社會福祉서비스 民間委託事業의 成果評價에 관한 硏究

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

It is obvious for many countries to face an unavoidable depression and the deficit in finance in the 1970s. Therefore, each country intended to create not only small, but also efficient government based on a vision of New Public Management. As a way to improve the efficiency and their ability to compete, many countries downsize public sectors and promote contracting-out. In a case of social welfare service, contracting-out is more generalized than public sectors due to an intention of using better specialized manpower.
However, social welfare service should focus on the efficiency and the publicness of the service with a concern of minority in community and provide a better service quality to service users at the same time. Therefore, there is pros and cons in the view of cost reduction and the quality of service. While there are different opinions on the usefulness and the side-effect of contracting-out, we should evaluate both the cost reduction and the quality of service in contracting-out.
Nevertheless, the evaluation of contracting-out in social welfare service has not been done properly because the measurement of quantitative performance in social welfare service seems very difficult and social welfare service in tends to orient various sorts of values. Therefore, the author have realized the necessity of study on this issue and the lack of discussion on the evaluation of performance of contracting-out in social welfare service.
The purpose of this study is to evaluate the performance in social welfare service. For this study, the author divides it into two parts; the quantitative aspect of supplier and the quality aspect of client in order to evaluate the performance of contracting-out in social welfare service. The author selects the efficiency as a standard to evaluate the quantitative aspect of supplier’s side, the quality of service as a standard to evaluate the quality aspect of client's side, and derives a indicator. And this study compares the forms to be managed directly by public agency to make sure the evaluation of contracting-out.
For it, this study uses the methods as follows: 1) document research, 2) survey research being related to users, 3) interview being related to staffs, bureaucrats and users and 4)the case study as to the Woman's Development Center.

More concretely, We selects the case of contracting-out in the Woman's Development Center in Seoul Metropolitan City. The Woman's Development Center is under operation in two different operational forms; one is the contracting-out form to be managed by private sector, the other is the forms under direct management of Seoul city. Therefore, this study compares two different operational forms as follows: 1) the efficiency indicator as the quantitative aspect of supplier, 2) the SERVQUAL indicator as the quality aspect of client. And as an other quality aspect of client, the author examines the factors which have been influenced on the educational program between two forms, compared differences of the mean between two forms in the factors influencing the educational program.
The major findings of this study could be summarized as follows;
Firstly, as the quantitative aspect of supplier, the contracting-out forms are more efficient than the forms under direct management of Seoul Metropolitan City in the size and finance. Therefore, the service cost are less expensive in the contracting-out forms.
Secondly, as the quality aspect of client, the contracting-out forms are more satisfied than the forms under direct management of Seoul Metropolitan City in the SERVQUAL indicators- tangibles, reliability, responsiveness, assurances, and empathy.
Thirdly, the educational contents influences the educational program in the forms under direct management of Seoul Metropolitan City. However, it is as follows the factors which have been influenced the educational program in the contracting-out forms; the educational contents and the cost. Also, there are differences of the mean between two forms in the teaching methods and the cost. As a result, the forms under direct management of Seoul city are higher than the contracting-out forms in the mean.
Lastly, as for the result of Data Envelopment Analysis, the analytic method integrating the efficiency and the service quality, the contracting-out forms are more efficient than the forms under direct management of Seoul city in both BCC model and CCR model.
Based on these results of the study, we would suggest some alternatives in the provision of social welfare service at present and in the future.
Firstly, since the contracting-out forms are more efficient than the forms under direct management of Seoul Metropolitan City in the service cost and service quality, the latter are converted into the contracting-out forms.
Secondly, if the centers are managed in the contracting-out forms, they aren't neglected the publicness. That is, the minorities in community could be available easily the centers inconvenient time.
Thirdly, the center would strengthen their ability to compete in the educational program. To do this, the center should develop the prospective programs, strengthen the special ability of lecturer.
Lastly, the center should inform the women in community of the educational program and educate them to raise the consciousness of an occupation.

국문 초록 (Abstract)

박사학위논문임

국문 초록 (Abstract)

제1장 서 론
제1절 연구의 배경 및 목적
제2절 연구범위 및 방법

제2장 민간위탁 및 성과평가에 관한 이론적 고찰
제1절 민간위탁의 의의 및 공급논리
제2절 사회복지서비스 민간위탁 실태
제3절 사회복지서비스의 성과평가 기준

제3장 분석틀의 설정
제1절 통합적 성과측정의 의의 및 기법
제2절 성과평가를 위한 지표 설정
제3절 연구를 위한 분석틀

제4장 사회복지서비스 민간위탁사업의 성과평가: 서울특별시 여성발전센터를 중심으로 한 직영사업과의 비교
제1절 서울특별시 여성발전센터 현황
제2절 능률성 평가
제3절 서비스 질 평가
제4절 통합적 분석

제5장 정책적 함의 및 결론
제1절 연구결과의 요약 및 정책적 함의
제2절 연구의 한계

국문 초록 (Abstract)

경기침체와 재정적자로 인한 위기상황에 직면하여 각 국가들은 신공공관리론(New Public Management)적 시각을 바탕으로 작고 효율적인 정부를 지향하였다. 특히 정부의 경쟁력과 효율성 제고를 위한 노력의 일환으로 공공부문의 감축과 함께 민간위탁을 추진하고 있다. 사회복지서비스의 경우에도 공공부문보다 전문성이 높은 민간인력의 활용을 위해 민간위탁이 보편화되어 있다.
그러나 사회복지서비스는 효율성과 함께 사회적 약자인 복지수혜자의 입장을 고려한 공공성을 함께 추구하여야 하며, 서비스 이용자에 대한 보다 질 좋은 서비스를 제공해야 한다. 따라서 비용절감과 서비스의 질에 대한 관점에서 찬반양론이 맞서고 있고, 민간위탁의 유용성과 부작용에 대한 의견이 대립하고 있는 상황에서 민간위탁에 대한 비용절감과 서비스의 질 모두를 평가하는 노력이 필요하다.
그럼에도 불구하고 사회복지서비스의 민간위탁에 대한 평가가 제대로 이루어지지 않고 있는데, 이는 사회복지서비스에 대한 성과의 양적 측정이 어렵고, 공공성 등 다양한 가치를 추구하고 있기 때문이다.
이러한 연구의 필요성 하에 본 연구는 지금까지 사회복지서비스의 민간위탁사업의 평가에 대한 논의가 부족하다는 점에 착안하여, 사회복지서비스 민간위탁사업의 성과를 평가함을 그 목적으로 한다. 이를 위해 우선, 사회복지서비스 민간위탁사업의 성과를 평가하기 위해 공급자 측면의 양적인 부문과 수혜자 차원의 질적인 부분으로 나누어 보았다. 공급자 측면의 양적인 부문의 평가를 위한 기준으로 능률성을, 수혜자 측면의 질적인 부문의 평가를 위한 기준으로 서비스의 질을 선정하여 각각의 측정지표를 도출하여 이에 대한 각각의 성과를 분석하여 보았다. 또한 민간위탁사업의 평가를 보다 명확하게 밝혀내기 위해 직영의 형태로 운영되고 있는 기관과의 비교평가도 병행하였다.
구체적으로 사회복지서비스 민간위탁사업의 사례로 서울특별시 여성발전센터를 선정하였고, 2개의 직영형태와 3개의 민간위탁 형태의 여성발전센터에 대해 우선 능률성관련 지표를 통해 능률성을 비교 평가하였고, 서비스 질의 비교를 위해 SERVQUAL의 측정지표와 여성발전센터의 주요목적인 교육프로그램에 대한 만족도와 그에 영향을 미치는 영향요인을 직영과 민간위탁간에 비교평가해 봄으로써 서비스의 질을 평가하였다.
이상에서 사회복지서비스 민간위탁사업의 성과에 대한 평가를 종합해 볼 때 다음과 같다.
첫째, 공급자 차원의 객관적 부문인 능률성의 측면에서 민간위탁 형태의 여성발전센터는 면적단위 측면과 재원 측면에서 시직영에 비해 능률성이 높은 것으로 나타나 민간위탁의 논리인 서비스 생산비용이 높은 것으로 나타났다.
둘째, 수혜자 차원의 SERVQUAL 척도를 이용한 서비스의 질적 측면에서 또한 유형성(tangibles), 신뢰성(reliability), 대응성(responsiveness), 보증성(assurances), 그리고 공감성(empathy) 등 모든 차원에서 직영보다 만족도가 높은 것으로 나타났다.
셋째, 교육프로그램에 대한 영향요인과 각 영향요인별 분석결과, 직영과 민간위탁 모두 교육내용이 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 특히 직영의 경우 교육내용과 함께 강사의 자질이 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 각 영향요인별 평균에 있어 강사의 자질, 수업방법, 비용 등에서 직영이 민간위탁에 비해 높은 것으로 나타났다.
마지막으로 능률성과 서비스질의 성과에 대한 통합적 분석방법인 자료포락분석(Data Envelopment Analysis) 결과, BCC모형과 CCR 모형 모두에서 민간위탁이 직영보다 더 효율적인 것으로 나타났다.
이러한 분석결과를 토대로 정책적 시사점을 제시해 보면 다음과 같다.
첫째, 직영과 민간위탁의 경쟁체제를 그대로 유지할지, 아니면 하나의 체제로 전환할지에 대한 논의가 필요하다. 분석결과 직영과 민간위탁 간의 주요쟁점인 서비스의 생산비용과 서비스의 질에서 모두 민간위탁이 높은 것으로 나타나 서울특별시 여성발전센터의 경우 민간위탁의 형태로 전환할 필요성이 있다.
둘째, 민간위탁의 형태로 운영될 경우 사회복지서비스가 갖는 공공성을 간과해서는 안된다. 즉 지역의 저소득층이 쉽게 서비스를 이용할 수 있도록 하고, 편리한 시간에 여성발전센터를 이용할 수 있도록 배려하여야 한다.
셋째, 여성발전센터의 정체성이 직업교육에 있는 만큼 교육프로그램의 경쟁력을 강화시켜야 한다. 이를 위해 유망직종에 관한 교육프로그램 개발하고, 강사의 전문성을 강화하는 노력이 필요하다.
마지막으로 지역여성들에게 대한 교육프로그램의 홍보를 강화하고 직업의식제고를 위한 교육 또한 강화시켜야 하겠다.