아울렛 쇼핑몰의 서비스스케이프, 고객경험, 고객충성도의 영향관계 = The relationship among servicescape, customer experience, and customer loyalty at outlet shopping malls

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 아울렛 쇼핑몰 고객이 지각하는 서비스스케이프와 고객충성도와의 영향관계, 서비스스케이프와 고객경험과의 영향관계, 고객경험과 고객충성도와의 영향관계를 파악하고자 하였다. 또한 아울렛 쇼핑몰 고객의 서비스스케이프와 고객충성도와의 관계에서 고객경험의 매개역할을 규명하고자 하였다. 즉 아울렛 쇼핑몰 고객의 고객충성도를 결정하게 되는 서비스스케이프와 고객경험 요인을 파악하여 아울렛 쇼핑몰 관계자 및 운영자에게 아울렛 쇼핑몰 고객에 대한 마케팅 전략에 필요한 기초자료를 제공할 목적으로 수행되었다.
이와 같은 연구의 목적을 달성하기 위하여 문헌연구와 실증연구를 병행하였다. 본 연구의 설문조사는 2019년 7월 1일부터 2019년 7월 31일까지 1개월간에 걸쳐서 광주광역시에 소재한 롯데아울렛 수완 점과 월드컵 점의 고객을 대상으로 실시하였으며, 설문조사는 아울렛 쇼핑몰 내에서 설문조사원이 설문조사 참여의사를 보인 고객에게 설문지를 배포하여 설문조사 참여자가 설문 항목에 대해 직접 기입하도록 하였다. 표본추출은 아울렛 쇼핑몰 고객을 모집단으로 설정하고, 설문조사 당일 위에서 제시한 아울렛 쇼핑몰을 방문한 고객을 대상으로 판단표본추출법을 사용하였다.
설문지는 각 아울렛 쇼핑몰별로 각각 275부씩 총 550부를 배포하여 521부를 회수하였으나, 회수된 설문지 중 불성실한 응답으로 분석에 부적합하다고 판단되는 23부를 제외하고 498부를 최종분석에 사용하였다. 본 연구를 위해 수집된 자료 분석은 SPSS 23.0 for Windows 통계 패키지 프로그램을 이용하여 기술 통계분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도 분석, 상관관계분석을 실시하였으며, 아울렛 쇼핑몰 고객의 서비스스케이프와 고객충성도와의 영향관계와 서비스스케이프와 고객경험과의 영향관계 및 고객경험과 고객충성도와의 영향관계를 규명하기 위해 다중회귀분석을 실시하였다. 또한 아울렛 쇼핑몰의 서비스스케이프와 고객충성도 간의 영향관계에서 고객경험의 매개역할을 규명하기 위해 계층적 회귀분석을 실시하였다.
본 연구의 목적에 따라 수행된 연구 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 변수에 대한 탐색적 요인분석 결과, 아울렛 쇼핑몰의 서비스스케이프는 편의성, 공조성, 청결성, 고객서비스, 매력성의 5개 요인으로 추출되었고, 고객경험은 개인적 경험과 사회적 경험의 2개 요인으로 추출되었으며, 고객충성도는 행동적 충성도와 인지적 충성도의 2개 요인으로 추출되었다.
둘째, 아울렛 쇼핑몰 고객의 서비스스케이프와 고객충성도와의 영향관계에서는 서비스스케이프의 모든 요인이 행동적 충성도에 유의적인 영향을 미쳤고, 서비스스케이프가 행동적 충성도에 미치는 영향력의 크기는 편의성 요인, 청결성 요인, 공조성 요인, 매력성 요인 순으로 나타났다. 또한 서비스스케이프의 모든 요인이 인지적 충성도에 유의적인 영향을 미쳤고, 서비스스케이프가 인지적 충성도에 미치는 영향력의 크기는 고객서비스 요인, 청결성 요인, 매력성 요인, 공조성 요인, 편의성 요인 순으로 인지적 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 아울렛 쇼핑몰의 서비스스케이프 요인과 고객경험의 개인적 경험과의 영향관계에서는 서비스스케이프의 고객서비스 요인, 공조성 요인, 청결성 요인, 매력성 요인, 편의성 요인이 개인적 경험에 유의한 영향을 미쳤고, 서비스스케이프 요인과 개인적 경험에 미치는 영향력의 크기는 고객서비스 요인, 공조성 요인, 청결성 요인, 매력성 요인, 편의성 요인 순으로 나타났다. 다음으로 서비스스케이프 요인과 고객경험의 사회적 경험과의 영향관계에서는 서비스스케이프의 모든 요인이 인지적 경험에 유의적인 영향을 미쳤고, 서비스스케이프 요인이 개인적 경험에 미치는 영향력의 크기는 청결성, 고객서비스, 공조성, 편의성, 매력성 요인 순으로 나타났다.
넷째, 고객경험과 고객충성도의 행동적 충성도와의 영향관계에서는 고객경험의 사회적 경험 요인과 개인적 경험 요인은 행동적 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다음으로 고객경험과 인지적 충성도와의 영향관계에서는 사회적 경험 요인과 개인적 경험 요인이 인지적 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
다섯째, 아울렛 쇼핑몰 고객의 서비스스케이프와 고객충성도와의 관계에서 고객경험의 개인적 및 사회적 경험 요인의 매개효과 검정에서는 서비스스케이프의 편의성, 공조성, 청결성, 매력성 요인이 행동적 충성도와의 관계에서 개인적 및 사회적 경험이 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 다음으로 서비스스케이프의 편의성, 공조성, 청결성, 고객서비스, 매력성 요인이 인지적 충성도와의 관계에서 개인적 경험 및 사회적 경험이 매개역할을 하는 것으로 나타났다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구의 배경과 목적 1
• 1. 연구의 배경 1
• 2. 연구의 목적 4
• 제 2 절 연구의 방법과 범위 5
• 1. 연구의 방법 5
• 2. 연구의 범위 6
• 제 2 장 이론적 고찰 8
• 제 1 절 서비스스케이프에 관한 고찰 8
• 1. 서비스스케이프의 개념 8
• 2. 서비스스케이프의 구성요인 10
• 3. 서비스스케이프에 대한 선행연구 13
• 제 2 절 고객경험에 관한 고찰 15
• 1. 고객경험의 개념 15
• 2. 고객경험의 구성요소 19
• 3. 고객경험의 선행연구 20
• 제 3 절 고객충성도에 관한 고찰 23
• 1. 고객충성도의 개념 23
• 2. 고객충성도의 선행연구 26
• 제 3 장 연구 설계 29
• 제 1 절 연구모형 및 가설설정 29
• 1. 연구모형 29
• 2. 가설설정 29
• 제 2 절 변수의 조작적 정의 및 설문지 구성 32
• 1. 변수의 조작적 정의 32
• 2. 설문지 구성 33
• 제 3 절 표본설계 및 분석방법 34
• 1. 표본설계 34
• 2. 분석방법 35
• 제 4 장 실증분석 37
• 제 1 절 기초통계분석 37
• 1. 표본의 인구 통계적 특성 37
• 2. 서비스스케이프에 대한 평균값 순위 39
• 제 2 절 측정 변수에 대한 신뢰도와 타당도 검정 40
• 1. 서비스스케이프에 대한 신뢰도 검정 40
• 2. 고객경험에 대한 신뢰도 검정 42
• 3. 고객충성도에 대한 신뢰도 검정 43
• 4. 서비스스케이프에 대한 타당도 검정 43
• 5. 고객경험에 대한 타당도 검정 45
• 6. 고객충성도에 대한 타당도 검정 46
• 7. 연구변수 간의 상관관계 분석 48
• 제 3 절 가설검정 결과 50
• 1. 서비스스케이프와 고객충성도와의 영향관계 검정 50
• 2. 서비스스케이프와 고객경험과의 영향관계 검정 52
• 3. 고객경험과 고객충성도와의 영향관계 검정 54
• 4. 서비스스케이프와 고객경험 간에 고객충성도의 매개효과 검정 56
• 제 5 장 결론 및 시사점 76
• 제 1 절 연구의 요약 76
• 제 2 절 시사점 및 향후과제 78
• 참 고 문 헌 81
• 설 문 지 96
• ABSTRACT 100

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86. 한옥 게스트하우스의 서비스스케이프가 고객만족도 및 고객충성도에 미치는 영향, 박영진, 황승미, 관광레저연구, 27(10), 293-312, , 2015

87. 서비스 스케이프가 고객만족, 신뢰, 지각된 서비스 품질에 미치는 영향에 관한 연구, 김성호, 이강우, 서보경, 고객만족경영연구, 19(4), 85-103, , 2017

88. 호텔 이용객의 고객경험이 긍정적 감정, 고객감동, 재방 문의도에 미치는 영향 연구, 백림정, 한진수, 호텔경영학연구, 24(6), 19-39, , 2015

89. 공항 이용객의 고객경험, 고객만족, 고객감동, 재방 문의도에 관한 구조적 관계 연구, 배현숙, 김승리, 인문사회 21, 7(3), 709-730, , 2016

90. 이개선 강양 김영태 호텔에서의 고객 경험이 고객 충성도에 미치는 영향에 관한 연구, 이개선·강양·김영태, 호텔경영학연구, 21(4), 107-132, , 2012

91. 축제 서비스스케이프와 축제 인적서비스품질 이 내적반응과 행동의도에 미치는 영향, 류인평, 이재곤, 강동원, 관광경영연구, 91, 827-853, , 2019

92. 한식 뷔페 레스토랑 선택속성이 지각된 가치와 고객 만족도 및 충성도에 미치는 영향, 이규민, 장나영, 외식경영연구, 19, 93-114, , 2016

93. 이미아 이유재 옴니채널 환경에서 고객경험이 리테일러 로열티 및 성과에 미치는 영향, 이미아·이유재, 경영학연구, 48(1), 211-241, , 2019

94. 축제 서비스스케이프가 지각가치를 매개로 하여 행동 의도에 미치는 영향에 관한 연구, 심상욱, 관광경영연구, 44, 95-116, , 2010

95. 고객만족과 신뢰가 고객충성도에 미치는 영향에 관한 실증 적 연구. 명지대학교 대학원, 윤영화, 박사학위논문, , 2018

96. 서비스스케이프가 이용만족 간의 관계에서 음식의 품질과 가격공정성의 매개효과 분석, 김종무, 디지털융복합연구, 17(3), 379-387, , 2019

97. 박진 김은희 김동환 고객경험이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향에 관한 사례연구, 박진·김은희·김동환, 전문경영인연구, 21(4), 21-38, , 2018

98. 유은, 정재민,,“가전제품 구매의 디지털 고객 경험 : 온라인 구 매 여정 프로세스 분석”, 강성권, Information Systems Review, 21(1), 61-90, , 2019

99. 항공사 객실승무원의 교육훈련과 고객지향성과의 관 계에서 조직유효성의 매개효과 분석, 조애리, 양길승, 관광연구저널, 30(3), 33-49, , 2016

100. 전시박람회 서비스스케이프가 감정반응 및 관계지속성에 미치는 영향. 경기대학교 대학원, 운승원, 박사학위논문, , 2012

101. 프랜차이즈 레스토랑의 선택속성이 지각된 가치와 고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향, 김성환, 왕수오, 이용기, 프랜차이즈경영연구, 9(4), 7-19, , 2018

102. 양일선 강여화 신서영 정유선 고객경험 분석을 통한 커피전문점 서 비스 중점관리요인 도출, 양일선·강여화·신서영·정유선, 외식경영연구, 17(5), 157-186, , 2014

103. 친환경식품 선택 동기가 지각된 가치, 소비자 태도, 고객충성 도에 미치는 영향에 관한 연구, 이수범, 정정희, 관광연구저널, 30(1), 211-216, , 2016

104. 커피전문점의 서비스스케이프가 고객감정반 응 및 행동의도에 미치는 영향관계에 관한 연구, 이종호, 손은수, 정미화, 관광학연구, 40(4), 69-86, , 2016

105. 항공사 객실서비스에서의 비언어적 커뮤니케이션이 기업이미지와 기업충성도에 미치는 영향, 안희정, 윤해진, 관광레저연구, 31(1), 345-362, , 2019

106. 서비스스케이프를 적용한 대학도서관의 공간구성이 이용자 만족도와 지속의도에 미치는 영향, 김환희, 박지홍, 정보관리학회지, 36(1), 31-52, , 2019

107. 친환경 레스토랑의 서비스스케이프가 소비자의 지각 된가치, 태도 및 행동의도에 미치는 영향, 이수범, 최원식, Culinary Science & Hospitality Research, 18(5), 45-62, , 2012

108. 호텔의 서비스스케이프에 따른 직원의 감정반응과 동기부여가 서비스 제공행동에 미치는 영향, 한여정, 이형룡, 외식경영연구, 19, 243-264, , 2016

109. 외식 프랜차이즈 기업의 서비스스케이프가 고객의 지각된 가치와 브랜드 충성도에 미치는 영향, 최호중, 외식경영연구, 22, 191-213, , 2019

110. “게스트하우스의 지각된 가치가 인적서비스품질과 고객충성도 및 재 방문의도에 미치는 영향”, 박영진, 양재영, 황승미, 관광연구저널, 29(12), 155-171, , 2015

111. 스포츠센터 이용고객이 인식하는 서비스스케이프가 고객만 족, 고객신뢰 및 재등록의도와의 관계, 김순희, 한국콘텐츠학회논문지, 14(10), 287-297, , 2014

112. 실외형 커피전문점의 서비스스케이프와 고객만족의 관계에서 고객직원상호작용의 매개효과 검증, 이해영, 최항석, 경영컨설팅연구, 17(2), 179-190, , 2017

113. 서비스스케이프가 고객경험과 감정반응 및 가치공동창조에 미치는 영향. 대구카톨릭대학교 대학원, 이선경, 박사학위논문, , 2016

114. 소비자의 대형 쇼핑센터 내 패션브랜드 매장 내외 부에서의브랜드 체험 측정도구 개발에 관한 연구, 김정희, 이진화, 한국의류산업학회지, 17(4), 2015, , 2015

115. 조정란 김경숙 레지던스호텔의 레스토랑 서비스스케이프가 서비스 품질과 재방문의도에 미치는 영향, 조정란·김경숙, 관광레저연구, 29(4), 331-350, , 2017

116. 중국인 관광객의 역사문화관광지에 대한 태도적 충 성도의 구성개념 간 영향관계 및 관광객 특성 비교, 윤선정, 윤설민, 관광연구저널, 32(11), 5-18, , 2018

117. 윈도우 베이커리 이용 고객의 선택 속성 중 제품품 질, 서비스가 고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향, 김보성, 김동균, 관광레저연구, 30(8), 275-291, , 2018

118. 커피전문점을 이용하는 고객경험이 고객만족 및 행동의도 에 미치는 영향에 관한 연구. 동의대학교 대학원, 김성진, 박사학위논문, , 2018

119. 호텔레스토랑의 서비스 스케이프에 대한 지각이 호텔레스토랑 이미지와 충성도, 재방문의도에 미치는 영향, 권기준, 한용희, 외식경영연구, 16(1), 199-218, , 2013

120. 이승은 박경실 총루이 실내골프연습장의 서비스품질이 고객만족, 고 객충성도 및 재등록의사에 미치는 영향, 이승은·박경실·총루이, 디지털융복합연구, 16(10), 497-510, , 2018

121. 국내한식당의 서비스 스케이프가 고객의 경험적 가치, 감정적 반응 및 고객 만족도에 미치는 영향에 관한 연구, 윤혜현, 정효선, 한국식생 활문화학회지, 25(1), 36-46, , 2010

122. 골프연습장 이용자의 지각된 서비스 품질과 서비스 스케이 프가 고객가치, 고객만족 및 고객충성에 미치는 영향, 신승엽, 한국체육과학회 지, 24(3), 1023-1034, , 2015

123. 외식복합문화공간으로서의 플래그십 스토어 고객경 험이 감정적 몰입과 브랜드 충성도에 미치는 영향에 관한 연구, 최세린, 허경석, 외식경 영연구, 18, 53-74, , 2015

124. 서비스스케이프와 인적서비스품질이 지각된 가치, 고객충 성도에 미치는 영향에 관한 연구. 호서대학교 벤처대학원, 복윤경, 박사학위논문, , 2019

125. 감정반응을 매개변수로 한 패밀리 레스토랑의 물리적 환경 이 고객만족 및 재방문의도에 미치는 영향에 관한 연구. 경희대학교 대 학원, 류아란, 박사학위논문, , 2015