on job engagement, thereby adopted.
Finally, the fourth hypothesis that there would be a mediating effect between customer complaint behavior and job engagement of ground crew has proved as follows: a mediating effect has been found between indirect complaint behavior and job engagement (H4-2), and between indirect complaint behavior and job engagement (H4-4), however a mediating effect has been partially found between direct complaint behavior and job engagement. In addition, no mediating effect of internalized behavior has been found between direct complaint behavior and job engagement as well, thereby dismissed (H4-3).

국문 초록 (Abstract)

국문초록

본 연구는 고객 불평행동이 항공사 지상직원의 감정 노동수준과 직무열의에 어떠한 영향을 미치는지 분석하고, 고객 불평행동이 직무열의에 미치는 영향에서 감정노동수준이 매개효과를 가지는지 살펴보았다. 이를 위해 국내외 대형항공사 및 저비용항공사 지상직원 200명을 대상으로 2015년 6월 설문조사를 실시하였고, 회수된 200부의 설문지 중 불성실하게 작성된 20부를 제외한 180부의 설문조사 결과를 요인분석, 신뢰도분석, 상관관계분석, 회귀분석, 다중회귀분석의 실증분석에 활용하였다. 이렇게 도출된 핵심적인 연구결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 고객 불평행동이 항공사 지상직원의 감정노동에 유의한 영향을 줄 것이다라는 가설1을 검증한 결과, 하위 구성요인인 간접적 불평행동이 표면행동에는 유의한 부(-)의 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 기각되었고, 간접적 불평행동이 표면 행동에 유의한 부(-)의 영향으로 나타나 채택되었다. 직접적 불평행동이 내면행동에 유의한 정(+)의 영향은 미치지 않아 기각되었지만, 간접적 불평행동이 내면행동에는 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 채택되었다.
둘째, 항공사 지상직원의 감정노동이 직무열의에 유의한 영향을 미칠 것이다는 하위 구성요인인 표면행동, 내면행동 모두가 직무열의에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 가설2는 채택되었다.
셋째, 고객 불평행동이 항공사 지상직원의 직무열의에 유의한 영향을 미칠 것이다라는 가설3을 검증한 결과, 직접적 불평행동은 직무열의에 유의미하다고 나타나 기각되었고, 간접적 불평행동이 직무열의에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 채택되었다.
넷째, 고객 불평행동과 직무열의 관계에서 항공사 지상직원의 감정노동은 매개효과가 있을 것이다라는 가설을 검증한 결과, 간접적 불평행동과 직무열의와의 관계에서 표면행동은 매개효과가 있는 것으로 나타나 가설 4-2는 채택, 간접적 불평행동과 직무열의와의 관계에서 내면행동도 매개효과가 있는 것으로 나타나 가설 4-4도 채택되었다. 가설 4-1 직접적 불평행동과 직무열의와의 관계에서 표면행동은 부분 매개하는 것으로 나타나 기각되었고, 가설 4-3 직접적 불평행동과 직무열의와의 관계에서 내면행동은 매개효과가 없는 것으로 나타나 기각되었다.














주요어 : 항공사 지상직원, 불평행동, 감정노동수준, 직무열의

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 문제제기 1
• 제 2 절 연구의 목적 3
• 제 3 절 연구의 방법 및 연구의 구성 4
• 제 2 장 이론적 배경 6
• 제 1 절 항공사 지상직원 6
• 1. 항공사의 개념 및 특성 6
• 2. 항공사 지상직원의 개념 7
• 3. 항공사 지상직원의 업무 특성 및 유형 8
• 4. 항공사 지상직원의 연구동향 10
• 제 2 절 고객불평행동 11
• 1. 고객불평행동의 개념 11
• 2. 고객불평행동의 유형 12
• 3. 고객불평행동의 연구동향 16
• 제 3 절 감정노동 17
• 1. 감정노동의 개념 17
• 2. 감정노동의 유형 21
• 3. 감정노동의 연구동향 23
• 제 4 절 직무열의 25
• 1. 직무열의의 개념 25
• 2. 직무열의의 측정 26
• 제 5 절 구성개념간의 관계 28
• 1. 고객불평행동과 감정노동수준의 관계 28
• 2. 감정노동수준과 직무열의의 관계 29
• 3. 고객불평행동과 직무열의의 관계 30
• 제 3 장 연구 설계 31
• 제 1 절 연구모형 및 연구가설 31
• 제 2 절 가설설정 32
• 1. 고객 불평행동과 지상직원의 감정노동간의 영향관계 33
• 2. 항공사 지상직원의 감정노동과 직무열의간의 영향관계 35
• 3. 고객 불평행동과 직무열의간의 영향관계 36
• 제 3 절 변수의 조작적 정의 37
• 1. 고객불평행동 37
• 2. 감정노동 37
• 3. 직무열의 38
• 제 4 절 표본설계 39
• 제 5 절 설문지 구성 40
• 제 4 장 실증분석 42
• 제 1 절 표본의 개요 42
• 제 2 절 가설 검증을 위한 기초 분석 44
• 1. 불평행동에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 44
• 2. 감정노동에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 46
• 3. 직무열의에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 47
• 4. 기술통계 분석 48
• 제 3 절 가설의 검증 55
• 1. 각 변수 간 상관관계 검증 55
• 2. 가설의 검증 56
• 3. 가설의 채택여부 64
• 제 4 절 시사점 및 제언 65
• 1. 학술적 시사점 65
• 2. 실무적 시사점 67
• 제 5 장 결 론 68
• 제 1 절 연구의 요약 68
• 제 2 절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 69
• 참고문헌 71
• 1. 국내문헌 71
• 2. 국외문헌 78
• 설 문 지 81
• Abstract 86