아이돌보미 감정노동과 서비스 질과의 관계에서 회복탄력성의 조절효과 = The moderation effect of resilience on the association between child-carers' emotional labor and service quality

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 아이돌보미들의 감정노동과 돌봄 서비스 질과의 관계를 확인하고, 감정노동과 서비스 질과의 관계에서 회복탄력성이 조절 완화하는 효과를 알아보고자 하였다. 연구의 목적을 위하여, 현재 강원도 18개 시·군·읍‧면‧동에서 활동 중인 아이돌보미 223명의 자료를 수집하였으며, 그 중 불성실한 답변을 제외하고 206명의 자료를 범용 통계패키지인 IBM SPSS 19.0 프로그램을 이용하여 최종 분석하여 사용하였다. 수집된 자료의 기초분석을 위하여 빈도분석, 기술통계, 상관관계, 위계적 회귀분석을 실시하였으며, 본 연구의 결과를 연구문제를 중심으로 논의하면 다음과 같다.
연구문제1. 아이돌보미의 감정노동과 서비스 질 및 회복탄력성 관계는 어떠한가를 확인한 결과, 아이돌보미의 감정노동의 빈도가 높게 나타나면, 감정노동의 주의정도와 감정노동 부조화도 높아지게 되고, 감정노동이 높으면 전반적으로 낮은 서비스 질을 보이게 된다는 것이다. 또 서비스 질이 낮으면, 회복탄력성도 낮게 나타났다. 즉, 아이돌보미 감정노동은 서비스 질과 회복탄력성에서 각 요인들 간에 상관관계를 보였다.
연구문제2. 아이돌보미 감정노동과 서비스 질의 관계에 회복탄력성은 조절효과가 있는가를 알아본 결과, 회복탄력성의 조절효과에서 조절변수인 회복탄력성을 위계적 회귀분석 한 결과 Model 1에서 R²값 .813이 Model 2에서는 .927로 모형의 설명력이 .114만큼 증가했고, Model 1(F=94.820)에서 Model 2(F=224.904)로 F의 변화량 역시 130.084 만큼 증가한 것을 볼 수 있었다. 이러한 변화량은 통계적으로 유의한 수준(p<.001)으로 확인이 되며 상호 작용항의 계수는 모두 음(-)의 수로, 이것 또한 모두 유의한 수준(p<.05)인 것으로 나타났다.
결과적으로 본 연구에서 감정노동과 서비스 질의 관계에서 회복탄력성이 통계적으로 유의한 조절효과를 보이는 것으로 확인이 되었다. 통제변수는 Model 1과 Model 2 모두에서 통계적으로 유의하지 않은 것으로 나타났다. 이와 같은 본 연구결과를 토대로 아이돌보미를 위한 사회 복지적 정책과 실천 방안을 제시하였다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The current study aims to examine the association between child-carers’ emotional labor and the service quality of provided care. Furthermore, the concept of resilience was also included in the research model, in order to investigate its role as a moderator. A total number of 223 child-carers, who are currently providing care services in Kangwon province, took part in the survey. After omitting the 17 uncompleted cases, the final dataset from 206 respondents were analyzed by applying a Pearson’s correlation and hierarchial regression analysis with IBM SPSS 19.0 software.
The study results are as follows: the first research question was supported, according to the result of correlation analysis. The results showed that when the frequency of emotional labor increases, its attentiveness and dissonance happen more intensely as well. Moreover, the higher the emotional labor becomes, the lower the service quality is likely to be. The service quality, on the other hand, was positively related to the resilience. To sum up, each factors of child-carers’ emotional labor, service quality, and resilience were correlated one another.
The second research question was to evince a moderating effect of resilience on the association between emotional labor and service quality. The result of hierarchial regression showed that the explanatory power of the model including the interaction term was significantly higher than the one without (, , ). The interaction term, in specific, was negative and statistically significant ().
The current study, therefore, confirmed the moderation effect of resilience on the association between emotional labor and service quality. All of the other covariates were not statistically significant across the both models. The practical and political implications were suggested based upon the results above.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 1
• 1. 연구필요성 및 목적 1
• 2. 연구 문제 3
• Ⅱ. 이론적 배경 4
• 1. 아이돌보미의 감정노동 4
• 1) 아이돌보미 4
• 2) 아이돌보미 감정노동 6
• 2. 아이돌봄 서비스와 서비스의 질 13
• 1) 아이돌봄 서비스 13
• 2) 아이돌봄 서비스 질 18
• 3. 회복탄력성 23
• 1) 회복탄력성의 개념 23
• 2) 회복탄력성의 구성 25
• 4. 아이돌보미 감정노동, 서비스 질, 회복탄력성의 관계 28
• 1) 감정노동과 서비스 질의 관계 28
• 2) 감정노동과 회복탄력성의 관계 30
• 5. 회복탄력성의 조절효과 31
• Ⅲ. 연구방법 32
• 1. 연구모형 32
• 2. 연구대상 및 자료수집 32
• 3. 측정도구 34
• 1) 감정노동 34
• 2) 서비스 질 35
• 3) 회복탄력성 36
• 4. 통제변수 36
• 5. 자료 분석 방법 38
• Ⅳ. 연구결과 및 해석 39
• 1. 연구대상자의 인구 사회학적 특성 39
• 2. 주요변수의 기술통계 41
• 1) 아이돌보미 감정노동 42
• 2) 아이돌보미 서비스 질 42
• 3) 아이돌보미 회복탄력성 43
• 3. 주요 변수 간 상관관계 분석 44
• 1) 아이돌보미 감정노동, 서비스 질, 회복탄력성의 상관관계 44
• 2) 아이돌보미 통제변수와 감정노동, 서비스 질, 회복탄력성의 상관관계 47
• 4. 아이돌보미 감정노동, 서비스 질, 회복탄력성의 조절효과 검증 48
• Ⅴ. 논의 및 함의 51
• 1. 연구결과 및 논의 51
• 2. 연구의 함의 53
• 1) 정책적 함의 53
• 2) 실천적 함의 55
• 3) 연구의 제언 56
• 참고문헌 57
• 부록(설문지) 65