돌봄 사회서비스 종사자의 감정노동 수행정도가 서비스 질 인식에 미치는 영향 = A Study on the Influence by Performance of Emotional Labor of Social Care Service Workers on Cognition of Service Quality

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The aim of this research is to grasp the real condition of the emotional labor of care workers engaged in social services, and verify how the degrees of emotional labor can affect the service quality that service providers perceive.
I analyzed total 159 care workers’ surveys distributing a questionnaire to 7 organizations performing mother-and-newborn baby care service among social voucher services in Seoul, and I used Multiple Regression Analysis to verify the research model.
Main results of this research are as follows.
First, the level of self-evaluation of workers about service quality appeared to be 3.99 on a five-point scale, and that is, worker themselves evaluated the service quality positively. From the result of the verification of cognition difference of service quality according monthly average household income factor and marital status showed a meaningful difference
Second, from the result of Multiple Regression Analysis conducted to find out the influence by emotional labor of workers on self-evaluation about service quality, ‘frequency of emotional labor’ had a positive influence on the service quality, and ‘attentiveness of emotional expression’ had a negative relations with the service quality. ‘Emotional dissonance’ had not a meaningful relations with service quality. Examining the influence of emotional labor on sub-factors of service quality, ‘frequency of emotional labor’ had a meaningful effect on reliability, responsiveness, assurance, and empathy level, and ‘attentiveness of emotional expression’ had a negative correlation with empathy and tangibles. The factor of emotional dissonance showed no relation with sub-factors of the service quality.
Third, Examining the relations between general characteristics of care workers and sub-factors of the service quality, they evaluated by themselves that the less monthly average working days of care service was, the more reliable, and the higher the educational background was, the faster they responded (responsiveness) and the politer attitude which gave a customer and the better job performance ability they had(assurance), and the more smoothly they communicated with customers(empathy). Degree of satisfaction of the support of service providing organization had positive correlations to all the sub-factors of the service quality. That is, they evaluated that the personnel in charge accepted well their difficulties, praised well when they performed the service faithfully, and had interests in personal matters.
This research is important that I empirically analyzes the emotional labor and the service quality of social care service workers, and I suggest political and practical implications. First, in order to improve the service quality of social care service, the helpful contents for workers to get over difficulties during service-providing process should be included in the quality standard and we need to regulate whether it is conducted properly. Second, if the social care workers express their desirable emotion at the level of expressing their warmth and kindness, not causing emotional exhaustion, it is desirable in the aspect of improvement of service quality. Accordingly, it is necessary to strengthen communication skill training to express their kind attitude and inner emotion desirably and ethics of the service provider. Third, it is necessary to prepare structural condition to operate supervision system for the workers to improve service quality.

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 돌봄 사회서비스에 종사하는 돌봄노동자들의 감정노동의 실태를 파악하고, 감정노동 정도가 서비스 제공자가 인지하는 서비스 질에 어떠한 영향을 미치는가를 규명하는 데 있다. 이를 위해 사회서비스 바우처 사업 중 서울시에서 산모신생아도우미 사업을 실시하는 서비스 제공기관 7곳에 설문을 배포하여 돌봄 종사자 총 159명의 설문을 분석에 사용하였으며, 연구모형 검증을 위해 다중회귀분석(Multiple Regression Analysis)을 사용하였다.
본 연구의 주요 결과는 다음과 같다.
먼저, 종사자의 서비스 질 자기평가의 수준은 5점 척도상에서 평균 3.99로 나타나 전반적으로 종사자들 스스로 서비스 질 수준을 매우 긍정적으로 평가함을 알 수 있었으며, 종사자의 월평균 소득수준과 결혼여부에서 서비스 질에 대한 집단 간 차이를 나타내었다.
둘째, 산모신생아도우미 바우처 서비스 종사자의 감정노동 수행정도가 서비스 질 자기평가에 미치는 영향을 알아보기 위해 다중회귀분석을 실시한 결과, ‘감정노동의 빈도’가 서비스 질과 정(+)적 영향을 미치며, ‘감정표현에 대한 주의정도’는 서비스 질과 부(-)적 관계를 가지는 것으로 나타났다. ‘감정적 부조화’ 차원은 서비스 질과 유의미한 관계로 나타나지 않았다. 감정노동이 서비스 질의 하위차원에 미치는 영향을 살펴보면, ‘감정노동의 빈도’는 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성 차원에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, ‘감정표현에 대한 주의정도’는 공감성, 유형성과 부(-)적 상관을 가지는 것으로 나타났다. 감정적 부조화 차원은 유의미한 관계가 도출되지 못하였다.
셋째, 종사자의 일반적 특성과 서비스 질의 하위차원과의 관계를 살펴보면, 종사자의 월평균 근무일수가 적을수록 신뢰성을 높게 평가하였으며, 학력이 높을수록 적시에 신속히 이용자를 응대하며(응답성), 안정감을 주는 정중한 태도와 업무처리 능력을 갖추고(확신성), 개별적 관심을 표현하거나 원활히 의사소통(공감성)을 한다고 스스로 평가한 것으로 나타났다. 서비스 제공기관의 지원에 대한 만족 정도는 서비스 질의 5개 하위차원 모두에 대해 높은 수준의 정(+)적 상관을 나타내었다. 즉, 제공기관 담당자가 종사자의 애로사항을 잘 수용하고, 서비스를 잘 수행했을 때 칭찬해주며, 개인적 문제에 많은 관심을 쏟아줄수록 종사자 스스로의 서비스 수준을 높게 평가한 것으로 나타났다.
본 연구는 감정노동과 서비스질을 돌봄 사회서비스 종사자를 대상으로 실증적으로 분석했다는 점에서 의의를 가지며, 연구결과를 통해서 다음과 같은 정책적, 실천적 함의를 제안하는 바이다. 첫째, 돌봄 사회서비스의 질 향상을 위하여, 서비스를 제공하는 과정에서 겪는 종사자의 어려움을 해소하고 지원하는 내용을 사회서비스 품질표준에 포함하고 적절히 이행되도록 규제할 필요가 있다. 둘째, 일정수준의 친절을 위한 노력은 서비스 질에도 긍정적으로 작용하는 것으로 나타났으므로, 내면의 감정을 바람직하게 표현할 수 있는 의사소통 기술훈련과 이용자에 대한 친절, 서비스 제공자로서의 윤리의식 등에 관한 내용이 교육과정에 보다 강화될 필요가 있다. 셋째, 서비스 제공기관은 서비스 질 향상을 위해 종사자에 대한 수퍼비젼 체계가 작동할 수 있는 구조적 여건을 마련해야한다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 연구의 배경 및 필요성 1
• 제2절 연구의 목적 6
• 제2장 이론적 배경 7
• 제1절 돌봄 사회서비스 7
• 1. 돌봄노동의 개념과 특성 7
• 2. 사회서비스와 돌봄 일자리 10
• 제2절 감정노동 13
• 1. 감정노동의 개념 13
• 2. 감정노동의 결과 16
• 3. 돌봄노동에서의 감정노동 18
• 제3절 서비스 질 20
• 1. 서비스 질의 개념과 측정 20
• 2. 사회서비스의 질 평가 23
• 제4절 감정노동과 서비스 질 29
• 1. 감정노동과 서비스 질에 대한 선행연구 29
• 제3장 연구방법 35
• 제1절 연구가설과 연구모형 35
• 1. 연구문제와 연구가설 35
• 2. 연구모형 36
• 제2절 주요변수 37
• 1. 종속변수 37
• 2. 독립변수 39
• 3. 통제변수 40
• 제3절 조사대상자 및 자료수집방법 41
• 제4절 분석방법 42
• 제4장 연구결과 44
• 제1절 조사대상의 인구사회학적 특성 44
• 1. 조사대상자의 일반적 특성 44
• 2. 조사대상자의 직업관련 특성 47
• 제2절 주요변수에 대한 기술분석 50
• 제3절 조사대상자의 인구사회학적 특성과 주요변수와의 관계 52
• 1. 조사대상자의 인구사회학적 특성과 서비스 질의 관계 52
• 2. 조사대상자의 인구사회학적 특성과 감정노동 수행정도의 관계 54
• 제4절 주요변수간의 상관관계 59
• 제5절 연구모형 검증 61
• 1. 감정노동 수행정도가 서비스 질에 미치는 영향 61
• 2. 감정노동 수행정도가 신뢰성에 미치는 영향 63
• 3. 감정노동 수행정도가 응답성에 미치는 영향 65
• 4. 감정노동 수행정도가 확신성에 미치는 영향 67
• 5. 감정노동 수행정도가 공감성에 미치는 영향 69
• 6. 감정노동 수행정도가 유형성에 미치는 영향 71
• 제6절 가설 검증 결과 73
• 제5장 결론 75
• 제1절 연구결과 요약 75
• 1. 조사대상자의 인구사회학적 특성과 서비스 질 및 감정노동 수행정도 75
• 2. 조사대상자의 감정노동과 서비스 질의 관계 77
• 제2절 연구의 함의 80
• 제3절 연구의 한계 및 후속 연구에 대한 제언 82
• 참고문헌 84
• 설문지 93
• 국문초록 99
• Abstract 101