2020 양산시 고객만족도 조사 보고서

국문 초록 (Abstract)

제1절 과업의 목적
○ 2020년 통합성과관리의 주요평가 항목인 ‘BSC 성과관리’의 보다 공정하고 합리적인 평가를 위하여, 전 부서별 업무에 따라 개발된 만족도지표의 결과를 측정하여 정성적인 평가를 시행하고자 함.
○ BSC 성과평가시 전문조사기관의 만족도지표 목표달성률(=만족도 결과값/목표값)을 통해 정확한 평가를 시행할 수 있도록 하여, 부서평가를 시행함에 공정성을 기하고자 함.


제2절 과업의 범위
1. 시간적 범위
○ 기준연도 : 2020년도
○ 통계자료 시점 : 2020년 8월~용역 수행 시점

2. 내용적 범위
○ 조사대상 : 부서 성과지표 중 만족도 평가를 필요로 하는 지표
○ 표본크기 : 약 6,700명 내외
­ 61개 부서 대상, 61+12개 총 73개 지표

목차 (Table of Contents)

• 제1장 과업의 개요 1
• 제1절 과업의 목적 2
• 제2절 과업의 범위 2
• 1. 시간적 범위 2
• 2. 내용적 범위 2
• 제3절 과업의 수행 과정 3
• 제2장 고객만족도 조사 개요 5
• 제1절 조사 범위 및 방법 6
• 1. 조사 범위 6
• 2. 조사 방법 7
• 제2절 평가 방법 및 표본 구성 8
• 1. 평가 방법 8
• 2. 평가지표별 표본 구성 9
• 제3장 고객만족도 조사 결과 11
• 제1절 종합 평가 12
• 1. 양산시 종합 평가 12
• 2. 내·외부 고객만족도 비교 13
• 3. 부서별 고객만족도 종합 14
• 제2절 부서별 만족도 평가 상세 16
• 제4장 부록 89
• ? 외부 고객만족도 조사지(Sample) 90
• ? 내부 고객만족도 조사지(Sample) 91
• ? 부서별 평가 지표 설문 목록 92