공공서비스 품질제고를 위한 통합제공 확대 방안 연구

국문 초록 (Abstract)

서비스 혁신을 위한 정부의 지속적인 노력이 추진되는 가운데 생애주기 관점을 적용한 행정서비스의 통합은 국민 개인의 수요를 고려한 맞춤형 행정서비스 구현의 기반을 제공하고 있다. 즉, 기술적 혁신기반이 조성된 상태에서 내용적 측면에서의 공공서비스 통합의 중요성이 대두되는 시점이다. 본 연구는 2020년 본격적으로 실시되기 시작한 생애주기 통합제공 서비스의 발전방안 등을 분석하는 데 초점을 둔다. 구체적으로 고객 만족을 높일 수 있는 생애주기 통합제공 서비스의 품질 제고 방안 및 신규 서비스 과제 발굴 추진하고자 다음과 같이 세부 연구목적을 제시한다.
첫째, 생애주기 통합제공 서비스 제공 현황을 분석한다. 국민의 편의를 증진하기 위해 도입 및 실시한 생애주기 통합제공 서비스 전반을 조사 및 분석하고자 한다(2020년 7종, 2021년 7종, 2021년 하반기 추진 2건 등). 분석 결과를 바탕으로 생애주기 통합제공 서비스의 추진실적과 성과(전달체계 및 이용통계 분석 등 포함) 등을 확인하고 본 서비스의 효과성을 평가 및 개선 시사점을 파악한다.
둘째, 생애주기 통합제공 서비스의 신규 영역 제안하고자 한다. 현황 분석 결과와 연계하여 서비스 수요자의 특성과 공공서비스 전반의 현황 등을 고려해 2022년 도입이 가능한 신규 생애주기 통합제공 서비스 분야를 도출한다.
셋째, 실무자 인터뷰를 바탕으로 민원 현장에서 경험한 다양한 고충과 서비스 개선 수요를 반영하여 향후 생애주기 통합제공 서비스의 발전 방향과 미래의 아젠다(agenda) 등을 제안하고자 한다.

목차 (Table of Contents)

• <목차>
• 제1장 서론 1
• 제1절 연구의 배경 및 목적 1
• 1. 연구의 배경 1
• 2. 연구의 목적 3
• 제2절 연구의 절차와 방법 4
• 제2장 생애주기 통합제공 서비스 현황 분석 5
• 제1절 환경 분석: PEST 5
• 1. P 분석: 정부혁신환경 5
• 2. E 분석: 행정환경 6
• 3. S 분석: 사회환경 7
• 4. T 분석: 기술환경 8
• 5. 함의 10
• 제2절 행정서비스 혁신을 위한 전달체계 변화와 맥락 11
• 1. 정부별 특성 11
• 2. 정부별 행정서비스 전달체계 변화분석 25
• 3. 함의 26
• 제3절 생애주기 통합제공 서비스의 개요와 연혁 28
• 1. 생애주기 통합제공 서비스 개요 및 유형화 시도 28
• 2. 생애주기 통합제공 서비스의 연혁 29
• 제4절 연도별 생애주기 통합제공 서비스 추진현황 31
• 1. 안심상속 원스톱 서비스 (행안부, ‘15.6월~) 31
• 2. 임산, 출산, 그리고 돌봄 32
• 3. 전입신고+ 원스톱 서비스 (행안부, ‘20.4월~) 34
• 4. 나만의 예우 서비스 (보훈처, ‘20.7월~) 34
• 5. 꿈청소년 원스톱 서비스 (행안부, ‘20.12월~) 35
• 제3장 공공서비스 통합제공 개선 쟁점 분석: 실무자 인터뷰를 중심으로 36
• 제1절 인터뷰의 개요 36
• 1. 인터뷰의 목적과 방향 36
• 2. 인터뷰 대상과 시기, 질문지의 구성 36
• 제2절 문항별 인터뷰 주요 내용 37
• 1. 업무수행 과정에서 경험한 애로사항과 민원 내용 37
• 2. 코로나19로 인한 업무수행 여건의 변화 41
• 3. 원스톱 서비스로 발전이 가능한 이슈 42
• 4. 생애주기 원스톱 서비스의 문제점과 총체적 개선 방향 45
• 5. 생애주기 원스톱 서비스로의 신규분야 제안 45
• 6. 기존의 원스톱 서비스와는 차별화된 새로운 행정서비스 콘셉트 제안 46
• 제4장 생애주기 통합제공 서비스 성과분석 47
• 제1절 성과분석의 개요 47
• 1. 분석의 목적 47
• 2. 분석의 방법 및 내용 47
• 제2절 생애주기 통합제공 서비스의 정량적 평가 49
• 1. 이용통계를 활용한 1차 성과분석 49
• 2. 만족도조사를 활용한 2차 성과분석 50
• 제3절 생애주기 통합제공 서비스의 정성적 평가 53
• 1. 생애주기 통합제공 서비스의 언론보도 빈도분석 53
• 2. 생애주기 통합제공 서비스의 언론보도 내용분석 54
• 3. 생애주기 통합제공서비스의 감정적 인식 분석 60
• 제5장 공공서비스 통합제공의 개선 방안 64
• 제1절 분석 개요 64
• 제2절 생애주기 통합제공 서비스 신규분야의 제안 64
• 1. 신규분야 64
• 2. 소결 85
• 제3절 공공서비스 통합제고 이후의 행정서비스 혁신 아젠다 86
• 1. 개요 86
• 2. 새로운 공공서비스 혁신 아젠다의 콘셉트 86
• 3. 서비스 콘셉트의 타당성 검토 88