행정서비스 선진화를 위한 효율적인 정부시스템 구축 방안

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서 론 [이민호] /1
• 제1절 연구의 목적과 필요성 /2
• 제2절 연구의 범위와 방법 /9
• 1. 연구의 범위 /9
• 2. 연구의 방법 /12
• 제2장 행정서비스 선진화의 이론적 접근 [류현숙] /15
• 제1절 행정서비스 표준화 /16
• 1. 행정서비스헌장의 개념과 발전 /16
• 2. 우리나라의 행정서비스헌장 도입과 한계 /18
• 제2절 행정서비스 전달체계 /25
• 1. 행정서비스 품질관리와 전달체계 논의 /25
• 2. 행정서비스 전달체계의 효과성에 대한 영향요인 /26
• 제3절 행정서비스 모니터링 /30
• 1. 행정서비스 고객만족도 조사 /30
• 2. 행정서비스 상시 모니터링 /35
• 3. CitiStat 시스템의 사례 /38
• 제4절 행정서비스와 성과관리시스템 /44
• 1. 행정서비스헌장제와 성과관리 /44
• 2. 서비스 스탠다드 제도의 도입과 운영 /45
• 3. 공공부문 품질경영시스템의 도입과 운영 /48
• 4. 도정 대표통계와 성과관리시스템 /55
• 제3장 주요국의 행정서비스 운영 사례분석 [임성근] /61
• 제1절 미국의 사례 /62
• 1. 미국 행정서비스 선진화 추진배경 /62
• 2. 미국 고객서비스기준의 주요 내용 /66
• 3. 미국 행정서비스 선진화 사례 /77
• 4. 모니터링 시스템 및 평가 방식 /99
• 5. 고객서비스 스탠다드에 대한 평가 /107
• 6. 요약 및 결론 /111
• 제2절 영국의 사례 /113
• 1. 영국 시민헌장제도의 추진배경 /113
• 2. 영국 시민헌장제도의 주요 내용 /117
• 3. Citizen's Charter 적용사례 /131
• 4. 모니터링 시스템 및 평가 방식 /140
• 5. Citizen's Charter에 대한 평가 /147
• 6. 요약 및 결론 /155
• 제3절 일본의 사례 /157
• 1. 일본의 행정서비스 품질 향상 운동의 특징 /157
• 2. 공공서비스기본법 제정운동 /158
• 3. 공계약(公契約)기본법 제정 운동 /166
• 4. 행정서비스 선진화를 위한 효율적 행정시스템 구축 사례 /169
• 제4장 행정서비스 제도운영 실태분석 [윤광석] /203
• 제1절 중앙행정기관의 행정서비스 제도운영실태 /204
• 1. 중앙행정기관의 행정서비스헌장 분석 /204
• 2. 중앙행정기관에 대한 고객 만족도 조사 /222
• 3. 행정서비스 모니터링 /227
• 4. 정부민원포털 ‘민원24’ /228
• 제2절 중앙행정기관의 행정서비스 제도운영실태 /232
• 1. 광주광역시 교육청 /232
• 2. 정읍시청 /243
• 제5장 행정서비스 선진화를 위한 인식조사 [이민호] /259
• 제1절 지방자치단체 공무원 인식조사 /260
• 1. 조사개요 /260
• 2. 분석결과 /262
• 제2절 초점집단 면접조사 /303
• 1. 면접조사의 개요 /303
• 2. 면접조사 결과 분석 /304
• 제6장 정서비스 선진화를 위한 정부시스템 효율화 방안 [임성근] /319
• 제1절 행정서비스 표준화 시스템 /320
• 1. 표준화 대상 행정서비스의 분류 시스템 마련 /321
• 2. 행정서비스 표준화 영역 및 항목 구체화 /324
• 3. 행정서비스 항목별 표준화 데이터베이스 구축 /328
• 4. 표준화 정보의 공개를 통한 자율적 표준화 추구 /330
• 5. 지속적인 행정서비스 표준화 관리체계 구축 /332
• 제2절 행정서비스 전달시스템 /334
• 1. 행정서비스 전달체계와 공급방식 /334
• 2. 행정서비스 전달체계 개선 방안 /338
• 제3절 행정서비스 모니터링 및 평가 /353
• 1. 모니터링 시스템의 실효성 제고 /353
• 2. 모니터링 결과에 따른 행정서비스 개선절차의 확립 /355
• 3. 행정서비스 모니터링 시스템의 개선을 위한 대안 /356
• 4. 행정서비스 모니터링 결과 분석을 위한 팀 운영 /361
• 5. 행정서비스 모니터링 결과에 대한 통계자료 작성 및 배포 /361
• 제4절 행정서비스와 연계한 성과관리시스템 /363
• 1. 다차원적 평가 및 평가결과 공개제도 도입 /363
• 2. 구체적이고 측정가능한 서비스 품질 기준 마련 /370
• 3. 객관적이고 신뢰할 수 있는 모니터링 시스템 마련 /371
• 4. 서비스 품질수준을 성과평가 결과로 전화하는 과정의 단순화 /374
• 5. 기관 내 행정서비스 업무의 통합적인 연계 /375
• 6. 전담조직 구성을 통한 객관적이고 공정한 성과관리 추진 /375
• 7. 관련 조례나 규칙 등의 제도적 근거 확충 /376
• 8. 기관장의 지속적 관심과 지원 /377
• 9. 서비스 담당자의 내부고객 만족도 제고 /378
• 10. 일선공무원의 권한 및 서비스 공급과정의 재량확대 /378
• 제7장 결 론 [류현숙] /379