공동주택관리서비스품질이 주거만족도 및 추천의도에 미치는 영향 연구 : 수도권 분양아파트를 중심으로

국문 초록 (Abstract)

논문개요

우리나라는 통계에 의하면 주택의 2/3이상을 공동주택이 차지하고 있다. 그 중에서 분양공동주택이 7백647천호이고 아파트는 7백457천호로 97%가 아파트이다. 아파트는 99%가 50층 이하로 “건축법시행령” 제2조 제15호 및 “초고층아파트 초고층건축물이란 층수가 50층이상 또는 높이가 200미터 이상인 건축물을 말한다.
가 아니다. 아파트의 사용년수별 현황을 보면 64%인 4백65만호가 11년 이상이 되어 이에대한 대책 마련이 시급한 시점에 놓여 있다고 볼 수 있다. 그러므로 이에대한 연구 또한 필요하다고 할 수 있는데, 지금까지의 연구는 주로 공동주택제도, 외국제도와 비교, 만족도 등 단편적인 연구에 치중하는 경향이 많았다.
반면에 공동주택관리서비스품질이 주거만족도에 미치는 영향에 관한 체계적인 연구는 매우 부진하였다. 특히 공동주택관리서비스품질의 지표를 유지관리서비스품질, 커뮤니티활성화, 운영관리서비스품질, 커뮤니케이션관리서비스품질, 생활관리서비스품질로 나누어 주거만족도에 미치는 영향을 체계적으로 분석한 연구는 전무한 실정이다.
본 연구를 위한 토대로 김양중(2007:30-88)에 의하면 콘크리트가 얼마나 파괴에 가까워졌는가를 나타내는 것을 실제의 하중에서는 피로한도(fatigue limit 또는 endurance limit)라고 하는데 콘크리트는 피로한도보다 낮은 반복하중을 받게 되면 콘크리트의 피로강도는 오히려 개선된다고 주장한다. 또한 건물외벽의 내구연한은 평균 10년이라고 한다. 그러므로 10년이 경과하기 시작하면 공종별 내구연한이 거의 다하게 되어 성능이 나빠지기 시작하고 급기야는 급격히 낮아지게 되므로 종국에는 파괴에 이르게 되는 것이다.
그리고 이 시점은 대부분의 공동주택이 10년차 하자가 종결이 되고, 공동주택관리를 위한 입주자 등이 부담해야 하는 크고 작은 비용이 소요되게 된다. 그러므로 최대한 건물이 피로한도에 이르지 않도록 하는 것이 중요하다고 볼 수 있다. 피로한도에 이르는 시점을 늦추기 위하여 관리주체가 관리서비스를 공동주택의 입주자 등에게 제시하게 된다.
제시되는 관리서비스는 무형의 특성을 가지고 있으므로 관리서비스를 받은 입주자 등이 어떻게 주관적으로 느끼고 있느냐를 평가해보아야 개선 할 수 있게 되는 것이다. 이를 위해서 제조업에서 사용하는 품질의 개념을 도입하여 공동주택관리서비스품질을 가지고 평가해보기로 한다. 평가를 하기 위해서는 평가지표가 있어야 하고 이 평가지표는 서비스를 제시받는 주체의 시각에서 만들어져야 의미가 있다고 볼 수 있다. 왜냐하면 아무리 훌륭한 서비스를 제시했다고 하더라도 주체가 느끼는 긍정적 반응이 없으면 여러가지 손실(경제적, 물리적 등)이 발생하게 된다고 할 수 있기 때문이다. 그러므로 입주자 등은 어떠한 관리서비스를 받기 원하는지 알아볼 수 있는 방법의 일환으로 지표를 개발, 측정, 평가, 분석하여 입주자 등에게 적절한 관리서비스를 제시하게 되는 것이다. 이를 위하여 기존의 공동주택관리에 대한 선행연구 등을 통합하여 만족도에 영향을 미치는 5개의 공동주택관리서비스품질 지표를 구성하였다.
관리주체가 입주자 등이 원하는 서비스를 인지하게 되어 제시하게 되면 어떤 반응이 나타나는지를 알아볼 수 있는 방법으로 주거만족도를 사용하였다. 주거만족도를 느꼈을 때 어떻게 행동하는지를 알아보기 위한 측정도구로 추천의도를 사용하였다.
이를 실증적으로 검증해보기 위해 서울 및 수도권에 소재하고 있는 아파트 중에서 2012년도 국토해양부 공동주택 최우수단지로 선정된 경기도 화성시 소재 A아파트를 주거만족도가 높다고 간주하고, 서울 잠실 B아파트는 재건축 진행 중에 있는 단지이므로 만족도가 낮을 것이라고 보고 설문조사를 했고, 보다 외적 타당도를 높이기 위해 경기도 C아파트 등을 선정하여 분석했다. 비교적 공공성을 띤 아파트는 사회복리적인 측면 등이 강하므로 주거만족도가 높다고 해도 추천의미가 크지 않다고 보아 배제하였고, 또한 민간건설사가 건설경기에 미치는 영향이 비교적 크다고 볼 수 있기에 민간건설사 분양아파트 위주로 하였다.
이와 같은 사항을 바탕으로 454부의 유효설문지를 사용하여 전체모형을 AMOS 구조방정식모형으로 공동주택관리서비스품질이 주거만족도에 미치는 영향으로 선정된 5가지 지표를 가설 검정하였다. 그 결과 유지관리서비스품질요인(0.441) > 생활관리서비스품질요인(-0.292) > 커뮤니티활성화요인(0.267) > 운영관리서비스품질요인(0.254) > 커뮤니케이션관리(공공소통관리)서비스품질요인(0.03)의 순으로 나타났다. 그러나 5%의 유의수준에서 커뮤니케이션관리(공공소통관리)서비스품질요인의 p값은 0.804(80.4%)로 나타나 5%의 유의수준을 벗어난 것으로 산출되었다.
매개변수인 주거만족도와 타인에 대한 추천의도와의 관계에 대한 경로계수가 0.857로 p＜0.001수준에서 유의한 것으로 나타났다. 이 결과는 주민들은 현재 거주하고 있는 아파트에 대해 만족도가 높으면 타인에게 추천할 의도가 강하다는 것을 의미한다고 주장할 수 있다.

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• 표 목 차 ⅳ
• 그림목차 ⅶ
• 국문초록 ⅷ
• 제1장 서 론 1
• 제1절 연구의 배경과 목적 1
• 제2절 연구의 범위와 방법 4
• 제3절 연구의 내용 및 구성 5
• 제2장 이론적 고찰 6
• 제1절 공동주택 관리서비스의 개관 6
• 1. 공동주택 관리제도 6
• 2. 공동주택관리 구성요소 9
• 3. 공동주택관리서비스와 주거만족도와의 관계 14
• 제2절 공동주택 관리주체의 역할 17
• 1. 법적 측면 17
• 2. 실무적 측면 24
• 제3절 공동주택관리주체의 현황 27
• 1. 공동주택의 현황 27
• 2. 공동주택관리주체의 현황 30
• 제4절 선행연구고찰 33
• 1. 서비스와 공동주택관리서비스 33
• 2. 주거만족도 및 추천의도 52
• 3. 본 연구의 차별성 56
• 제3장 연구모형과 연구설계 63
• 제1절 연구모형 및 연구가설의 설정 63
• 1. 연구모형 63
• 2. 공동주택관리서비스품질과 주거만족도와의 관계 66
• 3. 주거만족도와 추천의도와의 관계 74
• 제2절 변수의 조작적 정의와 측정 76
• 1. 조사설계 76
• 2. 설문 구성의 기준 77
• 3. 변수의 조작적 정의 및 측정 79
• 제4장 실증분석 86
• 제1절 표본의 특성 86
• 1. 인구사회학적 특성 86
• 2. 일반적 특성 87
• 3. 실태분석 95
• 제2절 타당성 및 신뢰도 검토 100
• 1. 탐색적 요인분석과 신뢰도 분석 100
• 2. 확인적 요인분석과 적합도 분석 104
• 3. 타당성분석 106
• 4. 상관분석 109
• 제3절 가설검증 110
• 1. 모형의 적합도 검토 110
• 2. 가설의 검증 112
• 3. 비교모형 검토 123
• 제4절 논의 및 제언 129
• 1. 선행변수와 주거만족도와의 관계 129
• 2. 주거만족도와 추천의도와의 관계 137
• 3. 정책적 제언 137
• 제5장 결론 154
• 제1절 연구결과의 요약 및 시사점 154
• 1. 연구 결과 요약 154
• 2. 시사점 158
• 제2절 연구의 한계와 향후 연구방향 166
• 참고문헌 167
• ABSTRACT 178
• 부 록 183