항공사 서비스 문제 분석 및 대응방안: 정성적 및 정량적 접근

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 CIT를 이용하여 항공사 서비스 실패의 결정적 사건들을 유형별로 분류하고 각 하위 유형 간의 서비스 실패 및 복구 유형, 복구만족의 차이를 조사하였다. 713개의 자료를 분석한 결과, 승객이 지각하는 항공사 서비스 실패는 서비스 제공시스템의 문제, 승객의 개별적 요구에 대한 반응의 문제, 직원의 응대태도 문제, 다른 승객과 관련된 문제라는 네 가지 실패 유형으로 분류되었다. 각 실패유형 내에서는 서비스 제공시스템 문제에 대해 7개, 개별적 요구에 대한 반응 문제에 대해 2개, 직원의 응대태도 문제에 대해 4개, 그리고 다른 승객과 관련된 문제에 대해 2개의 하위범주로 구분되었으며, 각 세부유형는 다음과 같다. - 1) 항공사 서비스 제공시스템의 실패: 항공기 결항 및 회황, 지연 운항, 탑승 관련 문제, 예약문제, 기내 서비스 관련 문제, 수하물 관련 문제, 가격 문제, 2) 승객의 개별적 요구에 대한 반응의 실패: 좌석배치의 개별요구, 추가적인 개별요구 3) 항공사 직원의 응대태도 실패: 승무원의 전문성 결여, 승무원의 배려부족, 지상직원의 설명부족, 지상직원의 태도, 4) 다른 승객과 관련된 실패: 소음, 돌발문제.
조사결과, 항공사 서비스 제공시스템의 문제(64.24%)가 가장 많이 발생한 서비스 실패이며, 그 다음은 항공사 직원의 응대태도 문제(24.26%), 개별적 요구에 대한 반응의 문제(5.89%), 다른 승객과 관련된 문제(5.61%)의 순으로 나타났다. 또한 가장 많이 발생하는 하위 범주의 실패유형으로 기내서비스 관련 문제이며, 그 다음은 승무원의 태도 문제(전문성 결여, 배려부족)로 나타났다. 서비스 실패의 심각성 수준은 서비스 제공시스템 문제에서 가장 높게 나타났으며, 서비스 실패에 대한 화/불쾌 수준이 가장 높은 것은 다른 승객과 관련된 문제인 것으로 조사되었다.
서비스 실패 시 항공사 측의 대응유형은 같은 수준의 유형적 보상 제공, 추가 보상제공, 적극적 조치, 정중한 사과, 가식적인 사과, 표면적 조치, 지연된 대응, 적반하장, 책임회피, 무시, 규정핑계, 무대응의 12개로 분류되었다. 가장 많이 발생한 하위 대응유형은 무대응(31.28%)이며, 다음으로는 가식적 사과(11.64%)와 표면적인 조치(11.22%) 순으로 나타났다. 선행연구에서도 주장된 바와 같이 소극적 및 부정적 대응을 경험한 승객은 매우 불만족하여 이중일탈을 결심하며 항공사의 부정적인 구전활동을 할 것으로 나타났다. 무형적인 복구인 적극적인 조치 및 정중한 사과의 복구만족과 전반적인 만족 수준이 가장 높았으며, 다음은 유형적인 복구인 같은 수준의 보상 제공과 추가 보상 제공으로 나

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study classified various types of a airline service problems using critical incident technique and examined the differences of service failure, recovery strategies, and recovery satisfaction. The results from seven hundred thirteen service failure anecdotes from airline passengers reveal four different types : service delivery system, respond to passenger's individual demand, employee's response attitude, problems by other passengers. Each types of service failure are divided into 7 service delivery system problems, 2 respond to individual demand, 4 employee's response attitude, and 2 problems by other passengers. The details of each type are as follows - 1) service delivery system : flight cancel, fly back, delay, problems with boarding, reservation, in-flight service, traveler´s baggage and price. 2) respond to passenger's individual demand : individual demand of seating arrangement and additional demand. 3) employee's response attitude : lack of professionalism, consideration and explanation by aircrew, and employee's attitude. 4) problems by other passengers : noise and unexpected accidents.
The results indicate that the most frequently mentioned service failure was service delivery system problem(64.24%) and then employee's response attitude(24.26%), respond to pass