학교 복합화 시설 내 스포츠센터 고객관계관리(CRM), 고객만족 및 재가입의도와의 관계 = The relationship among school sport complex's customer relationship management, customer satisfaction and re-enrollment

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 학교 복합화 시설 내 스포츠센터 고개관계관리(CRM), 고객만족 및 재가입의도와의 관계를 규명하는데 그 목적이 있다. 이러한 목적을 달성하기 위하여 본 연구에서는 서울시에 위치하고 있는 학교 복합화 시설 내 스포츠센터의 이용자들을 모집단으로 선정하고, 3곳을 토대로 유층집략표집법에 의해 총 248명의 이용자를 표본으로 추출하였다. 자료수집을 위한 측적도구는 설문지로 전문가 검토에 의해 타당도를 검증 받았으며, 신뢰도는 Cronbach's alpha값 .69~.90로 나타났다. 이상의 과정을 거쳐 SPSS 22.0 통계 프로그램을 이용하여 기술통계분석(descriptive analysis), 일원변량분석(one-way ANOVA), 단순회귀분석(simple regression analysis), 다중회귀분석(standard multiple regression analysis)을 실시하여 다음과 같은 결과를 얻었다. 유대관계, 시설관리, 의사소통 순으로 고객관계관리(CRM) 방법을 지각하며 고객관계관리(CRM) 방법은 성별, 연령, 가족 총 월수입, 이용기간, 이용종목에 따라 차이가 있다. 고객 만족은 이용기간에 따라 차이가 있고 성별, 연령, 가족 총 월수입, 이용종목에서는 차이가 없다. 또한 재가입의도에서는 이용 기간에 따라 차이가 있고 성별, 연령, 가족 총 월수입, 이용종목에서는 차이가 없다. 마지막으로 학교 복합화 시설 내 스포츠센터만이 제공할 수 있는 고객관계관리 방법으로 구성된 의사소통, 유대관계, 시설관리는 고객만족과 재가입의도에 영향을 미치며, 고객만족은 재가입의도에 영향을 미친다.

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• Ⅰ. 서 론 9
• 1. 연구의 필요성 9
• 2. 연구의 목적 12
• 3. 변인 및 가설 13
• 4. 용어의 정의 14
• 5. 연구의 제한점 16
• Ⅱ. 이론적 배경 17
• 1. 고객관계관리 17
• 1) CRM의 등장배경 17
• 2) CRM의 정의 및 목적 18
• 3) CRM의 요소 19
• 2. 고객만족 20
• 1) 고객만족의 의의 20
• 2) 고객만족의 중요성 21
• Ⅲ. 연구 방법 22
• 1. 연구대상 22
• 2. 조사도구 24
• 3. 조사절차 26
• 4. 자료처리방법 27
• Ⅳ. 결과 및 논의 28
• Ⅳ. 결론 및 제언 41
• 참고문헌 43
• 부 록 45
• ABSTRACT 50