기술기반 셀프서비스의 최적 운영모델 개발에 관한 연구 : 셀프서비스 주유소를 중심으로

국문 초록 (Abstract)

최근 전 세계적으로 4차 산업 혁명이 급격하게 진행되면서 다양한 산업에서 기술 기반의 셀프서비스 장비가 증가하고 있다. 이에 본 연구는 기술기반 셀프서비스의 최적 운영 모델을 개발하기 위해 기술 기반의 셀프서비스 제공을 하는 다양한 산업 중 셀프주유소 산업을 선정하였으며 그 범위를 부산, 울산, 경남에 소재한 주유소들을 대상으로 실증 연구하였다. 대기행렬모형에 적용한 결과, 이러한 기술기반 셀프서비스에 영향을 주는 주요 요인들의 관계를 통해 최적 경제성을 확보 할 수 있음을 알 수가 있었다.
가격할인은 방문 고객의 수에 정(+)의 영향을 미치고 서비스 이용 대기시간은 방문 고객의 수에 부(-)의 영향을 그리고 방문 고객의 수는 서비스 이용 대기시간에 정(+)의 영향을 미친 것으로 나타났다.
다음은 서비스 이용 대기시간에 셀프주유기의 수는 부(-)의 영향을 미치고 종업원 운영 시간도 서비스 이용 대기시간에 부(-)의 영향을 미친 것으로 나타났다.
마지막으로 연구 결과 고객의 학습율은 본 연구에서 제시한 기술기반 셀프서비스 최적 운영 모델에 영향을 주지 않는 것으로 나타났다.
따라서 기술기반 셀프서비스를 제공하여 운영을 최적화함에 있어 가격할인, 서비스 이용 대기시간, 셀프주유기의 수, 종업원 운영시간 등이 최적화 모델에 기여를 하는 것으로 나타났다.
이러한 본 연구의 결과는 이론적으로 기술기반 셀프서비스의 고객 참여를 통한 최적화 모델을 도출하였다는 것이며, 이를 통해 다양한 셀프서비스 제공 산업에 적용하여 운영 최적화가 가능함을 제안 하였다는 점에서 이론적 기여와 실무적 기여가 매우 크다고 하겠다.

주요어: 기술기반 셀프서비스, 셀프서비스 주유소, 최적 운영 모델, 대기행렬이론

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Recently, as the 4th Industrial Revolution is rapidly progressing in the world, Self-Service Technology equipment is increasing in various industry fields. Therefore, we selected Self-Service Gas Station industry among various industry field and studied with the scope of gas station location which is in Busan, Ulsan and Gyeong-Nam in order to develop Optimal Operation Model of Self-Service Technology. As a result, we’ve got optimal economy through the main factors’s relationship that affect Self-Service Technology through queueing theory.
Price discounts have a positive impact on the number of customers and the waiting time of the service has a negative impact on the numbers of customers. In addition, the number of visiting customers has a positive impact on the waiting time of the service.
Next, the number of the gas stands affects adversely waiting time of the service. Also, the employee working hours have a bad influence on the waiting time of the service.
Lastly, the research result that the customer’s learning rate haven’t impact on Self-Service Technology which is suggested in this study is showed.
Overall, it is showed that price discounts, the waiting time of the service, the number of the gas stands, the employee working hours and so on contribute to Optimal Model by providing Self-Service Technology for Optimal Operation.
The result of this study makes Optimal Operation Model through customer participation in Self-Service theoretically and it can be applied to various Self-Service industry field and is possible to operate optimally. For these reasons, this study has a large contribution theoretically and practically.

Key word : Self-Service Technology, Self-Service Gas Station, Optimal Operation Model, Queueing Theory

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 1
• 1.1 문제의 제기와 목적 1
• 1.2 연구의 범위 및 방법 3
• Ⅱ. 셀프서비스와 우리나라 주유산업에 대한 검토 5
• 2.1 기술기반 셀프서비스 5
• 2.1.1 기술기반 셀프서비스의 정의 5
• 2.1.2 기술기반 셀프서비스의 문제점 7
• 2.2 기술기반 셀프서비스와 기술 수용 9
• 2.3 우리나라 산업주유의 현황 10
• Ⅲ. 셀프서비스에 대한 연구모형 및 연구문제 14
• 3.1 연구모형 14
• 3.2 연구 문제의 도출 18
• 3.3 자료의 수집 및 방법 24
• Ⅳ. 가설검증 및 분석결과 26
• 4.1 주유소 형태별 현황 26
• 4.2 최적경제성 분석을 통한 최적 운영모델 28
• 4.3 고객의 셀프주유서비스에 대한 인식 및 학습율 적용 40
• Ⅴ. 결론 46
• 5.1 연구의 요약 46
• 5.2 연구의 시사점 47
• 5.3 연구의 한계 및 향후 연구 48

참고문헌 (Reference)

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20. “기술 준비도와 소비자 준비도가 Self Service Technology 사용동기와 태도 및 사용의도에 미치는 영향,”, 심현숙, 한상린, 한국마케팅학회, 한국마케팅학회, , 14(1), pp. 25-48, , 2012

21. “기술수용모델(TAM)을 활용한 방송 통신 융합의 사용의도에 미치는 영향에 관한 연구 : IPTV를 중심으로,”, 우신흔, 충북대학교, 학위논문(석사) 충북대학교 일반대학원 : 국제경영학과 국제경영학전공, , 2016

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25. “기술수용모델(TAM)과 후기수용모델(PAM)을 이용한 O2O(Online to Offline)서비스 지속사용의도에 관한 연구: 스타벅스 사이렌오더를 중심으로,”, 박원호, 학위논문(석사)-- 고려대학교 언론대학원: 광고PR학과, , 2016