소상공인 지원기관의 서비스품질이 소상공인의 서비스만족도와 경영성과에 미치는 영향 = The Effects of Service Quality of Support Institutions for Small and Micro Business(SMB) on Service Satisfaction and Business Performance of SMB|RISS 상세보기

국문 초록 (Abstract)

국문요약

소상공인 지원기관의 서비스품질이 소상공인의 서비스만족도와 경영성과에 미치는 영향

본 연구는 소상공인을 대상으로 소상공인 지원기관의 서비스품질과 소상공인의 서비스만족도 및 경영성과와의 관련성에 대하여 종합적으로 실증분석을 하였다. 특히 서비스품질과 경영성과와의 관계에 있어서 서비스만족도의 매개역할과 이들 간의 인과관계를 중심으로 실증분석을 하였다.
본 연구의 목적을 달성하기 위해서 연구모형을 제안하고 연구가설을 설정하였으며 선행연구에 근거한 가설을 검증하였다. 제안된 연구모형을 살펴보면, 연구모형에서는 서비스품질이 경영성과에 영향을 미치는 과정에서 서비스만족도가 매개변수로 사용되었다.
본 연구를 위해서 부산광역시와 울산광역시에 소재한 소상공인들을 대상으로 설문조사를 하였다. 총 300부의 설문지를 배포하여 206부가 본 연구에 사용되었다. 수집된 자료는 SPSS 23.0을 사용하여 통계분석을 하였다.
연구결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스품질의 신뢰성, 응답성, 확신성/공감성은 서비스만족도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 반면 서비스품질의 유형성은 서비스만족도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스만족도는 경영성과에는 직접적으로 유의한 정(+)의 영향을 주었다. 셋째, 서비스품질의 확신성/공감성은 경영성과에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 반면 서비스품질의 유형성, 신뢰성, 그리고 응답성은 경영성과에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 넷째, 서비스품질과 경영성과 간에 서비스만족도의 매개역할을 검증한 결과, 서비스품질의 확신성/공감성과 경영성과 간의 관계에서 서비스만족도는 부분매개효과가 있는 것으로 검증되었다. 반면에 서비스품질의 유형성, 신뢰성, 응답성과 경영성과 간의 관계에서 서비스만족도는 매개효과가 없는 것으로 나타났다.
본 연구는 정희철(2009), 김미진(2013), 황문환(2017)이 제안한 연구모형을 확장한 새로운 모형을 제시하였으며, 소상공인 지원기관의 서비스품질과 소상공인의 경영성과에 대한 이해를 촉진하였다. 또한 서비스만족도의 매개효과를 찾아내어서 서비스품질과 경영성과 변수들 간의 이론을 통합하고 그 논리를 확장하였다는 점에서 이론적 시사점이 있다고 할 수 있다.
실무적 시사점으로는 소상공인 지원기관의 서비스품질이 소상공인의 경영성과에 직접적으로 영향을 미치지만, 서비스만족도를 통해서도 경영성과에 중요한 영향을 미친다는 것이다. 따라서 소상공인 지원기관의 서비스품질 자체에 대한 고려도 중요하지만, 소상공인의 서비스만족도를 향상시킬 수 있는 방안을 강화하는 것이 중요할 것이다. 본 연구결과에서는 소상공인들의 서비스만족도와 경영성과를 향상시키기 위한 방안으로 개인정보 보호 등의 신뢰관계 구축, 지원담당자의 친절, 이해, 배려 등 서비스 마인드, 그리고 소상공인들의 이익 대변 등 소상공인 관점에서 지원담당자들의 지원활동과 지원정책을 제공하는 것이 중요할 것이다. 따라서 본 논문은 소상공인 지원기관의 서비스품질과 소상공인의 서비스만족도 그리고 경영성과 간의 관계를 종합적이고 실증적으로 규명한 연구로서, 소상공인들의 성장 및 활성화를 위하여 다양한 지원서비스를 제공하는 소상공인 지원기관들에게 어떠한 관점에서 소상공인들을 지원하여야 하는지에 대한 도움이 될 수 있기를 기대한다.

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국문요약 소상공인 지원기관의 서비스품질이 소상공인의 서비스만족도와 경영성과에 미치는 영향 본 연구는 소상공인을 대상으로 소상공인 지원기관의 서비스품질과 소상공인의 서비...