서비스 접점에서 고객에 대한 필요악 행위와 대인관계 배려에 관한 연구

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Service providers feel some pressure and have some load psychologically in the service encounter. The pressure and load will be heavier when they attempt to deliver negative news to their customers (necessary evil behavior). The purpose of this study is to identify factors that service providers may have when they deliver negative news to their customer. In fact, the study is to investigate how their feeling of guilt, sympathy, and cognitive load are influenced by he perceived responsibility, justifiability, and task difficulty. In addition, the relationships between their feelings and their use of interpersonally sensitive behavior and perceived relationship quality are investigated.
As a result, service providers who perceived more responsible, less justifiable, and more task difficulty felt more sympathetic when they deliver negative news to their customers. In addition, service providers who felt more sympathetic showed more interpersonally sensitive behavior. When they try to behave more interpersonally sensitive behavior they perceived a better relationship quality with customers. However, hypotheses related to feeling of guilty and cognitive load are mostly rejected. One of the reason might be that it was difficult to retrieve their past memory of the situation where the

국문 초록 (Abstract)

서비스제공자들은 업무의 특성상 고객 응대 과정에서 부담감을 가지게 된다. 특히 고객에게 좋지 않은 소식을 전달할 경우 심리적인 부담감은 더욱 커질 것이다. 본 연구의 목적은 서비스 상황에서 필요악의 좋지 않은 소식을 전달하는 과정 시 유발될 수 있는 여러 가지 심리적 또는 감정적 요인들간의 관계에 대해 알아보고자 하였다. 특히 필요악 행위 시에 파악된 책임감, 정당성, 어려움의 정도에 따라 죄책감이나 동정심 그리고 인지적 부담감을 얼마나 느끼는지에 대해 알아보고자 하였다. 나아가서 이러한 감정요인들에 따라 대인관계 배려행위를 보이는데 차이가 있는지를 살펴보고 마지막으로는 배려행위를 한다고 인지할 경우 과연 관계의 질을 더 높게 인지하는지에 대해 고찰하였다.
연구결과, 필요악의 상황 시에 서비스종사자들은 책임감, 정당성, 어려움의 정도에 따라 동정심을 더 갖게 되거나 덜 갖게 되고 이렇게 유발된 동정심은 곧 대인 관계 배려행위를 보이려고 노력하는 것으로 나타났다. 하지만 죄책감과 인지적 부담감과 관련한 가설은 대부분 기각되었다. 그 이유는 아마도 설문지를 통해서는 서비스제공자들이 죄책감이나 인지적 부담감을 많이 갖을 수 있었던 특수한 상황을 떠올리게 하는데 한계가 있었기 때문일 것으로 생각한다.