대학교육의 서비스 품질, 학생 만족, 학생충성도 간의 인과관계에 관한 사례연구 : S대학을 중심으로 = A Study on the Causal Relationship of Service Quality, Student Satisfaction, Student Loyalty In University : In Case of S University

국문 초록 (Abstract)

대학교육은 국가 경쟁력의 중심에 있다. 대학은 탁월한 인재를 양성하여 개인의 발전을 도모하고 국가발전에 중추적인 역할을 할 수 있도록 해야 한다.
본 연구에서는 ACSI모형을 응용하여 대학교육의 서비스 품질, 학생 만족, 학생충성도 간의 인과관계 모형을 실증분석을 통해서 대학 경쟁력에 도움이 될 수 있도록 하기 위해서 시작하였다. 연구모형의 실증분석을 위해서 2010년 ‘잘 가르치는 대학’에 선정된 세명대학교 재학생들을 편의 추출하여 실증분석 하였다. 세명대학교는 ‘위세광명(爲世光明)’의 건학이념하에 인성역량, 실용전문역량, 글로벌 역량을 갖춘 인재를 양성하기 위해서 노력하고 있다.
통계분석결과, 대학교육 서비스 품질, 학생 만족, 학생충성도간에는 인과관계가 있음을 확인할 수 있었다. 실증분석결과, 학생의 기대는 지각된 품질과 지각된 가치에 수준에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 지각된 품질은 지각된 가치와 학생만족에 수준에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 학생만족은 학생의 불평에 수준에서 음의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 학생만족은 학생의 불평을 감소시킴을 알 수 있다. 또한 학생만족은 학생충성도에 수준에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 학생의 불평은 학생의 충성도에 수준에서 음의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 학생의 불평정도가 높으면 높을수록 학생 충성도가 낮아짐을 알 수 있다.
이러한 결과를 토대로 다음과 같은 결론을 도출할 수 있다. 대학의 지속적인 발전을 위해서는 학생의 기대에 기반한 서비스품질 강화를 통한 학생만족도 향상을 위한 노력이 요구된다. 학생만족도 증진을 위한 다양한 교육 프로그램 제공을 통한 학생충성도 제고노력이 끊임없이 이루어져야 한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

University education is the heart of a national competitiveness. It is necessary for university to cultivate men of outstanding talent, to strive for the individual prosperity and to play a decisive role for the
national development.
In this study, I have applied ACSI model to the service quality of university education, student satisfaction and student loyalty to his university.
To analyze positively study model, I've sampled Semyung University(ACE University)'s students. On the basis of 爲世光明, Semyung University is making efforts to train men of ability, who have human nature, usefulness and a global view.
As a result of analysis, it has been possible to check a causal relationship between three factors(service quality of university education, the student satisfaction and the student loyalty).
It has been revealed as follows.
First, the expectation of students notably has an effect on sensible quality and value().
Second, Perceived quality on perceived value and student satisfaction(α=0.05), and student satisfaction has an the negative effect on student dissatisfaction(α=0.05).
That is to say, student satisfaction has played a decisive role, decreasing student dissatisfaction(α=0.05).
Besides, student satisfaction notably has an effect on student loyalty(α=0.05). Student dissatisfaction has an the negative effect on student loyalty(α=0.05).
The more student dissatisfaction grows bigger, the more student loyalty becomes worse.
As mentioned above, to prosper university continuously, it is indispensable to strengthen the service quality and to improve student satisfaction.
Especially, to raise student loyalty through diverse educational programs, is the best way.

목차 (Table of Contents)

• 제Ⅰ장 서 론 1
• 제 Ⅱ장 이론적 배경 5
• 제 1절 대학교육 서비스의 개념 및 특성 5
• 1. 대학교육서비스의 개념 5
• 2. 대학교육서비스의 특성 6
• 제 2절 대학교육 서비스 품질 9
• 1. 서비스 품질의 개요 및 구성요소 9
• 2. 대학교육 서비스 품질의 개념 및 특성 12
• 3. 서비스 품질의 측정 17
• 제 3절 대학교육 서비스의 고객 만족 및 고객충성도 20
• 1. 고객 만족 20
• 2. 고객충성도 23
• 제 4절 S대학의 교육서비스품질 27
• 1. S대학의 개요 27
• 2. S대학의 교육서비스 품질 28
• 제 Ⅲ 장 연구모형 및 연구가설 31
• 제 1절 연구모형(CSI: Customer Satisfaction Index) 31
• 제 2절 연구의 가설 32
• 제 3절 조작적 정의 35
• 제 Ⅳ 장 실증분석 및 결과 37
• 1. 표본의 특성 37
• 2. 변수의 신뢰성 분석 38
• 3. 변수의 타당성 분석 39
• 4. 상관분석 42
• 5. 연구가설의 검증 43
• 제 Ⅴ 장 결론 및 시사점 47
• 참고문헌 50
• 설 문 지 57
• ABSTRACT 60