외식산업의 고객만족을 위한 CRM관리 방안에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 외식산업전반에 관한 고객관리의문제점들과 그에 따른 여러 가지 개선책들을 CRM의 관점에서 조사하고 CRM과 e-CRM의 적용사례들을 이론적으로 검토하여 어떠한 연관관계를 잇는지를 조사하였다. 연구를 요약하자면 다음과 같다.
첫째 .기업이 외식산업에서 고객의중요성에 대하여 얼마만큼의 인식하고 있으며 이에 따른 의지로 체계적인고객관리시스템의 도입유무에 따른 기업의 이미지성장과 매출증대에 연관성을 구체적인사례들로 제시하였으며 그 필요성에 대한 이론적 타당성을 조사하였다. 외식산업은 시대의 흐름과 소비자의 보다 나은 서비스에 대한 욕구충족을 실현하기위하여 여러 가지 마케팅의 기법들의 적용이 절실히 필요하며 기업의 오너는 소비자들의 이런 다양한 요구에 관한 수용의 의지를 항상 열어 두어야 한다.

둘째. 고객의 만족도를 향상시킬 수 있는 구체적방안의 일환으로 마케팅의 기법인 CRM을 적용하여 그 연관성과 필요성에 대하여 정리하였으며 거기에 한발나아가 e-CRM의 사례들을 조사하였다. 이는 기업의 고객들을 대상으로 한 CRM의 적용방법들 중 비교적 성공적인 사례들을 제시함으로써 적용 후에 고객들의 기업에 대한 신뢰도와 호의도를 분석함으로써 그에 따른 결과를 살펴보았다.

셋째. 구체적으로 실제 적용할 수 있는 CRM의구체적인 방법들인 고객관리시스템, 텔레마케팅, 초청장발송, e메일을 이용한 고객관리, 등을 가정하여 제시함으로써 현외식산업이 가지고 있는 문제점들에 대한 개선안을 제시하였다.

목차 (Table of Contents)

• 제Ⅰ장 서 론 1
• 제1절 문제의 제기 및 연구목적 1
• 제2절 연구의 방법 및 범위 4
• 제Ⅱ장 외식산업의 특성과 고객만족 5
• 제1절 외식산업의 특성 5
• 제2절 고객만족 8
• 2.1 고객의 개념 8
• 2.2 고객만족 경영 13
• 제3절 외식산업의 고객만족에 관한 선행연구 17
• 제Ⅲ장 외식산업의 CRM 25
• 제1절 외식산업의 CRM의 정의 25
• 제2절 외식산업의 CRM의 필요성 26
• 제3절 외식산업의 CRM의 목표 29
• 제4절 e-CRM 31
• 4.1 e-CRM의 개요 31
• 4.2 e-CRM의 문제점 33
• 4.3 e-CRM의 중요성 35
• 4.4 e-CRM의 개선방향 38
• 제Ⅳ장 외식산업의 CRM 적용 방법 41
• 제1절 외식마케팅 CRM의 수행 41
• 1.1 외식마케팅 CRM의 목표수립 42
• 1.2 외식마케팅 CRM 장단기 계획수립 43
• 1.3 외식마케팅 CRM의 테이터 수집 44
• 1.4 외식마케팅 CRM시스템의 구축 47
• 1.5 외식마케팅 CRM 응용시스템 구축 48
• 1.6 외식마케팅 CRM의 수행 49
• 제2절 구체적인 CRM 방법 51
• 2.1 고객정보 관리 시스템 51
• 2.2 초청장 발송 54
• 2.3 텔레마케팅 55
• 2.4 이메일을 이용한 CRM 방법 56
• 2.5 기타 고객 만족 전략 56
• 제3절 e-CRM의 적용 사례 58
• 3.1 고객 데이터 딸 족집게 마케팅 58
• 3.2 캠페인으로 기업의 이윤을 증대 59
• 3.3 인포뱅크, 우리은행과 문자상담서비스 계약 체결 60
• 3.4 월드컵 CRM으로 「통신 셀프서비스」 실현 61
• 3.5 CRM 기반 e-비즈니스 매출 급신장 63
• 3.6 삼성몰의 e-CRM 도입 사례 66
• 제Ⅴ장 결 론 68
• 제1절 연구내용의 요약 68
• 제2절 연구의 한계 및 향우 연구방향 68
• 참고문헌 71