조리사의 고객지향성이 외식기업 경영성과에 미치는 영향에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

식음료 서비스업(Foodservice Business)으로 정의할 수 있는 외식업은 오늘날 매우 열악한 사업 환경에 놓여있다. 통계에 의하면 외식산업은 도소매업 조사의 산업 분류를 기준으로 폐업률이 23.8%로 가장 높았으며, 전체 산업평균 (13.2%) 과 비교하면 2배정도 높은 폐업률을 보이고 있다. 2016년 기준 신규 사업자가 약 19만명, 폐업신고가 약 17만명으로 신규 사업자 대기 폐업률이 90%이상으로 조사되었다.(외식산업연구원 ,2016) 외식업의 경우 진입장벽이 높지 않아 손쉽게 창업이 이루어지는 것도 문제이지만 기술과 경험만을 우선시하고, 경영과 운영의 중요성을 간과하는 것이 실패의 큰 이유라 할 수 있다. 따라서 창업전략보다는 경영전략의 적절한 작동이 외식업 경영의 성패에 중요한 영향을 미친다는 관점에서 관련 연구를 하는 것은 시의적절하다고 판단된다. 본 연구는 조리 분야에 종사 중인 조리사들이 고객지향성을 가지고 있을 때 레스토랑 서비스 이용자에게 더 효율적인 서비스를 제공하며, 효과적인 고객만족을 창출하고 지속적인 방문 이용을 유도해 장기적으로 기업이 생존하고 경영 성과에 유의한 영향을 주는 방법을 모색해 보고자 한 것이다. 레스토랑을 이용하면서 생산자와 수요자 즉 조리사와 고객의 접촉을 통하여 고객이 원하는 욕구(NEED)를 빠르게 파악하며, 고객과의 공간에서 바로 서비스가 이루어지고 고객과 소통할 수 있는 구조는 레스토랑 경영의 매우 중요한 요소가 되고 있다. 그리하여 본 연구의 목적은 레스토랑에 종사하고 있는 조리사들을 대상으로 응답자 특성과 이용행태를 분석하여 고객지향성과 경영성과 간의 상관관계를 살펴보고 나아가 서비스지향성이 고객지향성과 경영성과 간에 어떠한 매개와 영향을 미치는지 파악하고자 하는 것이다.
연구의 가설을 검증하기 위해 선행연구들을 바탕으로 도출된 정의를 토대로 설문 항목을 구성하였으며, 사전조사를 통하여 다각적인 설문조사를 실시하여 실증분석하였다. 가설 검증에 따른 본 연구의 분석 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 조리사의 고객지향성은 서비스지향성에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 검정에서는 정보의 전문성, 커뮤니케이션, 공간 근접성, 집단관심 4개의 요인 모두 서비스지향성에서는 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으나 친밀감에서는 서비스지향성에 유의한 영향이 미치지 않았다.
둘째, 조리사의 고객지향성은 경영성과에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 검정에서는 정보의 전문성, 집단 관심이 유의한 정(+)의 긍정적 영향을 미쳤다
셋째, 서비스지향성은 고객지향성과 경영 성과의 관계에 매개 역할을 할 것이라는 검정에서는 정보의 전문성, 커뮤니케이션, 공간 근접성, 집단 관심이 유의한 정(+)의 긍정적인 영향을 미쳤으나, 친밀감은 미치지 않는 것으로 나타났다.
따라서 조리사의 고객지향성에 있어서 고객과의 친밀감은 경영 성과에 영향을 미치지 않으나, 다른 하위 요인들 모두 채택되었기 때문에 고객지향성은 기업의 입장에서 경영 성과에 영향을 미친다고 볼 수 있다. 서비스지향성 또한 경영 성과와 부분적인 인과관계가 성립하는 것으로 보아 조리사들의 고객지향성이 높아질수록 경영 성과에 영향을 미치는 것을 알 수 있었다.
이로써, 본 연구는 조리사의 고객지향성이 경영성과의 인과관계를 갖고 서비스지향성은 고객지향과 경영성과간의 매개 역할을 한다는 것을 증명함으로써 외식기업의 중요 경영기법으로 활용할 수 있음을 밝혀냈다. 또한 본 연구에서 새롭게 추가한 변수인 “집단관심”이 매개변수와 종속변수에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 새로운 연구결과를 제시하였다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The closure rate of restaurant business is 23.8%, which is twice that of the industry average (The Kyunghyang Shinmun, 2018). In the restaurant business, entry barriers are not high, and the ratio of new entrepreneurs is high. The biggest problem is that most entrepreneurs prioritize their own skills and experience and overlook the importance of business operation and management. To be successful, cooks must improve management performance by combining quality of service elements with technical elements that can satisfy customers in a contact space with customers.
Therefore, this study aims to find a way in which chefcustomer orientation can provide long-term management results by providing more efficient service to restaurant customer and inducing continuous use. The correlation between chef customer orientation and management performance was investigated, and how service orientation influenced management performance. In addition, as a sub-factor of customer orientation, this study examined the relationship of direct influence on the management performance of catering companies by setting information expertise, intimacy, communication, spatial proximity and interest of group.
In order to test the hypothesis of the study, questionnaire items were constructed based on the definitions derived from previous studies. After multiple preliminary surveys, a survey was conducted for 11 days from November 3, 2019 to November 13, 2019 for empirical analysis. A total of 258 questionnaires were distributed to workers in hotels, private restaurants and group meals in Seoul. A total of 219 copies were used for the final analysis, except for 39 samples with insincere responses and outliers.
Frequency analysis was conducted to identify the general characteristics of the subjects. Independent sample t-test, One-way ANOVA and Scheffe were used to identify the study variables according to the characteristics of the subjects. Factor analysis was conducted for validity and suitability, and reliability analysis of the items constituting factors through Cronbach’s alpha was conducted. In addition, correlation analysis was conducted between major variables, and multiple regression analysis was conducted to verify the mediating effect of service orientation on the relationship between customer orientation and management performance.
As a result, irrespective of the general characteristics of the study subjects, the expertise, communication, spatial proximity and group interest of information except for intimacy among the subordinate factors of customer-oriented influence on management performance.
This study has significance in verifying the importance of customer-oriented and service-oriented in the rapidly changing food industrial ecosystem.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구의 배경 1
• 제 2 절 연구의 목적 4
• 제 3 절 연구의 범위와 방법 5
• 제 4 절 용어의 정리 8
• 제 2 장 이론적 배경 10
• 제 1 절 조리사의 개념 10
• 1. 조리사의 정의 10
• 2. 조리사의 조직구조 12
• 3. 조리사 관련 선행연구 14
• 제 2 절 고객지향성 16
• 1. 고객지향성의 정의 16
• 2. 고객지향성의 요인 20
• 3. 고객지향성 관련 선행연구 21
• 제 3 절 서비스지향성 23
• 1. 서비스지향성의 정의 23
• 2. 서비스지향성의 요인 25
• 3. 서비스지향성 관련 선행연구 26
• 제 4 절 경영성과 29
• 1. 경영성과의 정의 29
• 2. 경영성과 관련 선행연구 30
• 제 3 장 조사 설계와 분석 방법 34
• 제 1 절 조사 설계 34
• 1. 연구 모형 34
• 2. 연구가설 설정 35
• 1) 조리사의 고개개지향성과 경영성과 간의 관계 35
• 2) 서비스지향성과 경영성과 37
• 3. 연구문제 설정 38
• 제 2 절 변수의 조작적 정의 및 측정 39
• 제 4 장 실증 분석 44
• 제 1 절 표본의 일반적 특성과 이용행태 분석 44
• 제 2 절 분석절차 요약 46
• 제 3 절 타당성 검정과 신뢰도 검정 47
• 제 4 절 상관관계 분석 52
• 제 5 절 주요 변수들의 기술통계와 가설검정 53
• 제 6 절 연구가설 채택 여부 69
• 제 5 장 결 론 72
• 제 1 절 연구 결과의 요약 72
• 제 2 절 연구의 시사점 74
• 제 3 절 연구의 한계점 및 추후 연구과제 75
• 참고문헌 77
• 부록 85
• Abstract 90