Kano 모형을 이용한 미래노인의 노인요양시설 선택요인에 관한 연구 : Rantz의 소비자 다차원 모델을 중심으로

국문 초록 (Abstract)

Kano 모형을 이용한 미래노인의 노인요양시설 선택요인에 관한 연구 최정아 프로젝트경영학과 숭실대학교 대학원 초고령화 시대가 다가오는 현시점에서 노인인구는 지속적으로 증가하 고 있으며, 베이비부머 세대가 진입함으로 그 증가 속도는 더욱 가속화 되고 있다. 고령화 사회가 도래하면서 진입하는 베이비부머 세대는 20세 기에 일제 강점기, 한국전쟁, 군부독재, 그리고 민주화 운동과 같은 다양 한 역사적 사건을 겪었다. 이 세대가 노인인구로 진입함에 따라 70대 이 상의 현재노인과는 다른 욕구와 필요를 가질 것으로 예상된다. 이러한 시점에서 50∼60대 미래노인의 노인요양시설 선택요인을 연구하는 것은 의미 있는 일이라 할 수 있다. 본 연구의 범위 및 방법은 50∼60대를 대상으로 지역에 제한을 두지 않았으며, 전국을 범위로 설문을 진행하였다. 표본 수는 최종 321부를 분 석하였으며, 노인요양시설 선택요인의 결과에 따른 실제 현장에서의 경 영상의 결정에 끼치는 영향을 파악하고자 양적연구 결과를 토대로 운영 자 10명의 개별인터뷰를 통한 질적 연구 결과를 추가하여 혼합 연구 방 법을 활용하였다. 측정 도구는 Kano 모형, 고객만족계수, 심층면담을 이 용하였다. 본 연구의 목적은 미래노인의 노인요양시설에 대한 선택요인을 조사 분석하여, 노인요양시설에 대한 이용자의 다양한 필요 및 요양 욕구를 규명하고, 궁극적으로는 노인요양시설의 공급 형태를 다양화하고 서비스 의 질을 향상함에 있다. 따라서 다음과 같은 연구내용을 파악하고자 한다. 첫째, 선호하는 노인 요양시설의 선택 요인은 무엇이며, 그 영역 기준은 어떻게 되는지 파악 하고자 하고자 한다. 둘째, 노인요양시설 선택 요인은 어떠한 품질 속성을 지 니는지 파악하고자 한다. 셋째, 노인요양시설 선택 요인은 고객 만족 혹은 불만족에 얼마나 영향을 미치는지 파악하고자 한다. 넷째, 노인요양시설 선택 요인에 대한 현장 적용 시 운영자의 의견은 어떠한지 파악하고자 한다. 연구 결과, 첫째, 선행연구를 기반으로 노인요양시설 선택요인 및 영역 기준에 있어 건강관리, 시설환경, 직원, 식사 및 돌봄, 활동 및 프로그램 의 5개 영역으로 규명하고, 15개 설문항목을 설정하였다. 둘째, Kano 모 형의 품질속성에 따라 매력적 품질 속성은 전문 간호사의 응급 간호 서 비스, 한의사 진료 및 처방 추가, 1∼2인실(개인 또는 부부) 위주의 요양 실 구성, 사적인 개인물품 반입, 임종 간호 서비스, 한국인 요양보호사, 외부 인력의 정서 지원 서비스, 식사 종류 선택, 배달 음식이나 외부 음 식 주문, 외부 강사의 정기 프로그램, 인생 종결 또는 죽음 상담 및 활동 에 12개 속성이 나타났다. 일원적 품질 속성은 식사 종류 선택 1개 속성 이 나타났다. 무관심 품질 속성은 직원의 병원 동행 서비스, 생체 및 건 강 모니터링 및 경보 시스템, 반려동물 동반 입소, 사적인 개인물품 반 입, 기호식품 섭취 여부, 인생 종결 또는 죽음 상담 및 활동 6개 속성이 나타났다. 역품질 속성은 반려동물 동반 입소, 기호식품 섭취 여부 2개 속성이 나타났다. 당연적 품질 속성과 회의적 품질(Q) 속성은 나타나지 않았다. 셋째, 고객만족계수 편차 순위로 파악하여, 높은 순위부터 식사 종류 선택, 전문 간호사의 응급 간호 서비스, 임종 간호 서비스, 외부강 사의 정기 프로그램, 한국인 요양보호사, 사적인 개인물품 반입, 개인실 또는 부부실로 구성, 외부인력의 정서지원 서비스, 한의사 진료 및 처방 추가, 생체 및 건강 모니터링 및 경보시스템, 인생 종결 또는 죽음 상담 및 활동, 배달음식이나 외부음식 주문, 기호식품 섭취여부, 직원의 병원 동행 서비스, 반려동물 동반입소 순으로 나타났다. 넷째, 설문조사 결과 를 기반으로 운영자의 현장 적용 시 의견이다. 선택요인의 우선순위를 정하는 부분에 있어서 각 시설의 여건이나 지역적, 문화적 환경에 따라 운영자마다 다른 순위를 설정함을 알 수 있었다. 또한 역품질 품질속성 인 반려동물 동반 입소, 기호식품 섭취 여부의 경우에도 경영 방향에 따 라 특정 대상에 따라서는 강한 선택요인으로 작용할 것으로 예상하여 특 성화의 한 종류로 인식하고 있었다. 현장 전문가인 운영자의 경우, Kano 모형의 진부화 현상이 나타나 매력적 품질 속성을 이미 일원적 품질 속 성이나 당연적 품질 속성으로 인식하기도 하였다. 현재의 노인복지 및 관련 요양 정책은 좀 더 소비자, 이용자인 노인들 을 중심으로 설계되어야 하는 시점이다. 또한, 이를 전환시키는 새로운 패러다임이 필요하며, 노인복지시설의 다양화 및 그러한 다양성을 고려 한 정책 설계가 요구된다. 핵심 키워드 : 미래노인, 노인요양시설, 선택요인, Rantz

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

A Study on the Selection Factors of Long-Term Care Facilities for the Future Elderly Using Kano Model CHOI, JUNGAH Department of Project Management Graduate School of Soongsil University As This study approach the age of the super-elderly, the elderly population continues to grow, and the rate of growth is accelerating as the baby boomer generation enters the workforce. The baby boomers entering the workforce experienced a variety of historical events in the 20th century, including Japanese occupation, the Korean War, military dictatorships, and democratization movements. As this generation enters the elderly population, they are expected to have different wants and needs than current seniors in their 70s and older. The scope and methodology of this study was a nationwide survey of people in their 50s and 60s, with no regional restrictions. The final sample size was 321 copies, and a mixed research method was utilized by adding qualitative research results from individual interviews with 10 operators to the quantitative research results to understand the impact of the results of the elderly care facility selection factors on management decisions in the actual field. The measurement tools used This study are the Kano model, customer satisfaction coefficient, and in-depth interviews. The purpose of this study is to investigate and analyze the selection factors of future elderly people for elderly care facilities, to identify various needs and care desires of users of elderly care facilities, and ultimately to diversify the supply form of elderly care facilities and improve the quality of services. Therefore, This study want to understand the following research questions. First, This study want to understand what are the selection factors for preferred senior living facilities and what are the criteria for these areas. Second, This study want to understand what quality attributes are associated with the selection factors of senior care facilities. Third, This study want to understand the extent to which senior care center selection factors influence customer satisfaction or dissatisfaction. Fourth, This study want to understand the opinions of operators when applying the selection factors in the field. As a result of the study, first, based on the previous studies, five areas This studyre identified as the selection factors and criteria for elderly care facilities: health care, facility environment, staff, meals and care, and activities and programs, and 15 survey items This studyre set. Second, according to the quality attributes of the Kano model, 12 attributes This studyre identified as attractive quality attributes: emergency nursing care services by professional nurses, additional medical treatment and prescriptions by Korean doctors, nursing room configuration for one or two people (individuals or couples), bringing personal belongings, end-of-life care services, Korean caregivers, emotional support services by outside personnel, choice of meal types, ordering food from delivery or outside, regular programs by outside lecturers, and end-of-life or death counseling and activities. The unitary quality attribute was represented by one attribute: choice of meal type. Indifferent quality attributes included 6 attributes: staff accompanying patients to the hospital, biometric and health monitoring and alert systems, bringing pets into the facility, bringing personal items, having access to dietary preferences, and end-of-life or death counseling and activities. The two negative quality attributes This studyre allowing pets and allowing dietary preferences. There This studyre no taken-for-granted quality attributes and no skeptical quality (Q) attributes. Third, the deviations from the customer satisfaction coefficient This study are ranked in order of highest to This study st: meal type selection, emergency nursing services by professional nurses, end-of-life care services, regular programs by outside lecturers, Korean nursing caregivers, bringing personal belongings, individual or couple rooms, emotional support services by outside personnel, additional consultations and prescriptions by Korean medicine doctors, biometric and health monitoring and alarm systems, end-of-life or death counseling and activities, ordering delivery or outside food, dietary restrictions, staff accompanying patients to the hospital, and allowing pets. Fourth, based on the survey results, operators' opinions on on-site application. In terms of prioritizing the selection factors, This study found that different operators set different rankings depending on the conditions of each facility and regional and cultural environments. In addition, even in the case of reverse quality attributes, such as allowing pets and eating special foods, This study expected that they would be strong selection factors for certain targets depending on the management direction, and recognized them as a type of characterization. In the case of operators, who are experts in the field, the Kano model's cliché phenomenon appeared, and attractive quality attributes This study are already recognized as unitary quality attributes or natural quality attributes. Therefore, it is time for the current elderly This study fare and related care policies to be designed more centered on the elderly as consumers and users. In addition, a new paradigm is needed to change this, and a diversification of elderly This studylfare facilities and policy design that considers such diversity is required. Key words: Future Elderly, Long-Term Care Facilities, Choice Factors, Rantz.

목차 (Table of Contents)

• 국문초록 ⅶ
• 영문초록 ⅹ
• 제 1장 서 론 1
• 1.1 연구의 배경 및 필요성 1
• 1.2 연구의 목적 5
• 1.3 연구의 범위 및 방법 6
• 1.4 연구의 구성 7
• 제 2장 이론적 배경 9
• 2.1 미래노인 9
• 2.1.1 미래노인의 정의 9
• 2.1.2 미래노인의 특성 14
• 2.2 노인장기요양보험제도 및 노인요양시설 16
• 2.2.1 노인장기요양보험제도의 개념 16
• 2.2.2 노인요양시설(Long-term Care Facilities)의 개념 19
• 2.3 노인요양시설 선택요인 20
• 2.4 Rantz의 소비자 다차원 모델 24
• 2.4.1 소비자 다차원 모델의 개념 24
• 2.4.2 소비자 다차원 모델의 선행연구 24
• 2.5 Kano 모형 30
• 2.5.1 동기-위생이론 30
• 2.5.2 Kano 모형의 특성 31
• 2.5.3 Kano 모형의 적용 39
• 2.6 고객만족계수 40
• 2.6.1 고객만족계수의 개념 40
• 2.6.2 고객만족계수의 특성 43
• 2.6.3 고객만족계수의 적용 44
• 제 3장 연구설계 47
• 3.1 연구설계 및 절차 47
• 3.2 주요용어의 조작적 정의 및 설문 문항 구성 48
• 3.2.1 조작적 정의 48
• 3.2.2 설문문항의 구성 48
• 3.3 측정 도구 53
• 3.3.1 Kano 모형 53
• 3.3.2 고객만족계수 56
• 3.3.3 심층면담 58
• 제 4장 실증분석 60
• 4.1 표본선정 및 자료수집 60
• 4.1.1 표본선정 60
• 4.1.2 연구대상 60
• 4.1.3 자료수집 62
• 4.2 표본의 일반적 특성 62
• 4.2.1 표본의 인구통계학적 특성 62
• 4.2.2 표본의 사전정보 특성 63
• 4.3 Kano 모형을 이용한 설문 분석 결과 68
• 4.3.1 품질속성 분석 결과 68
• 4.3.2 영역별 품질속성 분석 결과 71
• 4.4 고객만족계수를 이용한 설문 분석 결과 74
• 4.4.1 만족 불만족 요인분석 결과 74
• 4.4.2 만족 불만족 요인편차 결과 76
• 4.5 노인요양시설 운영자 심층면담 80
• 4.5.1 심층면담 결과 80
• 제 5장 결 론 84
• 5.1 연구 결과의 요약 84
• 5.2 연구의 시사점 87
• 5.2.1 학문적 시사점 88
• 5.2.2 실무적 시사점 90
• 5.3 연구의 한계점 및 향후 연구과제 91
• 참고문헌 93
• 부 록 99