Membership 피트니스센터와 Public 피트니스센터의 서비스품질이 고객만족과 재구매의도 및 구전효과에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 Membership 피트니스센터와 Public 피트니스센터의 서비스품질의 측정과 고객만족 및 구매 후 행동(재구매 의도, 구전효과)의 관계를 규명하는데 그 목적이 있다.

연구대상은 2008년 7월 현재 서울지역에 소재하고 있는 피트니스센터에 이용 중인 회원들을 모집단으로 설정하였으며, 현재 운동을 참여하고 있는 학생 330명을 유층집략무선표집(stratified cluster random sampling)법을 이용하여 유효표본을 추출 하였다. 연구대상 330명 중 설문지에 응한 인원은 총 315명이었으며, 회수된 자료 중에서 불성실하게 응답하거나 조사내용 중 일부가 누락된 자료는 분석대상에서 제외하였다. 따라서 실제 분석에서 사용된 자료는 총 303명이었다.
본 연구의 수집된 자료는 SPSS ver 13.0 프로그램을 이용하였으며, 가설을 검증하기 위해 분석한 결과 다음과 같은 결론을 도출하였다.

1) 피트니스센터의 유형에 따른 변인간의 차이에서 서비스품질에서만 부분적으로 유의한 차이가 나타났다.
2) 개인적 특성에 따른 서비스품질간의 차이에서는 연령, 성별, 학력, 직업, 월 이용빈도별로 부분적으로 차이를 나타냈으나 전체적으로는 차이를 나타내지 못했으며, 개인적 특성에 따른 고객만족의 차이에서는 연령, 이용빈도에서 차이를 나타냈다. 개인적 특성에 따른 재구매의도, 구전효과의 차이에서는 연령, 학력에서는 재구매의도에서 차이를 나타냈고, 월이용빈도에서는 재구매의도와 구전효과 모두 유의한 차이를 나타냈다.
3) 서비스품질, 고객만족, 재구매의도, 구전효과 간의 상관수준을 살펴본 결과 모든 변인 간 상관이 있는 것으로 나타났다.
4) 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향을 살펴본 결과 반응성, 신뢰성, 공감성에서 영향을 미치는 것으로 나타났고, 서비스품질이 재구매의도, 구전효과에 미치는 영향을 살펴본 결과, 반응성, 공감성에서 영향을 미치는 것으로 나타났다.
5) 고객만족이 재구매의도, 구전효과에 미치는 영향을 살펴본 결과, 고객만족이 재구매의도와 구전효과에 형향을 미치는 것으로 나타났다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study was to examine the quality of services provided by members-only and public fitness centers and the relationship of service quality to customer satisfaction and post-purchase behavior (repurchase intention and word-of-mouth effect).
The subjects in this study were 330 students who were selected by stratified cluster random sampling from a population that used fitness centers in Seoul as of July 2008. After a survey was conducted, the answer sheets from 315 respondents were gathered, and 303 answer sheets were analyzed except for unfaithful or incomplete ones.
The collected data were analyzed with SPSS 13.0 program to verify hypotheses formulated in this study. The findings of the study were as follows:
1. As for connections between the type of fitness center and the variables, the type of fitness center made a partially significant difference to the quality of service only.
2. Concerning links between personal characteristics and the quality of service, age, gender, education, occupation and monthly frequency of use made differences to that in part. Overall, however, the differences weren't significant. As to relationship between personal characteristics and customer satisfaction, customer satisfaction varied with age and the frequency of use. In terms of the relationship of personal characteristics to repurchase intention and word-of-mouth effect, repurchase intention differed with age and education, and monthly frequency of use made a significant difference to both repurchase intention and word-of-mouth.
3. In regard to correlation among service quality, customer satisfaction, repurchase intention and word-of-mouth effect, there was correlation among all the variables.
4. As to the impact of service quality on customer satisfaction, service quality exerted an influence on responsiveness, reliability and empathy. Regarding the influence of service quality on repurchase intention and word-of-mouth effect, that affected responsiveness and empathy.
5. In relation to the impact of customer satisfaction on repurchase intention and word-of-mouth effect, customer satisfaction impacted on repurchase intention and word-of-mouth effect.
The above-mentioned findings illustrated that the members-only fitness center users were more satisfied with reliability and conviction, which were two of service quality elements. The personal characteristics exercised a firsthand or secondhand influence on service quality, customer satisfaction, repurchase intention and word-of-mouth effect, and service quality affected the relationship among customer satisfaction, repurchase intention and word-of-mouth effect.
The goal of fitness centers will be to make the best profit. The survey results on the members-only fitness center customers justified the importance of service quality as a means to create profit, and the relationship between that and customer satisfaction level was accentuated as well. There was a very close relationship among service quality, customer satisfaction, repurchase intention and word-of-mouth effect, and repurchase intention and word-of-mouth effect may hinge on satisfaction level. Currently, people in general have lots of difficulties in our country due to worsening economic condition, soaring exchange rate and a rise in prices. In order to prevent the defection of customers who have used fitness centers to make good use of leisure time, the quality of service should be taken into another level, and successful marketing strategies should be prepared to boost customer satisfaction. Employers and employees should make concerted efforts to take prompt innovative actions to bolster business performance. A leading fitness center C was dishonored in 2008 because of incompetent management, and the fact is a wake-up call for every business in that field.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 1
• 1. 연구의 필요성 1
• 2. 연구의 목적 3
• 3. 연구의 가설 및 모형 4
• 4. 연구의 제한점 5
• 5. 용어의 정의 6
• Ⅱ. 이론적 배경 8
• 1. 상업스포츠센터의 특성 8
• 2. 서비스 품질 13
• 3. 고객만족 18
• 4. 재구매의도 및 구전효과 23
• Ⅲ. 연구방법 25
• 1. 연구대상 25
• 2. 연구도구 27
• 3. 연구절차 31
• 4. 자료처리 31
• Ⅳ. 연구결과 32
• 1. 피트니스센터 유형에 따른 변인간의 차이 32
• 2. 개인적 특성에 따른 변인간의 차이 34
• 3. 서비스품질, 고객만족과 재 구매의도, 구전효과간 상관관계 57
• 4. 서비스품질, 고객만족과 재 구매의도, 구전효과와의 관계 58
• 5. 고객만족과 재구매의도, 구전효과의 관계 61
• Ⅴ. 논의 63
• Ⅵ. 결론 및 제언 65
• 1. 결론 65
• 2. 제언 67
• 참 고 문 헌 68
• 부록(설문지) 72
• ABSTRACT 76