감정노동에서 감정표현규칙 유형별 지각이 직무소진에 미치는 차별적 영향: 감정조절방법들의 다중매개효과

국문 초록 (Abstract)

감정노동은 최근 들어 서비스마케팅, 내부마케팅, 인적자원관리, 심리학분야와 같은 학계뿐만 아니라 사회적으로도 매우 중요한 이슈로 주목받고 있으며, 감정노동의 부작용을 예방하거나 완화할 수 있는 방법에 대한 활발한 연구가 더욱 필요한 상황이다. 이에 따라 본 연구에서는 조직차원과 개인차원 모두에서 공통적으로 적용할 수 있는 요인이면서도 그동안 거의 주목받지 못했거나 연구가 부족했던 감정조절방법(능동적, 회피분산적, 지지추구적, 자기암시적 방법)과 감정표현규칙유형(긍정감정표현규칙, 부정감정억제규칙)을 고려하여, 감정조절방법들과 감정표현규칙유형들이 감정고갈(정서적 탈진감)에 미치는 차별적 영향력과 함께 이러한 영향관계에서 감정조절방법들의 다중매개효과를 구조방정식모형을 사용하여 분석하였다.
연구결과, 감정조절방법들이 감정고갈에 미치는 효과는 긍정감정표현규칙을 지각하는 경우와 부정감정억제규칙을 지각하는 경우에 따라 차이가 있다는 점을 발견하였다. 구체적으로, 조직차원에서는 부정감정억제규칙보다 긍정감정표현규칙을 표현규범으로 제시하는 것이 종업원의 감정고갈 완화에 더 바람직한 것으로 나타났다. 개인차원에서는 긍정감정표현규칙을 지각하는 경우 능동조절방법의 사용이 가장 효과적이고 회피분산적 방법의 사용을 지양하는 것이 바람직한 것으로 나타났으며, 부정감정억제규칙을 지각하는 경우에는 지지추구방법의 사용이 가장 효과적이고 회피분산의 사용을 지양하는 것이 바람직한 것으로 나타났다. 한편, 긍정감정표현규칙을 지각하는 경우에 자주 사용하는 감정조절방법들의 순서는 [자기암시 > 지지추구 > 능동조절 > 회피분산]의 순으로 나타남으로써 가장 효과적인 방법인 능동조절의 사용이 상대적으로 부족한 것으로 나타났으며, 부정감정억제규칙을 지각하는 경우에는 [회피분산 > 지지추구 > 자기암시 > 능동조절]의 순으로 많이 사용하는 것으로 나타남으로써, 가장 비효과적인 방법인 회피분산을 가장 많이 사용하고 있는 것으로 나타났다. 따라서 조직차원에서는 종업원들이 많이 사용하는 방법과 실제로 효과적인 방법의 차이에 대해서 파악하고, 종업원들이 효과적인 방법을 더 많이 사용하고 비효과적인 방법은 지양하도록 권유하거나 교육훈련을 실시할 필요성이 있을 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Recently emotional labor has received much attention socially as an important issue as well as in the academia such as service marketing, internal marketing, human resource management and psychology. Research on the methods to prevent or decrease the side effect of emotional labor is more needed. Therefore, this study considers emotional regulation methods (active regulation, avoidant/distractive regulation, support-seeking regulation, and self-suggestion regulation) and emotion display rules (positive emotion displaying rule and negative emotion hiding rule) which have received little attention or lack of research despite the fact that they can be organizationally and personally applied to reduce the emotional exhaustion from emotional labor. Then the study investigates different effects of the emotional display rules on the emotional exhaustion and multiple mediating effects of the emotional regulation methods using a structural equation model
The result shows that the effects of emotional regulation methods on emotional exhaustion are different depending on the perceptions of positive emotion displaying rule and negative emotion hiding rule. Specifically, in order to decrease emotional exhaustion it is desirable for organizations to present positive emotion displaying rule r