소매유통업에서 소비자들이 지각하는 윤리적 요인들이 관계의 질과 점포충성도에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 소매유통분야에서 소비자들이 지각하는 윤리적인 요인들에 대해 고찰해 보고 소비자들이 경험하는 종업원과 기업의 윤리적/비윤리적 활동들이 과연 거래관계의 질에 어떻게 영향을 미치는지 파악하였다. 나아가서 과연 윤리적인 행동으로 인해 형성된 관계의 질에 의해 얼마나 점포충성도가 높아지는지에 대해 알아보고자 하였다.
연구 결과, 기업과 종업원들이 윤리적으로 판매하려고 노력하고 있다는 느낌을 받을 때 고객들은 종업원과의 관계 그리고 기업과의 관계가 더 좋다고 생각하는 것으로 나타났다. 구체적으로는 종업원 속임 행위와 심리적 압박감을 느낄 때 종업원과의 관계의 질을 낮게 생각하는 것으로 나타났다. 아울러 기업이 윤리적인 행위를 하면서 사회적 공헌활동을 할 때 기업과의 관계의 질을 더 높게 생각하는 것으로 나타났다. 또한 종업원과의 관계의 질과 기업과의 관계의 질을 모두 높게 생각할 때 점포 충성도를 보다 높게 가지는 것으로 나타났다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The study is to investigate customer’s perceived ethical factors in retail situation. In addition the study empirically examined the influence of ethical behavior conveyed by salesperson and a company on the relationship quality. Furthermore, the influence of the perceived relationship quality formed by salesperson and the company on store loyalty was analyzed.
The results suggest that customers are likely to think of having better relationships with salespeople and the company when they perceived the ethically oriented salespeople’s behavior and the socially oriented company’s effort. Specifically, customers think that they have a low relationship quality with salespeople when they perceived unethical behavior and felt pressure from salespeople. Besides, customers think that they have a high relationship quality with a company when they perceived ethical behavior and socially responsible activities from the company. Customers also have a high store loyalty when they perceived high relationship quality with salespeople and the company.