패밀리레스토랑의 고객태도와 만족도, 재방문의도의 사회연결망분석(SNA)에 관한 한국과 호주 비교 연구 - SNS이용 경험의 차이를 중심으로-

국문 초록 (Abstract)

첫째, SNS, 고객태도, 만족도, 재방문의도에 대한 선행연구를 통하여 본 연구의 변수들에 대하여 연구하였다. 본 연구의 결과는 패밀리 레스토랑 등 외식기업 관점에서 SNS와 관련된 데이터의 취합과 분석을 통하여 잠재기대 고객층의 전파에 유의한 영향을 미치게 된다는 Hensel과 Deis(2010)의 연구를 지지한다. 또한 연결망을 통한 잠재 고객층간의 정보의 제공과 공유는 기업의 성과에 긍정적인 영향을 미칠 수 있다.
둘째, SNS이용고객에 대한 고객태도, 만족도, 재방문의도에 대한 신뢰도 분석하였다. 분석한 결과, 본 연구에서 사용한 측정변수에 대하여 별다른 문제가 없는 것으로 나타나, 향후 연구에서도 활용할 수 있음을 증명하였다. 사회적 자본을 통한 연결 관계는 상호관계성의 정도에 따라 변화한다는 Adler, Kwo과 Heckscher(2008)의 연구 결과와 일치한다.
셋째, 연결망 중에서 분석은 근접성 기준, 중계성 기준, 그리고 연결선 수로 진행하였다. 본 연구의 취지에 맞게 SNS이용고객 집단과 SNS이용하지 않는 고객 집단으로 구분하여 연결망 분석을 실시하였다. 실시한 결과 두 집단 간의 근접성, 중계성, 그리고 연결선 수는 차이가 있는 것으로 나타났다.
본 연구의 시사점은 다음과 같다. SNS의 관점을 패밀리레스토랑 대상에서 연결망로 확장한 연구로써 SNS이용하는 집단과 이용하지 않는 집단이 느끼는 고객태도, 만족도와 재방문의도간의 관계를 연결망 관계에서 접근하였다. 이러한 연구는 패밀리레스토랑의 SNS와 연결망에 적용함으로써 다각적인 연구가 진행될 수 있는 교두보가 되었다.
본 연구 결과는 실무적으로 적용될 수 있다고 판단되며, 향후에는 패밀리레스토랑을 이용하는 고객에 마케팅 전략에서의 고객태도와 만족도, 재방문의도 관점에서 제시했다고 볼 수 있다. 패밀리레스토랑은 20대가 가장 많이 이용하는 공간으로 볼 수 있다. 이를 위해 외식기업에서는 기존 전통적 홍보방식(스타마케팅, 전단지광고 등)에서 탈피하고, 20대 주고객층이 선호하는 SNS(페이스북, 트위터, 인스터그램, 어반 스푼, 카카오톡 등)를 어떻게 활용할 것인지에 대한 SNS마케팅 전략을 강구해야 할 것이다. 기존의 소비행동에 대한 연구는 만족과 불만족의 속성연구만 진행되었으며 주로 소비행동과 심리학 부문에서 다루어졌다. 그리고 대부분의 연구들은 소비정서가 만족과 불평행동 혹은 재구매 의도에 영향을 미치는 선행 변수의 역할 관점으로 접근하였다. 기존 연구는 주로 고객에 대한 소비정서 만족 측정 중심으로 수행되어 왔으며, 선행변수가 종속되는 변수 간의 미치는 영향을 가정하는 모형이 많은 편이다. 이러한

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

First, the study investigated the variables of the study through previous researches on SNS, customers' attitude, satisfaction, and revisit intention. The result of this study is in line with the research by Hensel and Deis (2010), who claimed that collecting and analyzing the data related to SNS in terms of the food service businesses such as family restaurants have a significant effect on the spread of the potential customers. Also, providing and sharing the information between the potential customers through network can have a positive effect on the performance of businesses.
Second, the study analyzed the reliability regarding the customers' attitude, satisfaction, and revisit intention of the SNS users. The result of the analysis shows that there were not any particular problems with the measurement variables that this study used, proving that it can be further utilized in the researches in the future. This accords with the research result by Adler, Kwo, and Heckscher(2008), who argued that the connecting relationship through social capital changes according to the degree of inter-relationships.
Third, among the networks, the analysis was done in terms of proximity criteria, intermediacy criteria, and the number of connected lines. To suit the purpose of this study, we