한 종합건강검진센터 이용자의 만족도에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

본 연구 목적은 건강검진센터를 이용한 고객 중 개인과 직장 건강 검진자를 구분하여 건강검진센터 이용에 영향을 미칠 수 있는 서비스 질과 만족도에 역점을 두어 서비스의 질적 개선을 도모하고, 이용자의 선호도를 제대로 파악하여 건강검진의 문제점 및 개선점을 도출해 내고자 하며 이를 통해 본원 서비스의 강점은 더욱 부각시키고, 단점은 보완할 수 있도록 서비스 질 향상을 위해 필요한 기초자료를 제공하고자 한다.

연구방법은 건강검진센터를 이용 후 결과 상담까지 받으신 분을 대상으로 255부를 설문지를 배포하여 회수하고, 불성실한 설문 응답 35부를 제외한 총 220부의 설문지를 분석하였다.
본 연구의 주요 결과는 다음과 같다.

첫째. 종합건강검진 이용자는 대부분이 40대와 50대로 거주지는 서울, 경기지역이 89.1%로 나타났다. 예약경로는 전화가 45%로 가장 높았으며, 병원직원을 통해서 23.2%, 직접방문 11.8%로 나타났다. 본원 건강검진센터를 선택한 동기로는 동문 및 지인의 소개가 50.5%로 나타났다.

둘째. 종합건강검진 이용시 만족도와 관련 요인 정도는 평균 4.60점, 직원서비스 4.64점으로 가장 높았으며, 환경 4.02점으로 나타났다.

셋째. 종합건강검진 비용 부담 주체별 각 항목에 대한 불만족 항목을 보면 개인건강검진인 경우 병원 및 건강검진센터 환경이 42%로 가장 높았으며, 건강검진 비용 27.5%로 나타났다
비용 부분 주체가 회사인 단체(소속회사)건강검진인 경우 건강검진 비용 32.6%로 가장 높았으며, 병원 및 건강검진센터 환경 31.5%로 나타났다.

넷째. 건강검진 후 가장 만족하는 부분은 양·한방 건강검진 프로그램이 11.4%로 낮게 나타났으며, 가장 부족한 부분에서는 16.8% 높게 나타났다.
본 연구에서 선행연구 대비 만족 요인에는 차이가 없으나, 건강검진센터 마다 특징이 다르
므로 만족 도구의 후속 연구가 필요하며, 설문조사 결과를 바탕으로 개선 후의 결과 비교도 이루어져야 한다.
조사결과 강동구에 위치한 건강검진센터는 서울과 경기(하남시, 성남시, 남양주시, 광주시, 구리시 등) 지역과 거리 및 위치적으로 가까이 있어 이들 지역에 대한 적극적인 홍보 전략
을 세워야 할 것이다.
예약경로에서는 병원직원을 통해서가 낮게 나타났으며, 건강검진센터를 선택한 동기에서는 동문 및 지인을 통해서가 가장 높게 나타났다.
앞으로 건강검진자들이 지인의 소개로 병원에 온 것에 대한 특별함을 느낄 수 있도록 노력해야 하며, 병원직원을 통한 낮은 예약 문제를 해결하기 위해서는 현재 시행중인 건강검진센터 비수기(12월~1월) 프로모션을 적극 활용하여 비수기뿐만 아니라 언제 어디서든 직원들이 건강검진을 주위에게 소개시켜 주고 많이 추천한 직원들에게 혜택을 줄 수 있도록 전략을 세워야 할 것이다.
건강검진 유형에 따른 불만족 요인차이에서는 개인건강검진자나 단체(소속회사)건강검진자인 경우도 비록 회사에서 비용을 지불 또는 어느 정도 지원해 주더라도 건강검진비용면에서 부담스러워 함을 알 수 있다. 따라서 추후 비용이 발생할 수 있다는 점을 인지시킬 수 있도록 사전에 투명하게 가격에 대한 정보를 미리 공지하여야 하며, 비용 측면에서 다른 병원과의 비교가 가능하도록 하여야 할 것이다.
환경부분에 대한 불만족 부분에서는 좋은 시설과 장비에서 오는 환경에 대한 만족도를 지금 당장은 높일 수는 없지만, 깨끗한 환경 속에서 건강검진을 받고 있다고 느낄 수 있도록 직원들끼리 자체 평가를 가져 만족도 향상을 위해 노력해야 할 것이다.
이런 연구와 노력은 건강검진센터 이용 시 만족도를 향상시키며 나아가 재진건강검진자 증가 및 건강검진센터 매출에 도움이 될 것으로 보여 진다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 1
• 1.연구의 배경 및 필요성 1
• 2.연구 목적 4
• Ⅱ. 이론적 배경 5
• 1.건강검진의 정의와 역사 5
• 2.고객만족도 9
• Ⅲ. 연구방법 및 연구대상 14
• 1.연구설계 14
• 2.연구대상 및 자료수집 방법 14
• 3.연구도구 15
• 4.자료분석방법 16
• Ⅳ. 연구결과 17
• 1.대상자의 인구사회학적 특성 17
• 2.대상자의 종합건강검진 형태 특성 19
• 3.종합건강검진 이용 시 만족도와 관련 요인 정도 22
• 4.종합건강검진 이용 시 만족도에 영향을 미치는 요인 23
• 1.일반적 특성과 종합건강검진 형태 특성에 따른 이용절차 만족도 차이 24
• 2.일반적 특성과 종합건강검진 형태 특성에 따른 직원서비스 만족도 차이 27
• 3.일반적 특성과 종합건강검진 형태 특성에 따른 환경 만족도 차이 29
• 4.일반적 특성과 종합건강검진 형태 특성에 따른 안내문 및 결과지 만족도 차이 33
• 5.일반적 특성과 종합건강검진 형태 특성에 따른 추후이용여부 만족도 차이 36
• 5.종합건강검진 비용 부담 주체별 만족도 차이 38
• 6.종합건강검진 비용 부담 주체별 불만족도 차이 39
• 7.개인과 단체 건강검진자의 유형 차이 40
• Ⅴ. 논의 43
• Ⅵ. 결론 47
• 참고문헌 48
• Abstract 52
• 부록(설문지) 55