기관별 소비자상담업무 현황 및 발전방향 : (기업, 행정기관, 민간단체를 중심으로)

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 기업, 행정기관, 민간소비자단체를 대상으로 우편설문조사와 면접조사를 병행하여 각기관별 소비자상담부서의 조직과 업무실태, 그리고 담당인력에 대한 현황을 파악하고 발전방안을 모색하고자 하였다.
조사결과 응답자들은 소비자상담의 중요성과 필요성에 대해서는 충분히 인식하고 있었고, 앞으로 소비자상담업무가 보다 전문화되고 다양화될 것이라는 점 그리고 그에 따른 전문인력이 필요하다는 점에 대해서도 동의하고 있었다. 그러나 실제로 소비자상담 업무를 수행하는 것과 관련하여 세 기관은 서로 다른 다양한 문제점을 나타내고 있었다. 세 기관 모두가 소비자 불만처리 및 피해구제를 우선적인 소비자상담 업무로 알고 있고 또 실제로 거기에 가장 주력하고 있었다. 기업은 소비자상담부서의 위상이 높고 업무도 활발하게 이루어지고 있는 기업과 전혀 그렇지 않은 기업으로 양극화 하는 현상을 보이고 있었다. 민간소비자 단체는 상담부서의 위상은 높으나 심각한 예산과 인력부족문제에 부딪치고 있으며 행정기관은 소수의 경우를 제외하고는 전문인력과 담당자의 관심부족으로 세 기관 중에 조직과 업무구조가 가장 취약한 것으로 나타나고 있었다.
이상의 조사결과를 토대로 소비자상담기관의 발전방향을 상담부서의 조직변화와 기관별 업무분담, 그리고 소비자상담인력의 전문화라는 세 가지 측면에서 제시하였다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론
• Ⅱ. 기관별 소비자상담의 특성과 역할
• Ⅲ. 연구방법
• Ⅳ. 기관별 소비자상담의 현황
• Ⅴ. 결론:소비자상담의 발전방향
• 참고문헌