국립·사립대학의 행정서비스 질에 관한 실증연구 : SERVQUAL 모형을 통한 학생만족도를 중심으로 = An Empirical Study on Administration Service Qualities of National and Private Universities : Towards Student Satisfaction through the SERVQUAL Mode

국문 초록 (Abstract)

최근의 대학교육행정은 시대의 변화적인 흐름에 부응하고 보다 학생위주의 교육행정서비스에 초점이 맞춰지고 있다. 이러한 노력은 바로 고객인 학생의 만족도를 증진시키는데 있다. 이것은 실질적인 행정서비스를 제공하고 있는 교직원들의 태도나 업무수행에 따라서 많은 관련성을 보이고 있는 사실이다.
따라서 본 연구는 대학행정서비스의 질과 관련된 요인들이 학생들의 교육행정서비스 만족도와 어떠한 관련성을 보이고 있고 또한 국립 및 사립대학별 특성관련 요인에 따라 어떠한 차이점을 보이고 있는가를 고찰, 결과를 토대로 향후 대학의 차별화 전략 및 경쟁력 제고 시키고 학생중심의 행정서비스를 구축하기 위한 연구의 분석 틀과 서비스 개선차원의 SERVQUAL 모형을 활용한 6개지표(유형성, 대응성, 신뢰성, 시정성, 신속성, 보증성)와 22개의 세부항목으로 학생들의 만족도에 관한 연구 분석결과,
국립 및 사립대의 행정서비스의 요인별 인식분석에서 유형성에 있어, 첨단교육장비는 국·사립 비슷한 결과가 교내편의시설은 국립대보다 사립대의 학생들이 만족해하지 않는 것으로 분석되었으며, 대응성은 사립대에 비해 국립대의 학생들이 좀 더 부정적으로 인식하고 학생의 욕구나 요구에 대해서는 공히 미흡한 응답이 높게 나타났다.
그리고 행정정보 공개에 대해 국립대의 경우 각종 정보가 잘 공개되지 않고 있는 것으로 조사되었다. 신뢰성에 관해 정보제공, 수행업무, 학사일정 등은 국․사립대 공히 대체적으로 신뢰하며 긍정적 인식을 하고 있다. 다만 잘못 처리된 행정서비스에 대한 시정성은 부정적 인식을 가지고 있다.
신속성은 대체적으로 업무가 신속하게 처리되고 있는 것으로 인식하였고, 사립대 학생이 더욱 긍정적으로 인식하는 경향을 보였다. 보증성의 경우, 사립대 학생들의 견해가 높게 나타났다. 한편 행정직원의 능력 우수성에 대해서는 국립대 학생들이 능력이 다소 우수한 편이라고 인식하고 있었다. 전반적으로 대학에서 제공하는 행정서비스에 대해 만족하는 것으로 파악되었다.
다음은 국립 및 사립대의 요인별 차이 및 영향분석을 살펴보면, 유형성에 대한 국립 및 사립대의 평균값의 경우 국립이 2.89, 사립이 2.80으로 국립의 평균값이 다소 높게 나타났다.
대응성에 대한 평균값은 국립의 경우 2.54, 사립의 경우 2.77로 나타나 사립의 평균값이 다소 높게 나타났다. 그리고 신뢰성 및 시정성, 신속성, 보증성, 만족성 모두 유의미한 차이를 보이지 않았다. 행정서비스가 학생만족도에 미치는 영향력은 신속성(β=.248)>신뢰성(β=.246)의 순으로 나타나 만족도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 측정되었다.
국립대 및 사립대의 행정서비스 요인별 영향분석을 실시한 결과, 국립대는 신속성, 보증성에서 학생만족도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타난 반면, 사립대는 신뢰성, 신속성이 만족도에 영향을 미치는 요인으로 분석되었다. 이는 국립대 및 사립대 공히 만족도에 미치는 영향요인으로는 신속성으로 나타났다. 또한, 영향력의 크기로는 국립대는 보증성이 사립대는 신속성이 가장 큰 것으로 파악되었다. 반면, 사립대의 경우 행정정보의 정확성, 수행업무의 신뢰성, 학사일정에 맞는 교육과 행정, 약속사항에 대한 행정서비스 제공노력에 초점을 두어야 한다는 사실이다.
본 연구의 정책적인 시사점은 다음과 같다. 첫째, 학생들의 만족도 평가는 대학이 제공하는 행정 서비스를 전제로 특성상 학생들이 평가해야 한다는 것이다. 둘째, 각 서비스에 대한 특정시점을 기준으로 횡단적(cross-sectional), 종단적(longitudinal), 주기적, 반복적인 평가를 통해 서비스 수준을 개선할 필요가 있다. 셋째, 만족도 평가 전담기관의 설치가 필요하며 넷째, 분석모형의 적용과 평가결과를 매년 공시하여야 한다.
만족도 제고방안으로는, 첫째, 공급자 중심에서 수요자 중심으로의 대학행정의 패러다임 전환을 유도하고 학생들의 평가제도의 기능을 제대로 반영하는 결과를 도출할 수 있다는 점을 견지해야 하며 둘째, 대학별 만족도를 비교하여 행․재정지원의 차등화를 통해 대학 간 경쟁을 유도하는 방안이 강구되어야 한다. 셋째, 대학은 행정서비스에 대한 교육품질의 설계치를 제공할 필요가 있으며 넷째, 대학 행정서비스에 대한 학생들의 만족도 평가를 위한 지속적인 노력이 요구된다.
결국 대학은 양적팽창에 비해 질적 수준은 학생들의 기대치를 충족하지 못하고 있다. 이는 행정서비스를 제공하는 대학은 학생들에게 양질의 서비스를 제공하고 있다고 하지만 그 서비스를 수혜 받는 학생들은 자신들의 기대치에 만족하지 못하고 있다는 것이다. 대학의 경쟁력은 우수한 학생을 확보하는 것이다. 21C 학생중심의 대학이 학생들에게 쾌적한 환경을 조성하고 면학분위기를 향상 시킬 수 있는 첩경은 바로 행정서비스에서 비롯된다고 하겠다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Recent educational administration of universities has been focused on more student-oriented educational administration services meeting changing trends of times. This effort aims to improve student satisfaction, as clients. The fact is that this is largely related to university faculty's attitudes and their performances, who have offered practical administration services.
Accordingly, this study examined that how much the factors related to administration service qualities of universities are associated with student satisfaction with educational administration services, and as a result from the factors, which is based on analysis frames of study to build up student-oriented administration services, consider their competition, and differentiate universities' strategies for them, and is divided into 6 indices(materiality, correspondence, credibility, readjustment, speed, and assurance) using the SERVQUAL Model and more detailed 22 items.
The results from student satisfaction is as follows. The materiality in analyzing the factors of administration services of national and private universities was shown that private university student satisfaction is similar to national university student satisfaction related to the up-to-date equipment, but private university student satisfaction was lower than national university student satisfaction related to conveniences. National university student satisfaction was more negative compared to private university student satisfaction related to correspondence and both the university students' less satisfaction was all higher related to their desires and requests.
It was analyzed that national universities have not been open to administration information compared to private universities. Both the university students generally rely on, and are positive credibility like information offers, work performances, university schedules. However, Both the students negatively recognized readjustment about mistakenly performed administration services. Related to speed of work treatment, both the university students were all satisfactory, and private university students were a little more positive. Related to assurance, private university student satisfaction was higher than national university students' one. It was caught that university students are generally satisfied with universities' administration services.
The results from analyzing the factors' differences and effects of national and private universities are as follows; in case of the average value both the university students responded to related to materiality, national university students' average value, 2.89 was a bit higher than private university students' average value, 2.80, and in case of the average value both the university students responded to related to correspondence, national university students' average value, 2.54 was a bit lower than private university students' average value, 2.77. Finally, the differences between both the universities among credibility, readjustment, speed, assurance, satisfaction were all not meaningful. It was measured that the influence of administration services on student satisfaction was meaningful in the order of speed(β=.248) and then credibility(β=.246).
The results from analyzing the factors' effects of national and private universities' administration services are as follows; national university student satisfaction had meaningful influences on speed and assurance, while private university student satisfaction had meaningful influences on credibility and speed. That is, both national and private student satisfaction had the same meaningful influence on just speed. Also, it was analyzed that national university's influence power was the highest in assurance, and private university's influence power was the highest in speed. However, the fact is that private universities should focus on trying to offer administration services like correctness of administration information, credibility of work performance, education and administration suitable for curriculum, and promised affairs.
The policy implications for this study are as follows. First, students should specially assess university administration services related to their satisfaction. Second, administration services should be need to level up through cross-sectional, longitudinal, periodical, and repetitive assessment based on the fixed timing for each service. Third, dedicated institutions should be established to assess student satisfaction. Fourth, applied analysis models and assessed results should be announced every year.
There are following ways of considering student satisfaction. Frist, university's administration paradigms should be encouraged to convert supplier-based administration into demander-based administration, and it should be recognized that students' functions of assessment system must be reflected properly in the satisfaction assessment, which will produce the proper satisfaction results. Second, there should be ways to encourage universities to compete with themselves through differentiated adminstration and finance support by comparing the satisfaction of universities. Third, universities should offer designed standards for educational qualities of administration services. Fourth, constant efforts are need to assess student satisfaction about university administration services. Finally, compared to quantitative expansion of universities, their qualitative level has been lower than the one that students expect. It is said that universities that offer administration services have offered qualitative administration services to students, but the students who have received the administration services are not satisfied with the expectations they have. competitiveness of universities is to secure excellent students. It might said that the short cut for student-oriented universities in th 21st century to create clear surroundings of education, and improve studying atmosphere just begins with administration services.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구의 목적 1
• 제 2 절 연구의 범위 및 방법 3
• 제 2 장 이론적 논의 4
• 제 1 절 대학환경·정책의 변화 4
• 1. 대학환경의 변화 4
• 2. 대학정책의 변화 8
• 제 2 절 대학행정서비스 17
• 1. 대학행정서비스의 개념 17
• 2. 대학행정서비스의 범위 18
• 3. 대학행정서비스의 특성 19
• 제 3 절 서비스 질 22
• 1. 서비스 질의 개념 및 특성 22
• 2. 서비스 질의 평가모형 24
• 3. 서비스 질의 측정 30
• 제 4 절 고객만족 33
• 1. 고객만족의 개념 33
• 2. 고객관리의 필요성 34
• 3. 대학행정서비스 고객만족도 연구동향 36
• 제 3 장 연구모형 및 조사설계 39
• 제 1 절 연구모형 및 가설설정 39
• 1. 연구모형 39
• 2. 가설설정 40
• 제 2 절 조사설계 42
• 1. 변수의 조작적 정의 42
• 2. 조사설계 46
• 3. 표본의 일반적 특성 47
• 제 4 장 분석결과 49
• 제 1 절 변수의 타당성 및 신뢰성 검증 49
• 1. 변수의 타당성 분석 49
• 2. 변수의 신뢰성 검증 52
• 3. 요인별 상관관계 분석 52
• 제 2 절 국립 및 사립대학의 요인별 인식분석 54
• 1. 유형성에 대한 인식 54
• 2. 대응성에 대한 인식 55
• 3. 신뢰성에 대한 인식 56
• 4. 시정성에 대한 인식 58
• 5. 신속성에 대한 인식 59
• 6. 보증성에 대한 인식 60
• 7. 만족도에 대한 인식 62
• 제 3 절 국립 및 사립대학의 요인별 차이 및 영향분석 64
• 1. 국립 및 사립대학의 요인별 차이분석 64
• 2. 국립 및 사립대학의 요인별 영향분석 68
• 3. 국립 및 사립대학의 요인별 영향비교 70
• 4. 연구가설 검증결과 71
• 제 5 장 결론 및 정책적 함의 75
• 제 1 절 분석결과 요약 75
• 제 2 절 정책적 함의 80
• 참 고 문 헌 84
• <부록> 설문지 88
• Abstract 92