관광호텔기업의 내부마케팅활동이 종사원의 직무만족에 미치는 영향 : 광주ㆍ전남지역 특2급호텔과 1급호텔을 중심으로 = (A) Study on the Result that the Internal Marketing Activities of Tourist Hotel Industry Affects the Employee's Job Satisfaction

국문 초록 (Abstract)

최근 호텔기업은 보다 합리적인 인력관리를 통한 고차원의 인간으로서의 종사원이라는 관점으로 초점을 맞추고 이를 통해 호텔의 효율적인 경영에 점차 관심이 고조되고 있다. 호텔에서 판매하는 각종 상품 중 가장 필수적인 부분이 고객에게 제공하는 서비스이기 때문에 상품을 판매하는 과정에서 고객에게 대하는 종사원들의 태도나 역할이 가장 중요 시 되고 있다. 종사원이 상품에 대한 신뢰감을 상실하고 있는 한 고객에게 판매하고 싶은 의욕이 나지 않아 어려움을 당할 것이다.
따라서 마케팅 최우선 과제는 외부고객을 위한 대외적인 활동을 전개하기 이전에 내부 마케팅이라는 개념이 부각되었고 이것은 종사원들을 사내고객으로 간주하고 그들의 근무 태도와 실적이 영업성공에 결정적인 역할을 담당하므로 우선 종사원들의 욕구를 충족시 켜주는 일이 무엇보다도 중요하다는 사실을 경영자 측에서 인정하고 있는 것이다.
따라서, 본 연구의 구체적인 목적은 다음과 같다.
첫째, 내부마케팅의 이론적 배경을 바탕으로 내부마케팅에 대한 개념을 정립하는데 있다.
둘째, 내부마케팅으로 인한 종사원의 동기부여와 서비스산업의 핵심적 요소인 종사원의 직무만족을 위한 방안으로 호텔의 내부마케팅 도입의 필요성을 제시하는데 있다.
셋째, 인구 통계적 특성에 따른 내부마케팅 활동에 어떠한 차이가 있는지를 알아보고 실증 분석하는데 있다.
넷째, 인구 통계적 특성에 따른 종사원의 직무만족도에 어떠한 차이가 있는지를 알아보고 실증 분석하는데 있다.
다섯째, 내부마케팅활동 요인이 종사원의 직무만족도에 영향을 미치는지를 알아보고 실증 분석하는데 있다.
실증분석에 대한 분석방법은 SPSS for window 10.0 통계 패키지 프로그램을 이용하였다.
연구결과 첫째, 호텔종사원의 인구 통계적 특성이 내부마케팅 활동요인에는 한 가지 항목(호텔 등급)을 제외하고 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 둘째, 호텔종사원의 인구 통계적 특성이 직무만족요인에는 세 가지 항목(학력, 호텔등급, 호텔과의 고용관계)을 제시하고 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 셋째, 호텔기업의 내부마케팅 활동요인은 종사원의 직무만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이러한 연구결과를 바탕으로 실제 내부마케팅 활동에 필요한 전략을 제시해 보면 우선 전체적인 속성들 중에서 각각의 호텔의 실증에 맞는 활동의 채택을 해야 한다. 즉 내부 마케팅의 고객인 종사원의 정서에 맞는 마케팅 활동을 할 필요가 있다. 또한 종사원들에 대한 파격적인 재량권 부여는 그들에게 대 고객유치에 있어 힘을 실어줄 뿐 아니라 직무상 동기부여에도 상당한 영향을 미칠 수 있을 것이다.
또한 종사원들의 동료간 상사간의 내부 커뮤니케이션의 원활한 활동이 필요하며, 이와 더불어 인센티브제의 확대는 직무의 동기 요인 중 보상측면에 있어 종사원에게 더 많은 직무상 동기부여를 할 수 있을 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Recently the hotel industries are focused on the view of employees as a high-dimensional human through the more rational manpower control. Then, it is on the increase more interested in the effective management of the hotel.
The most essential parts among various goods sold in the hotel are services to the customers. Accordingly, it becomes to value the employees' attitudes or roles to the customers most in process of selling the goods. As the employees lose the reliance on the goods, they will experience difficulty because they did not develop much enthusiasm for selling the goods to the customers.
Accordingly, as for the priority of marketing, Public attention is now being directed as to the concept of internal marketing prior to the employment of external activities for the external customers. That was considered the employees as internal customers, and their performance and results played a decisive role in the success of business. First, the management recognized the fact that it was important to satisfy the employees' desires most of all.
Accordingly, the concrete objective of this research is as follows.
First, this study is to establish the concept of internal marketing on a basis of theoretical background of internal marketing.
Second, this study is to suggest the necessity of introducing the internal marketing of hotel as a plan for the motivation for the employees by the internal marketing and the, employees' job satisfaction, a key factor of service industry.
Third, this study is to examine and execute the empirical analysis whether there are differences in the internal marketing activities according to the demographic characteristics.
Fourth, this study is to investigate and execute whether there were certain differences in the employees' job satisfaction according to the demographic characteristics.
Fifth, this study is to investigate and execute the empirical analysis about the result that the factors of internal marketing activities affected the employees' job satisfaction.
As for the analysis method of the empirical analysis, it used SPSS for window ver 10.0 software package.
From the result of this research above, it may be summed up as follows.
First, the demographic characteristics of hotel employees had an affect on the factors of internal marketing activities except for an item(hotel class).
Second, the demographic characteristics of hotel employees had an affect on the job satisfaction factors except for three items(school career, hotel class, and the employment relationships with the hotel).
Third, it presented that the factors of internal marketing activities in the hotel industry had an effect on the employees' job satisfaction.
On a basis of the result of this research, when suggesting the strategy necessary to the actual internal marketing activities, it needs to adopt the activities adequate to each hotel among the whole properties first. That is, it needs to execute the marketing activities adequate to the employees' emotion, customers of internal marketing. Also, the endowment of drastic discretionary power for the employees can give them affected on the motivation on the job considerably as well as a power in the attraction to the customers.
In addition, it needs to execute smooth activities of internal communication among the co-workers and the seniors of the employees. With them the enlargement of incentive system can give motivation on the job to the employees more in a side of compensation among the motivation of job.

목차 (Table of Contents)

• 목차 = ⅰ
• 제Ⅰ장 서론 = 1
• 제1절 문제의 제기 = 1
• 제2절 연구의 목적 = 2
• 제3절 연구의 범위와 방법 = 3
• 제Ⅱ장 연구의 이론적 배경 = 3
• 제1절 내부마케팅(internal marketing)에 관한 이론적 배경 = 3
• 1. 내부마케팅의 개념 = 3
• 2. 내부마케팅의 실행요소 = 6
• 3. 내부마케팅의 목적 = 8
• 4. 내부마케팅의 역할 = 9
• 5. 내부마케팅의 중요성 = 10
• 제2절 직무만족에 관한 이론적 배경 = 11
• 1. 직무만족의 개념 = 11
• 2. 직무만족의 중요성과 직원만족도 = 12
• 3. 직무만족에 관한 이론 = 16
• 제3절 내부마케팅과 종사원과의 관계 = 20
• 1. 내부마케팅에 대한 종사원의 인식 = 20
• 2. 직무만족에 대한 종사원의 인식 = 21
• 3. 내부마케팅과 증사원 태도와의 관계 = 21
• 제Ⅲ장 연구의 설계 = 22
• 제1절 연구의 모형 및 가설의 설정 = 22
• 1. 연구모형 = 22
• 2. 연구가설의 설정 = 24
• 제2절 설문조사의 설계 = 27
• 1. 연구대상과 자료수집 = 27
• 2. 설문지의 구성 = 28
• 3. 변수의 조작적 정의와 분석방법 = 30
• 제Ⅳ장 실증분석 = 32
• 제1절 표본의 특성 = 32
• 1. 표본의 일반적인 특성 = 32
• 2. 호텔의 내부마케팅활동과 종사원의 직무만족 = 34
• 제2절 측정척도의 평가 및 속성분석 = 36
• 1. 호텔의 내부마케팅 활동에 대한 요인분석 = 36
• 2. 종사원의 직무만족에 대한 요인분석 = 38
• 제3절 연구가설의 검증 = 39
• 1. 호텔종사원의 인구 통계적 변수에 따른 호텔의 내부마케팅 활동요인의 차이검증 = 39
• 2. 호텔종사원의 인구 통계적 변수에 따른 종사원의 직무만족 요인의 차이검증 = 45
• 3. 호텔의 내부마케팅 활동요인이 종사원의 직무만족요인에 미치는 영향 검증 = 51
• 제Ⅴ장 결론 = 53
• 제1절 연구의 요약 = 53
• 1. 실증분석의 요약 = 55
• 2. 가설검증의 분석요약 = 57
• 제2절 연구의 시사점 = 59
• 제3절 연구의 한계점 및 제언 = 61
• 參考文獻 = 63
• 부록 = 68
• ABSTRACT = 72