대학도서관 모바일 인터넷 서비스 품질이 이용자 만족 및 재사용 의도에 미치는 영향에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

최근 모바일 기기 및 모바일 인터넷이 대중화되고 모바일 인터넷 서비스 시장이 확대됨에 따라 모바일 인터넷 서비스 품질을 체계적으로 평가하려는 노력이 나타나고 있다. 도서관에서도 비교적 짧은 시간에 도서관 모바일 인터넷 서비스가 주요한 도서관 서비스로 자리 잡은 것을 감안했을 때, 도서관 모바일 인터넷 서비스 품질을 체계적으로 평가하는 것은 의미가 있다.
본 연구는 대학도서관 이용자들이 경험한 대학도서관 모바일 인터넷 서비스의 품질 요인에 대한 인식 수준을 측정해 보고, 이러한 인식 수준이 대학도서관 모바일 인터넷 서비스의 만족도 및 재사용 의도에 어떠한 영향을 미치는지 분석하는 것을 목적으로 하였다. 이를 위해 모바일 인터넷 서비스 품질 측정에 적합한 MOBISQUAL을 기반으로 대학도서관 모바일 인터넷 서비스 품질 측정 모형을 재구성하여 모바일 앱 기반의 서비스를 제공하고 있는 대학도서관 이용자를 대상으로 설문을 실시하였다. 설문 항목은 대학도서관 모바일 인터넷 서비스 품질 요인(결과 품질, 유동적 상호작용 품질, 정황적 상호작용 품질, 서비스케이프 품질)에 대한 이용자의 인식 수준에 관한 문항, 해당 서비스의 전반적인 만족도에 대한 문항, 해당 서비스의 재사용 의도에 대한 문항, 표본의 특성을 파악하기 위한 문항으로 구성하였고, 통계적 검증을 위해 신뢰도분석, 빈도분석, 상관분석, 다중회귀분석을 이용하였다.
본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다.
대학도서관 모바일 인터넷 서비스의 각각의 품질 요인에 대한 이용자 인식 수준은 서비스의 전반적인 만족도 및 재사용 의도에 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 대학도서관 모바일 인터넷 서비스의 전반적인 품질 요인에 대한 이용자 인식 수준은 서비스의 전반적인 만족도 및 재사용 의도에 통계적으로 유의미한 영향을 미치고 있었다.
대학도서관 모바일 인터넷 서비스의 전반적인 만족도와 재사용 의도에 공통적으로 영향을 미치는 대학도서관 모바일 인터넷 서비스 품질 요인으로는 유동적 상호작용 품질의 하위요인인 유비쿼터스 접속성이 유일했다. 유동적 상호작용 품질의 하위요인인 반응성과 서비스케이프 품질의 하위요인인 사용용이성은 재사용 의도에 영향을 미치지 않으나 서비스의 전반적인 만족도에는 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구는 모바일 인터넷 서비스의 품질 요인을 도서관 모바일 인터넷 서비스에 적용하여 실증적으로 검증하였다는 점에서 의의가 있으며, 도입 초기 단계인 도서관 모바일 인터넷 서비스의 품질을 측정하여 서비스의 만족도 및 재사용 의도를 높일 수 있는 요인을 밝혀 서비스 개선 시 고려해야 할 사항들을 제공했다는 점에서 의의가 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Recently, as mobile devices and mobile internet have become popular, and mobile internet service market expands, there is an effort to evaluate the service quality systematically. Considering mobile internet service has become a major library services, systematic evaluation of quality of mobile interest service in library is needed.
The purposes of this study is to analyze the effect of level of recognition on satisfaction of university library’s mobile internet service quality and reuse intention.
For this purpose, based on MOBISQUAL which is appropriate for quality evaluation of mobile internet service, quality measurement model of university library’s mobile internet service is reconstituted, and a survey is conducted with the users who use university library which provides service based on mobile application.
The survey consists of items on level of a user’s recognition about each quality factor of university library’s mobile internet, item on overall satisfaction of the service, item on reuse intention for the service, and item on the characteristic of sample. For statistical verification, reliability analysis, frequency analysis, correlation analysis, and multiple regression analysis were used.
A summary of the results is as follows.
The level of a user’s recognition about each quality factor of university library’s mobile internet service has the positive influence on overall satisfaction and reuse intention. Also, the level of a user’s recognition on quality factor of overall university library’s mobile internet service has a significant influence on overall satisfaction of service and reuse intention.
A sub factor of Fluid Interaction quality, Ubiquitous Connectivity is the only university library’s mobile internet service quality factor, which commonly influences the overall satisfaction of university library’s mobile internet service and reuse intention. Responsiveness, which is a sub factor of Fluid Interaction quality, and Ease of Use, which is a sub factor of Servicescape quality, do not seem to influence reuse intention, but influence overall satisfaction of service.
This study is meaningful for examining quality factor of service empirically by adjusting factors applicable to library’s mobile internet service, for revealing factors which can raise the level of satisfaction of service and reuse intention by measuring the quality of library’s mobile internet service at initial period, and for identifying items which should be considered when the service is being developed.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서 론 1
• 1.1 연구의 필요성 및 목적 1
• 1.2 연구의 제한점 3
• Ⅱ. 이론적 배경 및 선행연구 4
• 2.1 이론적 배경 4
• 2.1.1 도서관 모바일 인터넷 서비스 4
• 2.1.2 서비스 품질 9
• 2.1.3 이용자 만족 15
• 2.1.4 서비스 품질과 이용자 만족, 재사용 의도 간의 관계 17
• 2.2 선행연구 18
• 2.2.1 국내 선행연구 18
• 2.2.2 국외 선행연구 22
• 2.2.3 선행연구 분석 23
• Ⅲ. 연구 방법 24
• 3.1 연구 설계 24
• 3.2 가설 설정 25
• 3.2.1 개념적 가설 25
• 3.2.2 조작적 가설 25
• 3.3 변인 및 측정요소 28
• 3.3.1 독립변인 28
• 3.3.2 종속변인 31
• 3.4 연구대상 선정 및 설문 구성 32
• 3.4.1 연구대상 선정 32
• 3.4.2 설문 구성 32
• 3.5 자료의 분석 방법 34
• Ⅳ. 연구 결과 및 분석 35
• 4.1 측정 변인의 분석 35
• 4.1.1 신뢰도 검증 35
• 4.1.2 표본의 분포 36
• 4.1.3 모바일 인터넷 서비스 이용 전반에 대한 빈도분석 37
• 4.1.4 변인의 기술 통계 38
• 4.1.5 변인 간의 관계 분석 40
• 4.2 가설의 검증 44
• 4.2.1 대학도서관 모바일 인터넷 서비스의 품질 요인과 서비스의 전반적인 만족도 간의 관계 44
• 4.2.2 대학도서관 모바일 인터넷 서비스의 품질 요인과 서비스의 재사용 의도 간의 관계 48
• 4.2.3 대학도서관 모바일 인터넷 서비스의 전반적인 품질과 서비스의 전반적인 만족도 간의 관계 52
• 4.2.4 대학도서관 모바일 인터넷 서비스의 전반적인 품질과 서비스의 재사용 의도 간의 관계 56
• Ⅴ. 결 론 61
• 참 고 문 헌 65
• 부 록 72
• ABSTRACT 77