그린레스토랑 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향: 환경의식 조절효과

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 그린레스토랑 이용 경험이 있는 고객을 대상으로 그린레스토랑의 서비스품질과 고객만족의 영향관계에 대해 알아보았다. 또한 서비스품질과 고객만족의 영향관계 사이에 고객의 환경의식에 따라 미치는 영향이 달라지는 가에 대해서도 알아보았다. 연구의 목표를 위해 본 연구와 관련된 문헌조사 및 실증 조사를 병행하였다. 연구수행은 그린레스토랑 이용경험이 있는 고객 300명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문지 응답자의 데이터 코딩 및 클리닝 과정을 통해 총 281명의 응답자의 설문지가 최종적으로 연구 분석에 활용되었으며 설문내용을 바탕으로 통계분석을 실시하였다. 통계분석에는 빈도분석, 요인분석, 신뢰도 분석, 상관분석, 다중 회귀분석, 위계적 회귀분석이 실시되었다.
자세한 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 먼저 그린레스토랑의 서비스품질인 결과품질, 상호작용품질, 물리적환경 품질과 고객만족의 영향관계를 검증하기 위해 다중회귀분석을 실시한 결과, 결과품질과 물리적환경 품질이 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 두 번째, 서비스품질과 고객만족 사이의 관계에서 환경의식의 조절효과를 검증한 결과는 상호작용 품질과 고객만족, 물리적환경 품질과 고객만족 영향관계에서 환경의식의 조절효과가 나타났다. 상호작용 품질과 고객만족 간의 관계에서는 환경의식이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 물리적환경 품질과 고객만족 간의 관계에서는 유의하지 않은 영향을 미치는 것으로 나타났다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 1
• 1. 연구의 배경 1
• 2. 연구의 목적 7
• 3. 연구의 방법과 범위 8
• 4. 논문의 구성 8
• Ⅱ. 이론적 배경 10
• 1. 그린레스토랑(green restaurant) 10
• 1) 그린레스토랑 정의 10
• 2) 그린레스토랑 인증기준 지표 13
• 3) 그린레스토랑 선행연구 16
• 2. 서비스품질(service quality) 17
• 1) 서비스품질 개념 17
• 2) 그린레스토랑과 서비스품질에 대한 선행연구 22
• 3. 고객만족(customer satisfaction) 24
• 1) 고객만족 개념 24
• 2) 고객만족 선행연구 25
• 4. 환경의식(environmental consciousness) 26
• 1) 환경의식 개념 26
• 2) 환경의식 선행연구 27
• Ⅲ. 연구설계 29
• 1. 연구의 모형 및 가설 29
• 1) 연구의 모형 29
• 2) 연구가설 30
• 2. 변수의 조작적 정의 및 설문지 구성 32
• 1) 변수의 조작적 정의 및 설문지 구성 32
• 3. 자료수집 및 분석방법 37
• 1) 조사대상 및 자료수집 37
• 2) 분석방법 37
• Ⅳ. 분석결과 38
• 1. 표본의 인구통계학적 특성 38
• 2. 그린레스토랑 이용특성 39
• 3. 측정척도의 타당도와 신뢰도 평가 41
• 4. 연구가설의 검증 44
• 1) 변수 간 상관관계 분석 44
• 2) 연구가설의 검증 45
• 3) 연구가설검증의 요약 및 논의 49
• Ⅴ. 결론 50
• 1. 연구의 요약 및 시사점 50
• 1) 연구의 요약 50
• 2) 연구의 시사점 51
• 2. 연구의 한계점 및 향후 연구 방향 55
• 참고문헌 56
• 영문초록 65
• 부 록 67