레스토랑 서비스품질 척도개발

국문 초록 (Abstract)

오늘날 레스토랑의 모든 업태에서 경쟁이 매우 심화되어감에 따라 경쟁업체간의 차별화를 통한 경쟁우위를 위해 서비스품질에 주목하기 시작했다. 하지만 레스토랑의 서비스품질에 대한 명확한 개념과 더불어 현재 외식시장 환경을 정확하게 반영한 레스토랑 서비스품질 척도 개발에 관한 연구가 매우 미미한 실정이다. 이러한 문제점들로 인해 본 연구에서는 레스토랑 서비스품질 측정도구인 RESQUAL을 개발하고자 하였으며 척도개발 절차는 선행 연구를 바탕으로 실시하였다.
먼저 서비스품질의 측정항목을 개발하기 위해 탐색적 조사, 포커스 그룹 인터뷰(FGI), 고객과 종사원을 대상으로 설문을 통해 초기 47개의 측정항목을 도출하였다. 도출된 47개의 측정항목에 대한 신뢰성과 타당성을 검증하기 위해 실증분석을 실시한 결과 1차 신뢰도 분석결과 물리적 환경품질(α=.887), 상호작용품질(α=.921), 그리고 결과품질(α=.931)로 나타났으며, 개발된 47개의 RESQUAL 서비스품질 문항 중 46개가 채택되었다.
탐색적 요인분석 결과 물리적 환경품질, 상호작용품질, 결과품질 모두 요인적재량과 고유값이 기준치 보다 높게 나타나 타당성을 확인하였다. 다음으로 확인적 요인분석을 실시한 결과 물리적 환경품질, 상호작용품질, 결과품질, 그리고 전체 RESQUAL 서비스품질(=46.214, d.f.=24, p=.004, GFI=.938, AGFI=.884, NFI=936, RMR=.047)에서 모두 수렴타당성과 판별타당성을 확보하였다. 또한 확인적 요인분석 결과를 바탕으로 2차 신뢰성을 검증한 결과 물리적 환경품질(α=.858), 상호작용품질(α=878), 그리고 결과품질(α=.908)로 나타나 비교적 만족할 만한 수준이라 할 수 있다.
실증분석 결과 신뢰성과 타당성이 검증된 최종 RESQUAL 측정항목은 물리적 환경품질(사회적요인 3개 항목, 디자인 6개 항목, 주변 환경 4개 항목) 12개 항목, 상호작용품질(태도 3개 항목, 행동 3개 항목, 전문성 3개 항목) 9개의 항목, 그리고 결과품질(대기시간 3개 항목, 유형성 6개 항목, 고객감정 3개 항목) 12개 항목으로 구성되어 RESQUAL의 최종 측정항목은 33개로 결정되었다.
본 연구의 이론적 시사점으로는 첫째, 새롭게 제안한 레스토랑 서비스품질 측정도구 RESQUAL을 통해 보다 정교하게 레스토랑 서비스품질을 측정 할 수 있도록 했다는 점을 들 수 있다. 둘째, 서비스품질을 측정하는 방법에 있어서 서비스품질의 중요성(기대)에 대한 분석을 통해 서비스품질의 각 차원에 대한 가중치를 확인 할 수 있었으며, 더불어 서비스품질의 성과를 바탕으로 신뢰성

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study aims to develop the tool to measure the service quality of restaurant, RESQUAL, and the procedure of developing this method was based on previous research.
First, in order to develop items to be measured for evaluation of service quality, 47 items were deduced by investigative research, focus group interview, and interview of customers and workers. Testing on 47 items to assess reliability and validity showed physical environment quality of α=.887, interaction quality of α=.921, and outcome quality of α=.931, and 46 out of 47 items for evaluation of RESQUAL service quality were chosen.
Exploratory factor analysis showed that factor loading and eigenvalue for physical environment quality, interaction quality, and outcome quality are higher than standard value, confirming the validity of the method. Next, confirmatory factor analysis secured convergence validity and discriminant validity in physical environment quality, interaction quality, outcome quality, and overall RESQUAL service quality (x²=46.214, d.f.=24, p=.004, GFI=.938, AGFI=.884, NFI=.936, RMR=.047). Also, in the assessment of secondary reliability based on the result of confirmatory factor analysis, physical environment quality was α=.858, interaction quality was α=.878, and outcome quality was α=.908, i